Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business

Layanan WhatsApp Business (sebagaimana yang ditentukan dalam Ketentuan Layanan WhatsApp Business), memungkinkan percakapan yang kaya antara bisnis dan pengguna WhatsApp. Menciptakan pengalaman berharga untuk pengguna yang bergantung pada kepatuhan bisnis dengan Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business di bawah. Dengan menggunakan produk kami, berarti menyetujui Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business, Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp serta Ketentuan Layanan WhatsApp Business.

Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business menjelaskan hal yang diperbolehkan dan tidak diperbolehkan ketika menggunakan Layanan WhatsApp Business. Jika konten atau tindakan melanggar ketentuan atau kebijakan kami, kami dapat membatasi atau menghapus akses Anda ke Layanan WhatsApp Business.

Kebijakan ini, bersama dengan Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp dan Ketentuan Layanan WhatsApp Business, mengatur penggunaan Layanan WhatsApp Business oleh Anda, termasuk yang tercantum di bawah ini:

• Aplikasi WhatsApp Business
• Platform WhatsApp Business
• Penawaran atau fitur WhatsApp Business lainnya yang mungkin kami sediakan untuk Anda di masa mendatang.

• Ikuti semua pedoman dan petunjuk dalam dokumentasi teknis dan produk.
• Kelola profil WhatsApp Business dengan informasi kontak dukungan pelanggan, dan satu atau beberapa dari hal berikut ini: alamat email, alamat situs web, dan/atau nomor telepon. Jaga agar semua informasi tetap akurat dan terkini. Anda tidak boleh menyamar sebagai bisnis lain atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis Anda.
• Jangan menyamar sebagai bisnis lain atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis Anda.
  • Anda tidak boleh menggunakan Layanan WhatsApp Business untuk menyamar sebagai bisnis atau entitas lain, salah menggambarkan afiliasi Anda dengan bisnis atau entitas, atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis atau aktivitas Anda di produk kami. Kami dapat menganggap akun Anda melanggar Kebijakan Berkirim Pesan Bisnis, Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp, dan Ketentuan Layanan WhatsApp Business jika Anda berpura-pura menggunakan nama orang lain, merek, atau berbicara dengan gaya bisnis atau entitas lain tanpa izin.
• Anda hanya dapat menghubungi orang lain di WhatsApp jika: (a) mereka telah memberikan nomor ponsel mereka kepada Anda; dan (b) Anda telah menerima izin keikutsertaan dari penerima yang mengonfirmasi bahwa mereka ingin menerima pesan selanjutnya dari Anda di WhatsApp
  • Keikutsertaan harus menyatakan dengan jelas bahwa orang tersebut ikut serta untuk menerima pesan dari Anda melalui WhatsApp dan menyatakan dengan jelas nama bisnis Anda.
  • Anda bertanggung jawab penuh untuk menentukan metode keikutsertaan, bahwa Anda telah memperoleh persetujuan untuk ikut serta dengan cara yang sesuai dengan hukum yang berlaku untuk komunikasi Anda, dan bahwa Anda telah memberikan pemberitahuan dan memperoleh izin yang diwajibkan oleh hukum yang berlaku. Untuk membantu memastikan pengalaman pengguna yang konkret, tinjau praktik terbaik yang disarankan di bawah ini.
• Anda harus menghormati semua permintaan (baik di dalam maupun di luar WhatsApp) dari seseorang untuk memblokir, menghentikan, atau menolak untuk menerima komunikasi dari Anda melalui WhatsApp, termasuk menghapus orang tersebut dari daftar kontak Anda. Jangan membingungkan, mengecoh, menipu, menyesatkan, mengirimkan spam, atau mengejutkan orang lain dengan komunikasi Anda.
• Jika Anda yakin bahwa sebuah akun WhatsApp melanggar hak kekayaan intelektual Anda, silakan baca halaman ini.

