Política de Mensagens do WhatsApp Business

Os Serviços do WhatsApp Business (conforme definido nos Termos de Serviço do WhatsApp Business), proporcionam experiências de conversas enriquecedoras entre empresas e usuários do WhatsApp. Criar experiências valiosas para os usuários depende da conformidade das empresas com a Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir. Ao usar nossos produtos, as empresas concordam com a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

A Política de Mensagens do WhatsApp Business define o que é e o que não é permitido ao usar os Serviços do WhatsApp Business. Se o conteúdo ou as ações violarem nossos termos ou políticas, poderemos limitar ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business.

Esta política, em conjunto com as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business, rege seu uso do Serviços do WhatsApp Business, incluindo os listados abaixo:

• O App WhatsApp Business
• A Plataforma do WhatsApp Business
• Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

• Siga todas as diretrizes e instruções contidas na documentação técnica e do produto.
• Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de email, endereço do site ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
• Não se passe por outra empresa nem engane os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
  • Você não pode usar os Serviços do WhatsApp Business para se passar por outra empresa ou entidade, deturpar sua afiliação com uma empresa ou entidade ou enganar os clientes quanto à natureza dos seus negócios ou da atividade nos nossos produtos. Podemos considerar que sua conta viola a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp, e os Termos de Serviço do WhatsApp Business se você falar em nome de outra pessoa, marca, empresa ou entidade sem permissão.
• Você só poderá contatar pessoas no WhatsApp se: (a) elas tiverem fornecido a você o número do celular delas; e (b) você tiver recebido o consentimento do destinatário confirmando que deseja receber mais mensagens ou ligações suas no WhatsApp
  • O consentimento deve indicar claramente que a pessoa deseja receber mensagens e/ou ligações suas no WhatsApp e explicitar o nome da sua empresa.
  • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de consentimento e determinar inclusive que você o obteve de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e, caso isso não tenha sido feito, que você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias conforme a lei aplicável. Para ajudar a garantir uma excelente experiência ao usuário, leia as boas práticas recomendadas abaixo.
• Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o da sua lista de contatos. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, surpreenda, engane, defraude ou envie spam.
• Se você acredita que uma conta do WhatsApp está violando seus direitos de propriedade intelectual, consulte esta página.

• Você só pode iniciar conversas usando um Modelo de mensagem aprovado (conforme definido na nossa documentação). Qualquer Modelo de mensagem deve seguir nossos termos e políticas e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar, pausar e recusar Modelos de mensagem a qualquer momento.
• Você pode responder a uma mensagem do usuário sem usar um Modelo de mensagem, desde que responda nas 24 horas após a última mensagem do usuário. As conversas iniciadas pelos usuários são abertas assim que a primeira mensagem de resposta da empresa é entregue. Fora do período de atendimento ao cliente de 24 horas, é necessário enviar mensagens usando os Modelos de mensagens aprovados.
• O preço padrão se aplica a todas as categorias de conversa.
• Você poderá usar o atendimento automatizado ao responder durante a janela de 24 horas, mas também deverá disponibilizar opções de encaminhamento rápidas, claras e diretas. Essas opções incluem:
  • Transferência para um agente humano na conversa
  • Telefone
  • Email
  • Suporte na web (no site da empresa)
  • Visitas à loja (por exemplo, a uma loja de varejo ou agência bancária), ou
  • Formulário de suporte

• Você é responsável e deve obter qualquer aviso, permissão e consentimento necessário para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política de privacidade publicada, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
• Não use dados obtidos por meio da nossa plataforma sobre uma pessoa contatada via WhatsApp, com exceção do conteúdo das conversas, para nenhuma outra finalidade além de oferecer suporte à troca de mensagens com essa pessoa.
• Não divulgue nem peça às pessoas que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
• Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações relacionadas à saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar informações relacionadas à saúde.
• Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

• Proibimos que organizações e/ou indivíduos considerados envolvidos em atividades terroristas ou criminosas organizadas usem os Serviços do WhatsApp Business.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, prejuízo financeiro ou dano de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender produtos ou serviços ilegais ou organizar, promover ou facilitar a troca deles.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar, vender, promover ou de outra forma facilitar a troca de determinados produtos e serviços regulamentados ou restritos listados abaixo, conforme determinado a nosso exclusivo critério. Consulte a Seção 5 Orientações adicionais sobre setores regulamentados a fim de ler sobre exceções limitadas, sujeitas a requisitos específicos, para promover produtos e serviços regulamentados ou restritos específicos ("Setores Regulamentados").
  • Armas de fogo
  • Álcool e tabaco
  • Drogas recreativas, sujeitas a receita médica ou outras drogas
  • Produtos médicos e de saúde
  • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
  • Animais vivos não ameaçados de extinção, exceto gado
  • Materiais e produtos perigosos
  • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
  • Partes ou fluidos corporais
  • Modelos de negócios, produtos, itens ou serviços que concluirmos que podem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que intimidem indevidamente grupos específicos.
  • Jogos de azar e apostas com dinheiro real (jogos de azar e apostas online são um subconjunto de jogos de azar e apostas com dinheiro real. Consulte a Seção 5 e a Seção 6 para exceções limitadas.)
  • Produtos e serviços para adultos
  • Serviços de encontros
  • Marketing multinível
  • Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores
    
    Essa proibição é aplicável independentemente das licenças, dos registros ou de outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.
• As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência positiva ou negativa devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outras, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, situação familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
• As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
• As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de notícias por meio do Facebook.
• Se você usar os Catálogos ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender ou facilitar a troca de produtos ou serviços proibidos pela Política Comercial da Meta, poderemos proibir você de usar alguns ou todos os serviços do WhatsApp Business.

