Plataforma do WhatsApp Business
Industrias Haceb
Oferecer serviços de suporte mais rápidos e eficientes que aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Com o WhatsApp, as Industrias Haceb criam um canal de suporte eficiente e simplificado que permite à empresa atender a mais clientes de forma mais rápida e adequada, além de aumentar a produtividade dos funcionários
85%
de taxa de resposta para todas as mensagens enviadas pelo WhatsApp
45%
de taxa de engajamento digital atribuÃvel ao WhatsApp
57%
de aumento no número de contatos do WhatsApp em pouco mais de um ano
3
minutos é o tempo de espera dos clientes no WhatsApp; antes, esse tempo era de uma hora
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Aparelhos de qualidade, serviço de qualidade
Começando como uma pequena loja de manutenção elétrica em 1940, as Industrias Haceb se tornaram uma das principais fabricantes e vendedoras de eletrodomésticos de alta qualidade na Colômbia. A empresa se diferencia da concorrência fornecendo serviços de conserto e manutenção abrangentes para garantir a longevidade dos seus produtos.
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Atendimento ao cliente de alta eficiência
Com o tempo de espera para obter suporte chegando a mais de uma hora, as Industrias Haceb queriam um meio mais rápido e eficiente de se conectar com os clientes para o atendimento pós-venda. Interagir com consumidores familiarizados com o ambiente digital exigia um canal de comunicação simplificado que pudesse dar suporte à automação e ao atendimento de agentes ao vivo para uma variedade de serviços pós-venda.
A solução
O menu de conversa automatizada fornece respostas rápidas para perguntas frequentes e libera os agentes para responder a consultas especÃficas dos clientes
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Um canal de suporte versátil e simplificado
Quando um cliente compra uma geladeira, uma máquina de lavar ou um micro-ondas das Industrias Haceb, tem a certeza de que adquiriu um item de alta qualidade e durabilidade. Há mais de 80 anos, a fabricante e vendedora colombiana de eletrodomésticos é conhecida por fornecer serviços de manutenção para todos os produtos.
Tradicionalmente, os clientes que precisavam de assistência após uma venda ligavam para a central de atendimento das Industrias Haceb. Ao perceber que, cada vez mais, os consumidores queriam se conectar de forma digital, a empresa adicionou uma função de bate-papo ao seu site, permitindo que eles fizessem perguntas ou solicitassem assistência técnica.
Com muitos clientes entrando em contato com a empresa por telefone e bate-papo, o tempo de espera podia chegar a até uma hora. Os agentes se comunicavam em várias linhas, e, se caÃsse a conexão durante uma ligação ou um bate-papo, toda a conversa era perdida, forçando os clientes a começar tudo de novo.
A empresa precisava de um canal de comunicação para alcançar os consumidores que usam os meios digitais com um serviço mais rápido e eficaz, permitindo aos agentes gerenciar mais consultas. Depois de pesquisas mostrarem que o WhatsApp é popular na Colômbia, as Industrias Haceb fizeram uma parceria com a plataforma multiagente e multicanal B2Chat para desenvolver um eficiente chatbot na plataforma do WhatsApp Business.
Quando os clientes entram em contato pelo WhatsApp, é exibido um menu que lhes permite fazer perguntas sobre o uso ou a manutenção dos seus eletrodomésticos, agendar e gerenciar visitas técnicas e receber outros serviços pós-venda. Esses serviços incluem entregas em domicÃlio, acessórios e peças de reposição, vendas de eletrodomésticos de linha branca, créditos, renovações, aluguel de produtos, um recurso para "projetar sua cozinha", "hogar" Haceb e respostas a perguntas frequentes.
Se um cliente não consegue resolver sua dúvida pelo bate-papo automatizado ou prefere enviar mensagens para um agente, ele é encaminhado para o agente de atendimento ao cliente apropriado.
"Com o WhatsApp, encontramos uma forma moderna de seguir nossos valores tradicionais de oferecer um serviço eficaz e focado no cliente. Reduzimos o tempo médio de espera de uma hora para três minutos, dando a cada consumidor uma atenção pessoal. Conforme os clientes experimentaram a velocidade e a conveniência de usar o WhatsApp, o engajamento digital cresceu de 10% para 45% em apenas quatro anos."