• Anda hanya boleh memulai percakapan menggunakan Template Pesan yang sudah disetujui (sebagaimana yang ditentukan dalam dokumentasi kami). Semua Template Pesan harus mematuhi ketentuan kami dan kebijakan ini, serta hanya boleh digunakan untuk tujuan yang sudah ditentukan. Kami berhak untuk meninjau, menyetujui, menangguhkan, serta menolak semua Template Pesan kapan saja.
• Anda dapat membalas pesan pengguna tanpa menggunakan Template Pesan selama pesan tersebut masih dalam waktu 24 jam dari pesan terakhir pengguna. Percakapan yang dimulai oleh pengguna terbuka setelah pesan balasan bisnis pertama dikirimkan. Di luar jangka waktu layanan pelanggan 24 jam, Anda hanya boleh mengirimkan pesan melalui Template Pesan yang sudah disetujui.
• Harga standar berlaku untuk semua kategori percakapan.
• Anda boleh menggunakan otomatisasi ketika merespons selama periode 24 jam, tetapi juga harus memiliki jalur eskalasi yang cepat, jelas, dan langsung. Jalur eskalasi tersebut meliputi:
  • Transfer Agen Manusia dalam Chat
  • Nomor telepon
  • Email
  • Dukungan web (di situs web bisnis)
  • Kunjungan toko (misalnya: kunjungan toko retail, cabang bank), atau
  • Formulir dukungan

• Anda bertanggung jawab untuk dan harus mengamankan semua pemberitahuan, izin, dan persetujuan yang dibutuhkan untuk mengumpulkan, menggunakan, serta membagikan konten dan informasi orang, termasuk mempertahankan kebijakan privasi yang diterbitkan, dan mematuhi hukum yang berlaku.
• Jangan gunakan data apa pun yang diperoleh dari kami mengenai orang yang Anda kirimi pesan di WhatsApp, selain konten utas pesan, untuk tujuan apa pun selain yang diperlukan untuk mendukung berkirim pesan dengan orang tersebut.
• Jangan bagikan atau minta orang-orang untuk membagikan secara lengkap nomor kartu pembayaran individu, nomor rekening keuangan, nomor kartu ID pribadi, atau pengidentifikasi sensitif lainnya.
• Jangan menggunakan WhatsApp untuk penyediaan layanan kesehatan jarak jauh atau untuk mengirim atau meminta informasi terkait kesehatan apa pun, jika peraturan yang berlaku melarang distribusi informasi tersebut ke sistem yang tidak memenuhi persyaratan tinggi untuk menangani informasi terkait kesehatan.
• Anda tidak boleh meneruskan atau dengan cara lain membagikan informasi dari chat seorang pelanggan kepada pelanggan lainnya.

• Kami melarang organisasi dan/atau individu yang telah dianggap terlibat dalam kegiatan teroris atau kriminal terorganisir untuk menggunakan Layanan WhatsApp Business.
• Kami melarang penggunaan Layanan WhatsApp Business untuk memfasilitasi atau mengorganisasi aktivitas kriminal, termasuk mengeksploitasi atau menyebabkan kerugian fisik, keuangan, atau bahaya bagi orang, bisnis, atau hewan.
• Kami melarang penggunaan Layanan WhatsApp Business untuk mengoperasikan, membeli, menjual, mempromosikan, atau memfasilitasi pertukaran produk atau layanan ilegal.
• Kami melarang penggunaan WhatsApp Business untuk membeli, menjual, mempromosikan, atau memfasilitasi pertukaran barang dan layanan tertentu yang diatur atau dibatasi yang tercantum di bawah ini, sebagaimana ditentukan dalam kebijakan kami sendiri. Silakan merujuk ke Bagian 5 Panduan Lebih Lanjut tentang Vertikal yang Diregulasi untuk pengecualian terbatas, tunduk pada persyaratan khusus, untuk mempromosikan barang dan jasa tertentu yang diatur atau dibatasi (“Vertikal yang Diregulasi”).
  • Senjata Api
  • Alkohol dan tembakau
  • Obat-obatan, baik yang diresepkan, bersifat rekreasional, atau lainnya
  • Produk perawatan kesehatan dan medis
  • Spesies langka (satwa liar dan tanaman)
  • Hewan hidup yang tidak terancam punah tetapi tidak termasuk ternak
  • Zat dan barang berbahaya
  • Mata uang sungguhan, virtual, atau palsu, termasuk ICO dan opsi biner
  • Cairan atau bagian tubuh
  • Model bisnis, barang, item, atau layanan yang kami nilai mungkin atau memang mengandung kecurangan, menyesatkan, menyinggung, atau menipu, atau mungkin bersifat eksploitatif, tidak pantas, atau memberikan tekanan yang tidak semestinya terhadap kelompok yang ditargetkan
  • Perjudian dan Gaming dengan Uang Sungguhan (Perjudian dan Gaming Online merupakan bagian dari Perjudian dan Gaming dengan Uang Sungguhan. Lihat Bagian 5 dan Bagian 6 untuk pengecualian terbatas.)
  • Layanan dan produk orang dewasa
  • Layanan dating
  • Multi-level marketing (MLM)
  • Pinjaman upah, uang muka pembayaran, pinjaman P2P, penagihan utang, dan obligasi jaminan
    