Para enviar mensagens aos usuários a fim de promover jogos de azar e apostas online (um subconjunto de jogos de azar e apostas com dinheiro real), as organizações precisarão:

• Solicitar permissão da Meta Platforms, Inc. usando este formulário de inscrição. Observe que as empresas só podem fazer a solicitação para enviar mensagens a pessoas em determinados países.
• Fornecer evidências de que as atividades de jogos de azar e apostas online são devidamente licenciadas por um regulador ou de outra forma estabelecidas como legais nos países listados na Seção 5 para os quais a empresa deseja enviar mensagens.

Definimos jogos de azar e apostas online como qualquer produto ou serviço em que algo de valor monetário é incluído como parte da entrada ou do prêmio. O valor monetário inclui, entre outros, dinheiro ou moedas digitais como o Bitcoin.

As atividades de jogos de azar e apostas online incluem:

• Todas as formas de jogo online. Alguns tipos comuns de jogos de azar incluem apostas, loterias, sorteios, jogos de cassino, esportes de fantasia, bingo, pôquer, campeonatos de jogos de habilidades e sorteios de prêmios.
• Jogos em que qualquer coisa de valor monetário faz parte da entrada e do prêmio. Isso inclui jogos que exigem compras para continuar a partida ou oferecer vantagem na conquista de prêmios quando o prêmio é de valor monetário.
• Promoções de jogos de azar ou apostas online, mesmo que não haja oportunidade de apostar ou jogar diretamente na conversa do WhatsApp.

As atividades a seguir não exigem permissão da Meta para enviar mensagens na Plataforma do WhatsApp Business. No entanto, as organizações envolvidas nessas atividades devem cumprir todas as leis locais aplicáveis.

• Atividades envolvendo jogos físicos com dinheiro real, ou estabelecimentos como cassinos “físicos”, eventos de entretenimento em cassinos ou transmissão de torneios presenciais de pôquer.
• Loterias estaduais ou governamentais, desde que a empresa seja direta ou exclusivamente responsável pela administração da loteria.
• Promoções de prêmios que envolvem a compra de um produto pelo preço normal de varejo, desde que os jogos de azar online não sejam o principal modelo de negócios da empresa ou de qualquer marca exibida.
• Jogos totalmente gratuitos.

• Poderemos restringir ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business se você receber uma quantidade significativa de feedback negativo, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários ou se violar ou incentivar outras pessoas a violar nossos termos ou políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
• Promover conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas limitarão a quantidade de mensagens que uma empresa pode enviar ou de ligações que ela pode iniciar se o nível de qualidade da empresa for baixo por um período prolongado.
• Se você usa ou trabalha com um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviar mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp Business.
• O WhatsApp pode atualizar (“Alteração”) esta Política de Mensagens do WhatsApp Business sem aviso prévio, salvo quando exigido por lei. Ao continuar a utilização dos Serviços do WhatsApp Business após a referida Alteração, você confirma que consente com a Alteração.
• Se encerrarmos sua conta por violações dos Termos de Serviço do WhatsApp Business, da Política de Mensagens do WhatsApp Business ou das Diretrizes de Mensagens do WhatsApp, poderemos proibir você e sua organização de utilizar futuramente qualquer produto e serviço do WhatsApp.
• O WhatsApp pode usar equipes de análise humana e de tecnologia para detectar e analisar mensagens denunciadas e informações não criptografadas de contas, grupos e perfis comerciais em busca de possíveis violações.

Informações adicionais sobre como detectamos violações de nossos termos e políticas estão disponíveis nas Diretrizes de Mensagens do WhatsApp.

Para saber mais sobre nossos processos de Aplicação da Plataforma, visite a Aplicação da Política da Plataforma do WhatsApp Business.

Os usuários devem esperar as mensagens e ligações que recebem. Você pode criar essa expectativa por meio de:

• Obtenção de um consentimento que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (por exemplo,: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos etc.)
• Obtenção de um consentimento separado para iniciar uma ligação com um usuário.
• Obtenção de adesões separadas por categorias específicas de mensagens.
  • Isso reduz o risco de usuários bloquearem a empresa por conta do envio de mensagens não solicitadas.
• Fornecimento de instruções claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens ou ligações e o cumprimento dessas solicitações.
• Garantia de que os fluxos de consentimento e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.
• Comunicação clara sobre importância de receber essa informação no WhatsApp.

Também podemos avaliar os fluxos de consentimento de uma empresa de maneira reativa, incluindo análises de feedback de usuários, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.

Para manter a alta qualidade das conversas nos Serviços do WhatsApp Business, adotamos as medidas necessárias nas contas da plataforma que violam a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp, ou os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

Se você acha que sua conta não violou nossas políticas ou termos, consulte os recursos a seguir para saber mais sobre como enviar um recurso:

• Para obter mais informações sobre a aplicação no app WhatsApp Business e como enviar um recurso, consulte a página Central de Ajuda para Empresas.
• Para obter mais informações sobre a aplicação da Plataforma do WhatsApp Business e como enviar um recurso, consulte a Aplicação da Política ― Plataforma do WhatsApp.
• Para mais informações sobre contas banidas, consulte este artigo em nossa Central de Ajuda.