Modanisa

El bot de chat del servicio al cliente “Nisa”, impulsado por WhatsApp, reconoce más de 120 intenciones estáticas, o respuestas a preguntas más generales de los clientes, así como también nueve intenciones dinámicas o personalizadas en cinco idiomas. Cuando un cliente se pone en contacto a través de WhatsApp, Nisa rastrea su número de teléfono hasta encontrar su pedido, con lo que resuelve rápidamente las preocupaciones de los clientes individuales acerca de pedidos, devoluciones, cancelaciones, entregas y uso de cupones, entre otras. Al gestionar 10 conversaciones a la vez, Nisa utiliza la escalabilidad de WhatsApp para sacar a más clientes de la cola y regresarlos a sus rutinas. En el año y medio desde que se implementó el bot de chat Nisa, más del 50 % de todas las interacciones con los clientes ahora se realizan a través de WhatsApp. “Ahora, resolvemos completamente alrededor del 70 % de las consultas de los clientes a través de WhatsApp, sin necesidad de escalar el asunto o abrir un ticket”, dice Fazlıcan Bozmaoğlu, gerente de desarrollo comercial. “En menos de dos años, observamos un 36 % de ahorros de costos al operar el call center. Con esos recursos liberados, hemos intensificado nuestro enfoque en la calidad de las experiencias de los clientes”. “Para darle a la mujer modesta sobre la marcha la comodidad de hacer compras rápidas en todo momento, Modanisa colaboró con MindBehind para desarrollar un segundo bot de chat de comercio electrónico. Con la experiencia de los desarrolladores de MindBehind, el equipo integró más de 10 servicios web distintos en WhatsApp, incluida una función de reconocimiento de imagen que invita a un cliente a enviar una foto del abaya de noche que quiera y lo compara exactamente con el catálogo de Modanisa.

Tanto si un cliente hace clic a WhatsApp en el sitio web de Modanisa como desde un anuncio en Facebook, automáticamente se abre una conversación en WhatsApp. El bot de chat de comercio electrónico puede crear al instante nuevos perfiles de clientes o sacar perfiles existentes, así como también direcciones de envío y números de teléfono de clientes vinculados a las tarjetas de crédito en sus billeteras digitales. Los clientes que no quieren usar tarjetas de crédito pueden optar por pagar en el momento de la entrega. Mientras esperan a que llegue su nueva ropa, los clientes pueden hacer un seguimiento de sus compras con el bot de chat Nisa. Actualmente, el bot de chat de comercio electrónico está disponible para los compradores en Turquía, con una tasa significativa de compras que se realizan a través de WhatsApp. De acuerdo con la respuesta de los clientes, Modanisa está buscando expandir el bot de comercio electrónico a otros ocho países. Ya con un gran éxito en el sector de la ropa modesta, Modanisa experimentó un aumento de las ventas de nuevos clientes a través de WhatsApp, y el 10 % de los clientes que usaron WhatsApp compraron al menos un artículo. “Sabemos que nuestros clientes son personas ocupadas, y cuando les dimos la oportunidad de que realizaran compras a través de WhatsApp, notamos que el 10 % de los clientes pasaron de navegar a comprar”, dice Şevval İlter, especialista sénior en desarrollo comercial. En un período de dos meses, hubo un fuerte aumento de las ventas, con casi el 3 % de todos los pedidos en Turquía atribuibles a WhatsApp”. Mostrar a los clientes el respeto de un servicio más rápido y receptivo y hacer que las compras sean aún más fáciles nunca pasa de moda.