    Larangan ini berlaku terlepas dari lisensi global atau lokal, pendaftaran, atau persetujuan lain yang mungkin dimiliki bisnis Anda.
• Organisasi tidak boleh mendiskriminasi atau menyarankan preferensi yang mendukung atau merugikan orang tertentu karena karakteristik pribadinya, termasuk tetapi tidak terbatas pada ras, etnis, warna kulit, asal negara, kewarganegaraan, agama, usia, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, status keluarga, status pernikahan, disabilitas, maupun kondisi medis atau genetik. Organisasi harus mematuhi semua hukum yang berlaku yang melarang diskriminasi.
• Pesan tidak boleh berisi konten yang mengganggu, misalnya materi yang eksplisit secara seksual atau ketelanjangan, sebagaimana yang sudah ditentukan atas kebijakan kami sendiri.
• Organisasi yang utamanya menerbitkan konten berita harus terdaftar sebagai Halaman Berita melalui Facebook.
• Jika Anda menggunakan Katalog, atau menyediakan pengalaman perdagangan lainnya untuk menjual atau memfasilitasi pertukaran barang atau layanan yang dilarang oleh Kebijakan Perdagangan Meta, kami dapat melarang Anda menggunakan beberapa atau semua Layanan WhatsApp Business.

Untuk mengirim pesan kepada pengguna untuk mempromosikan perjudian dan gaming online (bagian dari perjudian dan gaming dengan uang sungguhan), organisasi harus:

• Meminta izin dari Meta Platforms, Inc. menggunakan formulir permohonan ini. Perlu diperhatikan bahwa bisnis hanya dapat mengajukan permohonan untuk mengirim pesan kepada orang-orang di negara tertentu.
• Berikan bukti bahwa aktivitas perjudian dan gaming online telah diberi lisensi yang sesuai oleh regulator, atau ditetapkan sah di negara yang tercantum di Bagian 5 yang menjadi tujuan pengiriman pesan bisnis.

Kami mendefinisikan perjudian dan gaming online sebagai produk atau layanan apa pun yang menyertakan sesuatu yang bernilai uang sebagai bagian dari entri atau hadiah. Nilai moneter termasuk, tetapi tidak terbatas pada, uang tunai atau mata uang digital seperti Bitcoin.

Aktivitas perjudian dan gaming online meliputi:

• Semua bentuk perjudian online. Beberapa jenis perjudian yang umum meliputi taruhan, lotere, undian berhadiah, game kasino, olahraga fantasi, bingo, poker, turnamen game keterampilan, dan undian berhadiah.
• Game yang entrinya melibatkan sesuatu yang bernilai uang, dan game yang hadiahnya melibatkan sesuatu yang bernilai uang. Ini termasuk game yang mengharuskan pembelian untuk melanjutkan game atau untuk memberikan keuntungan dalam memenangkan hadiah (dalam kasus di mana hadiahnya bernilai uang).
• Promosi perjudian atau game online, meskipun tidak ada kesempatan untuk berjudi atau bermain secara langsung dalam obrolan WhatsApp.

Aktivitas berikut tidak memerlukan izin dari Meta untuk mengirim pesan di Platform WhatsApp Business. Namun, organisasi yang terlibat dalam kegiatan ini harus mematuhi semua hukum setempat yang berlaku.

• Aktivitas perjudian fisik dengan uang sungguhan, atau tempat seperti kasino konvensional, acara hiburan di kasino, atau streaming turnamen poker offline.
• Lotere negara bagian atau pemerintah, selama bisnis tersebut secara langsung atau eksklusif bertanggung jawab untuk menjalankan lotere tersebut.
• Promosi berhadiah yang melibatkan pembelian suatu produk dengan harga eceran biasa, selama perjudian online bukan model bisnis utama dari bisnis tersebut atau merek unggulan apa pun.
• Game yang sepenuhnya gratis untuk dimainkan.

