Plataforma do WhatsApp Business
Impulsionar conversões para expandir empresas e engajar os clientes em programações de pagamento parcelado e habilitar verificações de solicitações de cartão de crédito por meio da Plataforma do WhatsApp Business
Marca
Provedores de soluções de negócios do WhatsApp
de aumento na receita de juros de margem líquida por meio do WhatsApp
mais clientes que solicitam cartão de crédito respondem a notificações de verificação
de todas as conversões ocorrem pelo WhatsApp
Canal n.° 1 para conversões por SMS, televendas, central de atendimento, site e app móvel
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
O Bank Mandiri, fundado em 1999, administra a maioria dos ativos e é o mais moderno em serviços de banco digital na Indonésia. Adotando abordagens inovadoras para o desenvolvimento de funcionários, de tecnologia e de prestação de serviços, o Bank Mandiri oferece aos clientes uma ampla variedade de serviços financeiros fáceis, rápidos e confiáveis.
O Bank Mandiri queria engajar novamente os clientes existentes para gerar conversões a fim de expandir a empresa, aumentar os volumes de transações de cartão de crédito e receitas de juros e fornecer serviços eficientes para clientes que precisam verificar solicitações de cartão de crédito enviadas.
Vice-Presidente Sênior
Vice-Presidente Sênior
Como o maior banco da Indonésia, o Bank Mandiri visa proporcionar aos clientes os melhores e mais convenientes serviços digitais em todos os seus produtos. Com 50 grupos do Bank Mandiri em 12 regiões, o banco oferece uma grande variedade de serviços e tem mais de 1,5 milhão de clientes de cartão de crédito. Querendo expandir sua empresa de cartões de crédito, o banco lançou uma campanha para enviar mensagens relevantes e oportunas a todos os clientes que fizerem transações acima de um determinado valor, além de oferecer a conversão fácil e rápida da transação de compra em um esquema de parcelamento. Como os clientes precisavam verificar todas as transações para solicitar um plano de pagamento parcelado, era necessário ligar para um atendente. Para ajudar a automatizar o processo, o Bank Mandiri enviava um link de URL por mensagem de texto para cada transação. Infelizmente, o limite de 160 caracteres nas mensagens de texto não era o suficiente para incluir as informações, e os clientes precisavam ligar para um atendente para confirmar os dados necessários. Para verificar as solicitações de novos cartões de crédito, geralmente os links de URL também excediam o limite de caracteres de SMS, e, dessa forma, os clientes também precisavam ligar para centrais de atendimentos congestionadas.
Em parceria com o Damcorp, o banco escolheu a Plataforma do WhatsApp Business por ela ser uma das plataformas de mensagens mais populares na Indonésia. Ao integrar nas mensagens do WhatsApp sua conhecida linha de atendimento ao cliente 14000, apelidada de “número mágico”, os clientes passam a confiar mais nas notificações push que recebem. A mudança para o WhatsApp facilitou o acesso dos clientes do Bank Mandiri ao suporte por meio do app ou por telefone no número 14000. Em 2021, o canal do WhatsApp teve um bom desempenho e gerou o maior volume de conversões para clientes de cartão de crédito, atingindo uma taxa de quase 43% em comparação com a taxa de conversões impulsionada por outros canais, incluindo centrais de atendimento em 5%, interações por SMS em 0,15% e site em 0,33%. “A Plataforma do WhatsApp Business oferece oportunidades para o setor de serviços bancários e financeiros, especialmente para o Bank Mandiri, permitindo serviços digitais convenientes ao cliente e melhorando o desempenho das empresas. Futuramente, o Bank Mandiri otimizará ainda mais esse serviço para atender às necessidades dos clientes”, afirma Sunarto Xie, Vice-Presidente Sênior.
Como uma plataforma integrada que visa expandir novas empresas e aprimorar os serviços de cartão de crédito, o WhatsApp também está sendo usando para agilizar o processo de novas solicitações de crédito, oferecendo suporte a notificação por push a clientes que precisam verificar solicitações enviadas. Por meio do fluxo de trabalho simplificado, os clientes podem verificar sua própria identidade respondendo à notificação diretamente no app, bastando digitar um código exclusivo gerado pelo sistema e incluir sua data de nascimento. Ao automatizar essa parte essencial do processo de solicitação, o banco redireciona chamadas de atendentes online e acelera as aprovações de solicitações. “Elevando o número de notificações push por meio da automação, o Bank Mandiri pode emitir mais cartões de crédito para clientes aprovados e, por sua vez, aumentar a receita de compras com cartão de crédito”, afirma Xie. “Observamos grande êxito com melhorias tangíveis no desempenho de nossa empresa de cartão de crédito.”
O banco gerencia cerca de 10.000 interações diárias no WhatsApp e envia oito milhões de notificações push por mês. O Bank Mandiri usou o WhatsApp para reengajar os clientes existentes e gerar conversões e receita. Solicitações de clientes existentes para configurar pagamentos parcelados via WhatsApp geraram para a empresa uma margem líquida de juros de 42%. Ao mesmo tempo, a taxa de resposta na verificação de novas solicitações de cartão de crédito impulsionada pelas notificações push automatizadas do WhatsApp aumentou em 56%, um número cinco vezes maior em comparação com a taxa de atendimento de 10% via chamadas telefônicas. “Integrando os fluxos de trabalho automatizados, o WhatsApp se tornou o principal canal para viabilizar os objetivos do Bank Mandiri de maneiras que atendem as necessidades dos nossos clientes, redirecionam chamadas de atendentes online e aumentam a receita facilitando mais solicitações de cartão de crédito e alterações nas contas dos clientes atuais”, afirma Xie. No futuro, o banco pretende ampliar o canal do WhatsApp e expandir seu uso, incluindo a atualização do tipo de cartão de crédito para o qual os clientes são aprovados. O objetivo é otimizar a automação em diferentes áreas da empresa, incluindo ativação de cartão de crédito, alertas de vencimento de pagamentos, serviços de entrega de cartão e notificações proativas personalizadas. O Bank Mandiri está empenhado em lançar serviços bancários digitais modernos para proporcionar os melhores serviços aos clientes.
O Bank Mandiri usa a Plataforma do WhatsApp Business para fornecer o modelo de negócios de banco digital mais moderno na Indonésia, com serviços automatizados fáceis, rápidos e confiáveis, direcionados a clientes que precisam verificar solicitações de cartão de crédito e desejam iniciar pagamentos parcelados de suas compras.
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A Plataforma do WhatsApp Business foi desenvolvida para médias e grandes empresas que desejam se comunicar com um grande número de clientes, acelerar as vendas e gerar melhores resultados no atendimento.