Plataforma de WhatsApp Business
Midland Realty
Atraer a los clientes con un servicio más rápido y personalizado para mejorar la atención de los clientes potenciales y aumentar las ventas
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Midland Realty creó un canal de comunicación en WhatsApp que conecta a los clientes con agentes en cuestión de minutos, lo que mejora la velocidad y la calidad del servicio al mismo tiempo que permite a los agentes responder de manera más proactiva a los clientes potenciales y generar mayores ventas en línea.
50 %
de las ventas en línea se atribuyeron a WhatsApp en menos de un año
80 %
de los clientes potenciales que se comunicaron por WhatsApp fueron atendidos en un minuto
97 %
de satisfacción del cliente por WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Guiar a los clientes hacia la propiedad correcta
Durante más de 50 años, Midland Reality ha ayudado a los clientes de Hong Kong, Macao y la República Popular China a encontrar y vender propiedades, desde espacios comerciales hasta casas de ensueño. Midland Realty, una de las agencias inmobiliarias más grandes en Hong Kong, es una subsidiaria de Midland Holdings y tiene más de 300 sucursales.
Objetivo
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Abrir las puertas para un mejor servicio
En un mercado inmobiliario de Hong Kong altamente competitivo, Midland Realty necesitaba una forma más rápida y eficaz de responder las preguntas de los clientes y desarrollar clientes potenciales. Para mantener el interés de los clientes durante la búsqueda de un nuevo hogar, la empresa buscó un canal de comunicación optimizado que brindara un enfoque personal y consultivo.
Solución
El desempeño del agente se mide por las opiniones de los clientes después de cada conversación en WhatsApp
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Un canal de comunicación rápido y versátil
Durante más de 50 años, Midland Realty ha guiado a los clientes en el competitivo mercado inmobiliario de Hong Kong. Conocido por su excelente servicio, el agente inmobiliario ha ayudado a los clientes a pasar rápidamente de ver una publicación a tener las llaves en mano.
Tradicionalmente, los clientes se reunían en persona con los agentes de Midland Realty para analizar sus necesidades. Cuando las oficinas se cerraron debido a los confinamientos por la pandemia, la empresa se centró en conectarse con los clientes de forma digital. Los agentes respondían las preguntas de los clientes sobre propiedades a través del chat en el sitio web. Sin embargo, como se abordaban grandes volúmenes de clientes, a veces había retrasos en las respuestas. Dado que las propiedades se vendían rápidamente, los clientes podían recurrir a la competencia para asegurarse de poder comprar las casas de sus sueños.
La empresa necesitaba un potente canal de comunicación para retener a los clientes, mientras permitía que su red de más de 4000 agentes dispersos trabajara de forma más rápida y eficiente. Al comprender que WhatsApp es ampliamente popular en todo Hong Kong, Midland Realty se asoció con Sanuker, una consultora de soluciones de mensajería, para desarrollar un canal a través de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente encuentra su departamento ideal en el sitio web, al hacer clic en un icono de la publicación digital, se abre un chat de WhatsApp con el agente asociado a esa propiedad. Si ese agente no puede responder en un minuto, el chat se dirige a un agente disponible en la oficina que puede ayudar a gestionar la venta.
Los clientes que desean información adicional pueden acceder a un bot de chat a través de WhatsApp que les presenta opciones de menú, según si quieren alquilar o comprar, y características como el tamaño y número de habitaciones, ubicación y precios, antes de ser enviados directamente a un agente. Si un cliente encuentra una propiedad interesante en el sitio web, puede conectarse directamente al WhatsApp de los agentes a través de la integración de la API de WhatsApp. Esto permite a Midland hacer un seguimiento del desempeño de los agentes (es decir, el tiempo de respuesta) y brindar ayuda cuando sea necesario.
“Con WhatsApp, respondemos a los clientes de una manera que mapea la información que quieren y cómo quieren interactuar, y los agentes atienden al 80 % de los clientes potenciales que llegan a través de WhatsApp en un minuto”, afirmó Lawrence Chau, jefe de Marketing y Comunicaciones de Marketing de Midland Realty. “Aunque los chats pasen a un segundo agente, seguimos respondiendo al 94 % de los clientes potenciales de WhatsApp en dos minutos, lo que nos permite recuperar casi el 83 % de los clientes potenciales que de otra manera podrían haberse perdido”.