• Kami dapat membatasi atau menghapus akses atau penggunaan Anda terhadap Layanan WhatsApp Business jika Anda menerima banyak masukan negatif, menimbulkan kerugian pada WhatsApp atau pengguna kami, melanggar atau mendorong orang lain untuk melanggar ketentuan atau kebijakan kami, atau untuk mempertahankan pengalaman berkualitas tinggi di WhatsApp, sebagaimana ditentukan oleh kami atas kebijakan kami sendiri.
• Mendorong percakapan berkualitas tinggi antara orang-orang dan bisnis merupakan prioritas utama. Orang dapat memblokir atau melaporkan bisnis dan sistem kami akan membatasi jumlah pesan yang dapat dikirim atau panggilan yang dapat dimulai oleh bisnis jika tingkat kualitas bisnis rendah untuk jangka waktu yang lama.
• Jika Anda menggunakan atau mengoperasikan layanan yang memanfaatkan WhatsApp dengan melanggar ketentuan atau kebijakan kami, seperti mengirim pesan kepada orang dalam skala besar dengan cara yang tidak sah, kami berhak membatasi atau menghapus akses Anda ke Layanan WhatsApp Business.
• WhatsApp dapat memperbarui Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business ini ("Perubahan") tanpa pemberitahuan (kecuali pemberitahuan tersebut diwajibkan oleh hukum); dengan terus menggunakan Layanan WhatsApp Business setelah Perubahan tersebut, berarti Anda menyetujui Perubahan tersebut.
• Jika kami menghentikan akun Anda karena melanggar Ketentuan Layanan WhatsApp Business, Kebijakan Berkirim Pesan Bisnis, atau Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp, kami dapat melarang Anda dan organisasi Anda dari semua penggunaan produk dan layanan WhatsApp di masa mendatang.
• WhatsApp dapat menggunakan teknologi dan tim tinjauan manusia untuk mendeteksi dan meninjau pesan yang dilaporkan serta informasi akun, grup, dan profil bisnis yang tidak dienkripsi untuk potensi pelanggaran.

Informasi tambahan tentang cara kami mendeteksi pelanggaran ketentuan dan kebijakan kami tersedia di Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp.

Untuk mempelajari selengkapnya tentang proses Penegakan Platform kami, silakan kunjungiPenegakan Kebijakan Platform WhatsApp Business.

Pengguna harus memiliki ekspektasi terhadap pesan dan panggilan yang akan mereka terima. Anda dapat menetapkan ekspektasi ini dengan:

• Mendapatkan keikutsertaan yang mencakup berbagai kategori pesan yang akan Anda kirim (mis: pembaruan pesanan, penawaran relevan, rekomendasi produk, dsb.)
• Mendapatkan persetujuan terpisah untuk memulai panggilan ke pengguna.
• Mendapatkan keikutsertaan terpisah berdasarkan kategori pesan tertentu.
  • Langkah ini memitigasi risiko pengguna memblokir bisnis Anda karena mereka menerima pesan yang tidak diinginkan.
• Berikan petunjuk yang jelas tentang bagaimana orang dapat memilih untuk menolak kategori pesan atau panggilan tertentu, dan hormati permintaan ini.
• Pastikan alur persetujuan dan penolakan Anda jelas dan intuitif bagi pengguna.
• Komunikasikan dengan jelas nilai penerimaan informasi ini di WhatsApp.

Kami juga dapat secara reaktif mengevaluasi arus keikutsertaan bisnis, termasuk meninjau masukan pengguna, untuk menandai pelanggaran kebijakan dan mengembangkan jenis penegakan tambahan seiring waktu.

Untuk mempertahankan percakapan berkualitas tinggi di Layanan WhatsApp Business, kami menerapkan kebijakan pada Akun WhatsApp Business yang melanggar Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business, Pedoman Berkirim Pesan WhatsApp, atau Ketentuan Layanan WhatsApp Business.

Jika Anda yakin akun Anda tidak melanggar kebijakan atau ketentuan kami, silakan lihat sumber informasi berikut untuk informasi selengkapnya tentang cara mengajukan banding:

• Untuk informasi selengkapnya tentang penegakan hukum untuk Aplikasi WhatsApp Business, termasuk cara mengajukan banding, silakan lihat halaman Pusat Bantuan Bisnis.
• Untuk informasi selengkapnya tentang penegakan hukum untuk Platform WhatsApp Business, termasuk cara mengajukan banding, silakan lihat Penegakan Kebijakan - Platform WhatsApp Business.
• Untuk informasi selengkapnya tentang akun yang diblokir, silakan lihat artikel ini di Pusat Bantuan kami.