Plataforma de WhatsApp Business
Bank Mandiri
Impulsar las conversiones para ampliar la empresa y atraer clientes con planes de pago, y permitir la verificación de solicitudes de tarjetas de crédito a través de la Plataforma de WhatsApp Business
Marca
Proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp
Bank Mandiri creó un canal de comunicación digital con la Plataforma de WhatsApp Business para volver a atraer a sus clientes existentes mediante notificaciones push y ofrecerles planes de cuotas para las transacciones de compra y personalizar los pagos con tarjeta de crédito según sus necesidades.
42 %
de aumento del margen neto de los ingresos por intereses a través de WhatsApp
56 %
más solicitantes de tarjetas de crédito responden a las notificaciones de verificación
37 %
de todas las conversiones son vía WhatsApp
Principal
canal para conversiones a través de SMS, ventas telefónicas, call center, sitio web y aplicación móvil
* Los resultados son únicos y son proporcionados por la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Servicios bancarios digitales redefinidos
Bank Mandiri, establecido en 1999, gestiona la mayor cantidad de activos y es el banco más progresivo en banca digital en Indonesia. Al abordar enfoques innovadores para el desarrollo de empleados, la tecnología y la prestación de servicios, Bank Mandiri ofrece a los clientes una amplia gama de productos financieros fáciles, rápidos y confiables.
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Un proceso sencillo de verificación crediticia
Bank Mandiri quería volver a atraer a los clientes existentes para impulsar las conversiones para ampliar la empresa, aumentar los volúmenes de transacciones con tarjetas de crédito y los ingresos por intereses, y proporcionar servicios eficientes a los solicitantes que necesitan verificar las solicitudes de tarjetas de crédito enviadas.
“La Plataforma WhatsApp Business ofrece oportunidades para la industria de servicios bancarios y financieros, especialmente para Bank Mandiri al permitirle brindar servicios digitales convenientes al cliente y mejorar el rendimiento de la empresa. En el futuro, Bank Mandiri seguirá optimizando este servicio para satisfacer las necesidades de los clientes”.
Sunarto Xie
Vicepresidente sénior
“Al integrar flujos de trabajo automatizados, WhatsApp se ha convertido en el principal canal que respalda los objetivos de Bank Mandiri de formas que satisfacen las necesidades de nuestros clientes, evitan las consultas a los agentes en vivo y aumentan los ingresos al facilitar más solicitudes de nuevas tarjetas de crédito y cambios en las cuentas de los clientes existentes”.
Sunarto Xie
Vicepresidente sénior
Solución
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Agregar un canal confiable
Como el banco más grande de Indonesia, Bank Mandiri tiene como objetivo ofrecer a los clientes los mejores y más convenientes servicios digitales en todos sus productos. Con 50 grupos que cubren 12 regiones, ofrece una amplia gama de servicios y cuenta con más de 1.5 millones de clientes de tarjetas de crédito. Con la intención de expandir su negocio de tarjetas de crédito, el banco lanzó una campaña para enviar mensajes relevantes y oportunos iniciados por la empresa a cada cliente de tarjetas de crédito que realiza transacciones por encima de una cierta cantidad, y ofrecer convertir fácil y rápidamente la transacción de compra en un esquema de cuotas. Dado que los clientes tienen que verificar cada transacción para solicitar un plan de pago en cuotas, tradicionalmente tenían que llamar a un agente para hacerlo. Para ayudar a automatizar el proceso, Bank Mandiri envió un enlace URL por mensaje de texto por cada transacción. Lamentablemente, el límite de 160 caracteres en los mensajes de texto permitía incluir muy poca información, por lo que los clientes tenían que llamar de todos modos a un agente para confirmar los detalles requeridos. Y cuando tenían que verificar solicitudes de nuevas tarjetas de crédito, los enlaces URL también solían exceder el recuento de caracteres permitido por SMS, lo que significaba que los clientes que querían nuevas tarjetas de crédito también tenían que llamar a centros de servicio ya ocupados.