“Con WhatsApp, respondemos a los clientes de una manera que mapea la información que quieren y cómo quieren interactuar, y los agentes atienden al 80 % de los clientes potenciales que llegan a través de WhatsApp en un minuto. Aunque los chats pasen a un segundo agente, seguimos respondiendo al 94 % de los clientes potenciales de WhatsApp en dos minutos, lo que nos permite recuperar casi el 83 % de los clientes potenciales que de otra manera podrían haberse perdido”.
Lawrence Chau
Jefe de Marketing y Comunicaciones de Marketing de Midland Realty
Dado que los agentes revisan los mensajes de WhatsApp que llegan a través de publicaciones individuales o el bot de chat, tienen la información que necesitan al alcance de sus manos para llevar adelante conversaciones más productivas con los clientes. Cuando las conversaciones se extienden más allá de una sola sesión, los agentes siempre pueden reanudar su chat con los clientes justo donde lo dejaron, sin necesidad de solicitar la misma información nuevamente.
“La facilidad de usar WhatsApp permitió a Midland Realty capacitar a los agentes para prestar un servicio al cliente personalizado y más eficiente en solo unas pocas semanas”, afirmó Cynthia Ng, gerente de Marketing de Sanuker.
Para seguir mejorando la velocidad y la calidad de las respuestas a los clientes, Midland Realty supervisa el desempeño de cada agente, específicamente, con qué rapidez responden los mensajes entrantes. Después de cada interacción, el agente inmobiliario envía encuestas de satisfacción a los clientes a través de notificaciones push en WhatsApp pidiendo información sobre su experiencia.
“Los clientes aprecian la experiencia inmediata y consultiva que proporcionamos por WhatsApp, por lo que nos dan una calificación de satisfacción general del 97 %. Con agentes que saben más acerca de las preferencias de un cliente, notamos que más del 50 % de nuestras ventas en línea provienen de WhatsApp en menos de un año”, afirmó Lawrence Chau, jefe de Marketing y Comunicaciones de Marketing de Midland Realty.
El proceso de búsqueda de una casa a menudo requiere compartir información personal y financiera. Para generar una mayor confianza con los clientes, Midland Realty obtuvo con éxito la marca de verificación verde. Esta distinción asegura a los clientes que están interactuando con la cuenta oficial de Midland Realty.
Además de un servicio al cliente más fluido, Midland Realty también está incorporando WhatsApp para crear procesos internos más eficientes, lo que incluye un canal para equipos de RR. HH. La empresa creó un sistema de solicitudes de servicio de TI a través de WhatsApp, lo que permitió a los equipos de TI llegar a miles de empleados más fácilmente.
“A través de WhatsApp, estamos atrayendo clientes potenciales y respondiendo a ellos, mientras avanzamos para alcanzar nuestros objetivos de transformación digital en toda la empresa”, afirmó Chau.
Resultado
Más clientes potenciales y ventas en línea
Midland Realty creó un canal de comunicación a través de la Plataforma de WhatsApp Business para atraer a los clientes con un servicio más rápido y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de los clientes potenciales y aumentar las ventas en línea.
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Agregar un canal confiable
- 50 % de las ventas en línea se atribuyeron a WhatsApp en menos de un año
- 80 % de los clientes potenciales que se comunicaron por WhatsApp fueron atendidos en un minuto
- 83 % de los clientes potenciales que podrían haberse perdido se mantuvieron a través de WhatsApp
- 97 % de satisfacción del cliente por WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
“Los clientes aprecian la experiencia inmediata y consultiva que proporcionamos por WhatsApp, por lo que nos dan una calificación de satisfacción general del 97 %. Con agentes que saben más acerca de las preferencias de un cliente, notamos que más del 50 % de nuestras ventas en línea provienen de WhatsApp en menos de un año”.
Lawrence Chau
Jefe de Marketing y Comunicaciones de Marketing de Midland Realty
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