Plataforma de WhatsApp Business
Merco
Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y conveniente, a la vez que se impulsa una mayor interacción mediante iniciativas de marketing
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Cuando Merco Supermercado adoptó los mensajes automáticos a través de WhatsApp para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y respaldar el marketing digital, mejoró la productividad de los empleados, a la vez que aumentó los índices de lectura en las campañas y generó fidelización de la marca.
67 %
de las consultas del servicio de atención al cliente se resuelven a través de WhatsApp
40 %
de mejora en la productividad de los empleados que se puede atribuir a WhatsApp
70 %
de aumento de la base de datos de marketing a medida que los clientes aceptan chatear en WhatsApp
58 %
de índices de lectura de clientes que aceptaron chatear y recibieron folletos por WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Entablar relaciones con cada comprador
Merco Supermercado es una de las principales franquicias de supermercados de México que proporciona alimentos de alta calidad y productos a precios asequibles en más de 30 lugares de Nuevo León y Coahuila. La empresa brinda un excelente servicio de atención al cliente con cada interacción, con el compromiso de consolidar relaciones a largo plazo con los clientes.
Objetivo
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Interacciones más rápidas y personales
Como parte de su misión de mantener relaciones personales con los clientes, los equipos de Merco Supermercado querían que el servicio de atención al cliente fuera más rápido y conveniente y, a la vez, llegara a más compradores con información actualizada sobre ventas y promociones.
Solución
El asistente virtual muestra el menú para encontrar la ubicación de una tienda
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Mantener una conexión personalizada las 24 horas del día
Durante más de 70 años, Merco Supermercado atrajo a compradores con alimentos de alta calidad y productos a precios asequibles. Para conseguir que se convirtieran en compradores a largo plazo era necesario consolidar las relaciones. Cuando llegó a tener más de 30 tiendas en todo el norte de México, Merco vio la necesidad de ampliar el alcance de sus servicios altamente personalizados para atraer a clientes con conocimientos digitales que podrían preferir terminales de autoservicio automatizadas antes que el pago manual.
Parte de las iniciativas de marketing de la empresa implicó enviar copias impresas de un folleto con ofertas semanales a clientes cerca de una tienda. Sin embargo, los clientes pedían más información a través de otros canales. Cuando los compradores de Merco llamaban a una línea de atención al cliente o se ponían en contacto a través de SMS o redes sociales, tenían que esperar en una cola de llamadas durante horas. Equilibrar las preguntas de los compradores con las preguntas sobre oportunidades para vendedores o empleos abrumaba al equipo de atención al cliente.
A medida que los especialistas en marketing y los equipos de atención al cliente procuraban generar experiencias más eficientes y personalizadas, Merco investigó los canales de comunicación preferidos de los clientes. Merco descubrió que WhatsApp era, sin dudas, la opción favorita y trabajó con el desarrollador de bots de chat inteligentes GUS Chat para crear un bot de chat a través de la Plataforma de WhatsApp Business con el objetivo de administrar el servicio de atención al cliente y respaldar el marketing digital.
Merco promociona su canal de WhatsApp con códigos QR en recibos y letreros en la tienda, así como anuncios de clic a campañas de WhatsApp en su sitio web y página de Facebook. Cuando los clientes acceden a este bot por medio de WhatsApp, se encuentran con un menú de opciones que ofrece respuestas a preguntas frecuentes, como disponibilidad de los productos, consultas de precios o problemas con un recibo. Como se puede acceder a WhatsApp las 24 horas del día, los clientes con una agenda agitada se pueden conectar cuando les resulta conveniente, lo que permite a la mayoría resolver sus preguntas a través el bot de chat en 30 minutos. Además, tienen la opción de que se los transfiera a un agente también por WhatsApp durante el horario comercial.
“En solo 18 meses, observamos que el 95 % de las interacciones de nuestros clientes ocurren a través de WhatsApp en lugar de otros canales”, afirma Alma Arteaga, directora de marketing digital. Una vez que se conectan con el bot de chat, el 67 % de los clientes resuelven sus preguntas sin necesidad de hablar con un agente. Ahora, los agentes pueden centrarse en otros aspectos de los recorridos de nuestros compradores con nosotros, lo que impulsa un aumento del 40 % de su productividad”.
“En solo 18 meses, observamos que el 95 % de las interacciones de nuestros clientes ocurren a través de WhatsApp en lugar de otros canales. Una vez que se conectan con el bot de chat, el 67 % de los clientes resuelven sus preguntas sin necesidad de hablar con un agente. Ahora, los agentes pueden centrarse en otros aspectos de los recorridos de nuestros compradores con nosotros, lo que impulsa un aumento del 40 % de la productividad”.
Alma Arteaga
Directora de marketing digital de Merco
El bot de chat también incluye una opción de menú especial para vendedores y personas que buscan empleo, lo que permite a los equipos de Merco administrar las comunicaciones internas sin afectar la velocidad y conveniencia del servicio de atención al cliente.
A través de WhatsApp, Merco también puede mantenerse en contacto con los compradores de manera proactiva. Cuando un comprador opta por enviar mensajes a través del código QR o los anuncios de clic a WhatsApp, se introduce en una base de datos de marketing para recibir promociones regulares, como notificaciones push y el folleto habitual. La facilidad de enviar grandes volúmenes de mensajes en WhatsApp permite a los especialistas en marketing producir folletos digitales tres veces por semana. A medida que los especialistas en marketing ahorran tiempo y los costos asociados al envío de un folleto semanal, los clientes reciben las últimas novedades sobre ofertas y productos nuevos para planificar mejor sus visitas a la tienda.
“Con WhatsApp, conseguimos que los clientes sientan que están recibiendo su propio resumen personal. En promedio, el 58 % de los compradores que aceptaron recibir nuestros folletos los leen cada semana”, afirma Arteaga. “Como animamos a nuestros clientes a conectarse con nosotros a través de WhatsApp, nuestra base de datos de marketing creció un 70 % sin que asumiéramos ningún gasto adicional”.
Durante las encuestas regulares a los compradores, el equipo de especialistas en marketing de Merco descubrió que comunicarse con WhatsApp fomenta un sentido de compromiso con la marca entre los clientes. Las conversaciones a través de WhatsApp ya aumentaron diez veces en un año. Para profundizar esa conexión con los compradores, Merco planea explorar las capacidades multimedia enriquecidas de WhatsApp, lo que incluye los mensajes de voz.
Con cada mensaje en WhatsApp, Merco consigue que los clientes sientan que están recibiendo atención personal y los guía hacia las últimas ofertas y las mejores experiencias de compra.
Una notificación que ofrece un precio especial por tiempo limitado
Resultado
Tras adoptar la Plataforma de WhatsApp Business, Merco Supermercado consiguió que el servicio de atención al cliente sea más rápido, mejoró la productividad de los empleados y aumentó la interacción con sus iniciativas de marketing digital, lo que impulsó la fidelización de la marca entre los compradores.
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Alto nivel de productividad e índices de lectura
- 67 % de las consultas del servicio de atención al cliente se resuelven a través de WhatsApp
- 40 % de mejora en la productividad de los empleados que se puede atribuir a WhatsApp
- 70 % de aumento de la base de datos de marketing a medida que los clientes aceptan chatear en WhatsApp
- 58 % de índices de lectura de clientes que aceptaron chatear y recibieron folletos por WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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