Plataforma do WhatsApp Business
Modanisa
Experiência do cliente rápida e com comodidade, em cinco idiomas e em grande estilo, com a Plataforma do WhatsApp Business
Marca
Provedores de soluções de negócios do WhatsApp
Com o desenvolvimento de dois chatbots na Plataforma do WhatsApp Business, um para atendimento ao cliente e o outro focado no comércio eletrônico, a Modanisa passou a resolver a maioria das solicitações das clientes no primeiro contato, reduziu os custos de operação das centrais de atendimento e aumentou as vendas em menos de dois anos.
70%
de consultas de clientes respondidas sem a necessidade de suporte pessoal
36%
de redução de custos na operação de centrais de atendimento
56%
de contatos de clientes pelo WhatsApp, passando da central de atendimento para o canal de conversa
55%
das clientes que usam o chatbot fizeram o primeiro pedido pelo WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história deles
Looks modernos para a mulher modesta
A Modanisa é uma varejista de moda online líder que comercializa roupas elegantes e modernas para a mulher modesta, com uma seleção de mais de 500 marcas. Com sede na Turquia, a empresa agora vende de tudo em cinco continentes, desde looks casuais a pijamas, sapatos e acessórios. A empresa cocriou o evento com o conceito Modest Fashion Week, que já foi realizado em Londres, Dubai e Jacarta.
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Resposta rápida a clientes e criação de um novo canal de vendas
Como a Modanisa atende às crescentes demandas das clientes por roupas elegantes e modestas, a empresa precisava de uma maneira rápida e econômica de responder às perguntas de clientes em um único canal. Focada em proporcionar uma experiência do cliente com mais comodidade, ela também desejava criar um chatbot de comércio eletrônico que oferecesse agilidade nas compras durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Agora, lidamos integralmente com cerca de 70% do atendimento a clientes por meio do WhatsApp, sem a necessidade de encaminhá-las para algum outro canal ou abrir um chamado. Em menos de dois anos, observamos uma economia de custos de 36% na operação de centrais de atendimento. Com esses recursos, passamos a focar mais na qualidade das experiências do cliente”.
Fazlıcan Bozmaoğlu
Gerenciador de Desenvolvimento de Negócios
“Sabemos que nossas clientes são pessoas ocupadas e, quando oferecemos a possibilidade de compra pelo WhatsApp, observamos que 10% delas passaram da navegação à compra.”
Şevval İlter
Especialista Sênior de Desenvolvimento de Negócios
A solução
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Estreia de chatbots versáteis
Para clientes que desejam comprar roupas e acessórios modestos, estilosos e elegantes, a varejista de moda online Modanisa comercializa mais do que hijabs de grife acessíveis ou botas de salto alto, ela também oferece uma experiência de compra que respeita à fé de seus clientes. Fundada em Istambul, a empresa agora envia diariamente milhares de encomendas para clientes em mais de 140 países, o que fez a Reuters classificá-la como o “o site de vestuário islâmico mais popular do mundo”. À medida que a Modanisa avança em sua missão de tornar a moda modesta mais acessível, a empresa continua empenhada em fazer com que cada cliente se sinta valorizada durante a compra. Responder prontamente às perguntas das clientes sobre devolução ou status do pedido, prazos de entrega, alterações no endereço de entrega, cupons, pagamentos ou cancelamento de pedidos é a base do atendimento humanizado da empresa. Mas, à medida que a Modanisa se expandiu, agora oferecendo atendimento em seis idiomas, as equipes das centrais de atendimento observaram um aumento no volume de chamadas que dificultaram a resolução de problemas dos clientes em uma única ligação.
Embora cerca de 68% das clientes da Modanisa fossem atendidas pela empresa por telefone, cada atendente só podia atender uma por vez. As clientes muitas vezes enfrentavam filas de chamadas para encontrar um representante que falasse seu idioma, causando um aumento nas ligações de acompanhamento e chamados de clientes. Para aliviar os custos crescentes na operação de centrais de atendimento, enquanto se concentrava em uma comunicação mais eficaz com as clientes, a equipe da Modanisa fez parceria com a empresa internacional de gerenciamento de conversas MindBehind para desenvolver um novo canal de comunicação. Com a grande popularidade do WhatsApp na Turquia e no Oriente Médio, a criação de um chatbot de atendimento ao cliente na Plataforma do WhatsApp Business foi algo tão certeiro quanto a combinação de um vestido de gola redonda com um xale de cor vibrante.