Wilmar Carmona
Assistente da central de atendimento ao cliente, Industrias Haceb
"Com o WhatsApp, encontramos uma forma moderna de seguir nossos valores tradicionais de oferecer um serviço eficaz e focado no cliente. Reduzimos o tempo médio de espera de uma hora para três minutos, dando a cada consumidor uma atenção pessoal", diz Wilmar Carmona, assistente da central de atendimento ao cliente das Industrias Haceb. "Conforme os clientes experimentaram a velocidade e a conveniência de usar o WhatsApp, o engajamento digital cresceu de 10% para 45% em apenas quatro anos."
Os recursos multimÃdia no WhatsApp permitem que os consumidores carreguem fotos, vÃdeos e áudio para dar aos agentes uma ideia mais clara do seu problema especÃfico, como compartilhar uma gravação do som que a geladeira está fazendo. Equipados com informações completas, os agentes podem orientar os clientes a fazer uma manutenção rápida em casa, se possÃvel, ou até ensiná-los a instalar prateleiras para um novo micro-ondas. Os agentes também podem marcar uma visita com um técnico capacitado para resolver problemas mais complexos.
"Permitir que os atendentes respondam de forma mais rápida e precisa aos clientes pelo WhatsApp aumentou a produtividade e acelerou o crescimento", diz Daniel Algarra, gerente de marketing e vendas do B2Chat. "Em pouco tempo, as Industrias Haceb expandiram de três agentes no WhatsApp para 45 agentes que operam em diferentes departamentos para atender às necessidades dos clientes."
Assim que os consumidores agendam uma visita para manutenção, eles podem rastrear e gerenciar os detalhes dessa visita pelo WhatsApp. Se um cliente precisa alterar o horário marcado, pode fazer isso no WhatsApp. Os agentes ao vivo usam o histórico de conversa dos clientes para entender e atendê-los melhor durante cada sessão. Assim, quando um cliente volta a interagir com as Industrias Haceb pelo WhatsApp, não precisa repetir sua história desde o inÃcio. Para manter os consumidores totalmente informados ao longo do processo, os técnicos também podem conversar diretamente com eles caso algum problema imprevisto, como o trânsito, possa causar atrasos.
"O imediatismo das mensagens no WhatsApp nos permite construir relações melhores e mais duradouras com os clientes que preferem interagir online. Explorar a versatilidade no WhatsApp aumentou o engajamento do cliente no canal em 57% em pouco mais de um ano", diz Carmona. "Mesmo enviando mais mensagens para mais consumidores, estamos alcançando uma taxa de resposta alta, de 85%."
Inspiradas pelas respostas animadoras dos clientes, as Industrias Haceb querem ampliar seu comércio eletrônico pelo WhatsApp, com planos para enviar mensagens de acompanhamento com promoções cruzadas relacionadas às compras online dos clientes.
"Com o WhatsApp, podemos seguir nosso valor mais importante, que são as conexões com os clientes, para impulsionar nossa transformação digital", diz Carmona.
Com o WhatsApp, a Haceb pode seguir seu valor mais importante: a conexão com os clientes
O sucesso
Produtividade e serviço aprimorados
As Industrias Haceb criam um canal de suporte mais rápido e simplificado por meio da plataforma do WhatsApp Business para gerenciar mais engajamento e melhorar os serviços com tempos de espera menores e maior produtividade dos funcionários.
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Produtividade e serviço aprimorados
- 85% de taxas de resposta para todas as mensagens enviadas pelo WhatsApp
- 45% de taxas de engajamento digital atribuÃvel ao WhatsApp
- 57% de aumento no número de contatos do WhatsApp em pouco mais de um ano
- Três minutos é o tempo de espera dos clientes no WhatsApp; antes, esse tempo era de uma hora
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"O imediatismo das mensagens no WhatsApp nos permite construir relações melhores e mais duradouras com os clientes que preferem interagir online. Explorar a versatilidade no WhatsApp aumentou o engajamento do cliente no canal em 57% em pouco mais de um ano. Mesmo enviando mais mensagens para mais consumidores, estamos alcançando uma taxa de resposta alta, de 85%."
Wilmar Carmona
Assistente da central de atendimento ao cliente, Industrias Haceb
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