Al asociarse con Damcorp, el banco eligió la Plataforma de WhatsApp Business porque es una de las plataformas de mensajería más populares en Indonesia. Al integrar su conocida línea de servicio al cliente 14000, apodada como el “número mágico”, en los mensajes de WhatsApp, los clientes confían más en las notificaciones push que reciben. El traslado a WhatsApp hizo que los clientes de Bank Mandiri pudieran acceder al soporte a través de la aplicación o llamar directamente al número 14000. En 2021, el canal de WhatsApp tuvo un buen rendimiento y generó el mayor volumen de conversiones de los clientes de tarjetas de crédito, alcanzando una tasa de casi 43 % en comparación con la tasa de conversiones impulsada por otros canales, incluidos el call center en 5 %, las interacciones por SMS en 0.15 % y el sitio web en 0.33 %. “La Plataforma WhatsApp Business ofrece oportunidades para la industria de servicios bancarios y financieros, especialmente para Bank Mandiri al permitirle brindar servicios digitales convenientes al cliente y mejorar el rendimiento de la empresa. En el futuro, Bank Mandiri optimizará aún más este servicio para satisfacer las necesidades de los clientes”, dice Sunarto Xie, vicepresidente sénior.
Como plataforma integrada para generar nuevos negocios y mejorar los servicios de tarjetas de crédito, WhatsApp también se está aprovechando para racionalizar el proceso de nuevas solicitudes de crédito al admitir solicitudes de notificaciones push para los clientes que necesitan verificar las solicitudes de tarjetas de crédito enviadas. A través del flujo de trabajo racionalizado, los clientes pueden verificar su identidad respondiendo a la notificación directamente en la aplicación; tan solo deben escribir un código único generado por el sistema e incluir su fecha de nacimiento. Tras automatizar esta parte crucial del proceso de solicitud, el banco evita llamadas a agentes en vivo y acelera las aprobaciones de solicitudes. “Al aumentar el número de notificaciones push a través de la automatización, Bank Mandiri puede emitir más tarjetas de crédito a clientes calificados y, a su vez, aumentar los ingresos de las compras con tarjetas de crédito”, dice Xie. “Hemos notado un gran éxito con mejoras tangibles en el rendimiento de nuestro negocio de tarjetas de crédito”.
El banco gestiona cerca de 10 000 interacciones diarias en WhatsApp y entrega 8 millones de notificaciones push al mes. Bank Mandiri usó WhatsApp para volver a atraer clientes existentes e impulsar las conversiones y los ingresos. Las solicitudes de los clientes existentes para establecer pagos en cuotas vía WhatsApp generaron al negocio un margen neto de ingresos por intereses del 42 %. Al mismo tiempo, la tasa de respuesta en la verificación de solicitudes de nuevas tarjetas de crédito impulsada por las notificaciones push automatizadas de WhatsApp aumentó un 56 % para las solicitudes de tarjetas de crédito; 5 veces más alta en comparación con la tasa de respuesta del 10 % de las llamadas telefónicas. “Al integrar flujos de trabajo automatizados, WhatsApp se ha convertido en el principal canal que respalda los objetivos de Bank Mandiri de formas que satisfacen las necesidades de nuestros clientes, evitan las consultas a los agentes en vivo y aumentan los ingresos al facilitar más solicitudes de nuevas tarjetas de crédito y cambios en las cuentas de los clientes existentes”. En el futuro, el banco está buscando hacer crecer el canal de WhatsApp y expandirse a más usos, lo que incluye la actualización del tipo de tarjeta de crédito para la que los clientes serán elegibles. El objetivo es optimizar la automatización en diferentes áreas del negocio, lo que incluye la activación de la tarjeta de crédito, alertas de pagos vencidos, servicios de entrega de tarjetas y notificaciones proactivas personalizadas. Bank Mandiri se ha comprometido a introducir servicios avanzados de banca digital para prestar con éxito los mejores servicios al cliente.
Resultados
Bank Mandiri utiliza la Plataforma de WhatsApp Business para proporcionar el modelo de negocio de banca digital más progresivo en Indonesia con servicios automatizados que son fáciles, rápidos y confiables para los clientes que necesitan verificar las solicitudes de tarjetas de crédito y buscan iniciar pagos en cuotas para sus compras.
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Servicios de banca digital progresivos
- 42 % de aumento en el margen neto de los ingresos por intereses a través de WhatsApp en 2021
- 56 % más solicitantes de tarjetas de crédito responden a las notificaciones de verificación
- 10 000 interacciones por día y 8 millones de notificaciones push por mes
- Principal canal para conversiones a través de SMS, ventas telefónicas, call center, sitio web y aplicación móvil
* Los resultados son únicos y son proporcionados por la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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La Plataforma de WhatsApp Business se creó para empresas medianas y grandes que buscan escalar la interacción con sus audiencias, acelerar las ventas y obtener mejores resultados con el soporte técnico.