O chatbot de atendimento ao cliente “Nisa”, com tecnologia do WhatsApp, reconhece mais de 120 intenções estáticas, ou respostas a perguntas mais gerais dos clientes, incluindo nove intenções dinâmicas ou personalizadas em cinco idiomas. Quando uma cliente entra em contato pelo WhatsApp, a Nisa rastreia o pedido por meio do número de telefone, resolvendo, rapidamente e de forma individual, as dúvidas que ela tiver sobre pedidos, devoluções, cancelamentos, entregas e uso de cupons (entre outras assuntos). Mantendo 10 conversas ao mesmo tempo, a Nisa usa a escalabilidade do WhatsApp para tirar mais clientes da fila. Durante esse um ano e meio desde a implementação do chatbot da Nisa, mais de 50% de todas as interações com clientes ocorrem agora por meio do WhatsApp. “Agora, lidamos integralmente com cerca de 70% do atendimento a clientes por meio do WhatsApp, sem a necessidade de encaminhá-las para algum outro canal ou abrir um chamado” afirma Fazlıcan Bozmaoğlu, Gerenciador de Desenvolvimento de Negócios. “Em menos de dois anos, observamos uma economia de custos de 36% na operação de centrais de atendimento. Com esses recursos, passamos a focar mais na qualidade das experiências do cliente”. “Para proporcionar às clientes de moda modesta a comodidade de fazer compras rápidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, a Modanisa colaborou com a MindBehind no desenvolvimento de um segundo chatbot de comércio eletrônico. Com a experiência dos desenvolvedores do MindBehind, a equipe integrou ao WhatsApp mais de dez serviços online diferentes. Um deles foi um recurso de reconhecimento de imagem em que a cliente pode enviar a foto de uma abaya e receber uma correspondente no catálogo da Modanisa.
Se uma cliente clicar no WhatsApp no site da Modanisa ou em um anúncio no Facebook, uma conversa será automaticamente aberta no WhatsApp. O chatbot de comércio eletrônico pode criar instantaneamente novos perfis de clientes ou extrair perfis existentes, incluindo endereços de entrega e números de telefone de clientes vinculadas aos cartões de crédito em suas carteiras digitais. As clientes que não quiserem usar cartões de crédito podem optar pelo pagamento na entrega. Enquanto aguardam a compra, as clientes podem rastreá-la com o chatbot da Nisa. Atualmente, o chatbot de comércio eletrônico está disponível para clientes na Turquia, com uma taxa significativa de compras via WhatsApp. Com base na resposta do cliente, a Modanisa pretende expandir o bot de comércio eletrônico para outros oito países. Líder no segmento de roupas modestas, a Modanisa observou um aumento nas vendas para novas clientes por meio do WhatsApp, e 10% das clientes que usaram o WhatsApp passaram a comprar pelo menos um item. “Sabemos que nossas clientes são pessoas ocupadas e, quando oferecemos a possibilidade de compra pelo WhatsApp, observamos que 10% delas passaram da navegação à compra”, afirma Şevval İlter, Especialista Sênior de Desenvolvimento de Negócios. “Em um período de dois meses, houve um aumento significativo nas vendas, com quase 3% de todos os pedidos na Turquia feitos no WhatsApp”. Serviço mais rápido e ágil e facilidade nas compras nunca saem de moda.
Os resultados
Após adicionar dois chatbots com tecnologia do WhatsApp, a Modanisa passou a ter um atendimento mais ágil e economizou custos de operação de sua central de atendimento, incluindo a possibilidade de realizar compras 24 horas por dia, 7 dias por semana.
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Atendimento rápido e digitalizado, mais vendas
- 70% de consultas de clientes respondidas sem a necessidade de suporte pessoal
- 36% de redução de custos na operação de centrais de atendimento
- 56% de contatos de clientes pelo WhatsApp, passando da central de atendimento para o canal de conversa
- 55% das clientes que usam o chatbot fizeram o primeiro pedido pelo WhatsApp
- 10% das clientes que usaram o canal de vendas no WhatsApp passaram a comprar pelo menos um item
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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