Plataforma de WhatsApp Business
Banco Inter
Mejorar el porcentaje de conversiones mediante el envío de mensajes de autenticación de OTP por WhatsApp
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El banco digital brasileño añadió mensajes de autenticación con un código de acceso de un solo uso (OTP) en WhatsApp como la opción principal de OTP para los clientes, lo que resultó en un aumento de 8 puntos en las verificaciones de nuevas cuentas y un aumento de 10 puntos en las conversiones de restablecimiento de contraseñas en comparación con el servicio de mensajes cortos (SMS)*.
8 puntos
de aumento en el porcentaje de verificación de cuentas nuevas en comparación con los SMS*
10 puntos
de aumento en el porcentaje de restablecimiento de contraseñas en comparación con los SMS*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Banco totalmente digital
El banco Inter es un gran banco brasileño que es totalmente digital. Ofrece a los clientes una amplia gama de servicios financieros que incluyen, entre otros, cuentas personales, cuentas comerciales, préstamos, inversiones y seguros. El banco está comprometido con la comodidad y adopta un enfoque digital, por lo que siempre busca formas de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes.
Objetivo
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Autenticación más eficiente
Cuando un cliente abre una nueva cuenta u olvida su contraseña, el banco Inter requiere que confirme su número de teléfono a través de un OTP que se envía a su teléfono. El cliente recibe el código en su teléfono y lo ingresa en la aplicación del banco Inter para confirmar su número y verificar la solicitud para abrir una nueva cuenta, o bien para restablecer su contraseña. Anteriormente, el banco Inter enviaba mensajes de OTP solo por SMS, pero estaba buscando una alternativa que fuera más eficaz y rentable.
"Enviar mensajes de OTP es crucial para el negocio del banco Inter, ya que los usamos para funciones importantes, como recuperar contraseñas y abrir nuevas cuentas. Luego de que añadimos el OTP en WhatsApp, notamos un gran aumento en las conversiones. Ofrecer un proceso más fluido de OTP es extremadamente importante, ya que impacta directamente en la experiencia del cliente y también tiene un impacto directo en el crecimiento del banco a través de la apertura de nuevas cuentas".
Priscila Salles
Directora de experiencia del cliente, Banco Inter
Solución
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Hacer que WhatsApp sea la opción principal de OTP
El banco Inter se asoció con Twilio, un Meta Business Partner, para añadir el OTP en WhatsApp como la forma autenticación principal de OTP para los clientes que habían olvidado su contraseña o querían abrir una nueva cuenta. Los SMS solo estaban disponibles como opción si los clientes necesitaban que se les volvieran a enviar sus códigos.
Resultado
Porcentajes más altos que los de mensajes SMS
El equipo informó que, en comparación con los SMS durante un período de un mes (mayo de 2025), los OTP en WhatsApp generaron mayores porcentajes de verificación de cuentas nuevas y de restablecimiento de contraseñas. El equipo atribuyó el mejor rendimiento al alto uso de WhatsApp entre clientes de dispositivos móviles en Brasil, entre otros factores:
- 8 puntos de aumento en el porcentaje de verificación de nuevas cuentas en comparación con los SMS*
- 10 puntos de aumento en el porcentaje de restablecimiento de contraseñas en comparación con los SMS*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
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