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Mensajes: un regalo para las empresas de comercio electrónico en esta temporada festiva
13 de septiembre de 2022
Se acerca la temporada festiva y para las empresas de comercio electrónico esto representa una gran oportunidad para aprovechar uno de los períodos más significativos del año que impulsa la generación de ingresos. Sin embargo, todo líder de comercio electrónico sabe que eso es más fácil de decir que de hacer. En esta publicación, exploraremos las formas en las que puedes aprovechar los beneficios de los mensajes durante estas fiestas para impulsar el éxito y conectarte con los clientes durante todo el año.
Aprovechar la estacionalidad como empresa de comercio electrónico depende mucho de dónde, cuándo y cómo te conectas actualmente con los clientes. Asegurarte de que los clientes y tú tengan una temporada festiva exitosa dependerá de algunos factores críticos dentro de tu estrategia de marketing, lo que incluye la identificación de los canales apropiados para ampliar tus iniciativas de comunicación, la determinación del momento en que los mensajes se mostrarán al mercado, y cómo atraerás y deleitarás a los clientes a través del proceso de compra. Si el correo electrónico y los canales tradicionales no están impulsando la interacción que necesitas, tenemos buenas noticias: los mensajes son una excelente forma de conectarse con los consumidores donde ya se encuentran. De hecho, si adoptas el enfoque correcto en cuanto a las prácticas recomendadas para mensajes comerciales, la temporada festiva es un gran momento para usar mensajes a fin de compartir promociones relevantes y oportunas, enviar notificaciones relacionadas con productos nuevos, conceder acceso especial a clientes VIP y mucho más.
Hacer frente a los desafíos del comercio electrónico
Antes de continuar, vale la pena aclarar que estas fiestas sin duda estarán llenas de retos para las empresas de comercio electrónico. Después de todo, el mercado sigue enfrentando desafíos relacionados con la competencia, los recursos y la demanda. Afortunadamente, los momentos turbulentos crean oportunidades para el éxito y los mensajes tienen el potencial de ayudar a las empresas de comercio electrónico a mitigar el efecto de los siguientes desafíos:
- Sorprendente escasez de recursos: ¿qué implica la falta de recursos o la continua escasez de mano de obra para tu empresa? Potencialmente, implica tiempos de espera más largos para los clientes, errores en los pedidos, daños a la reputación de tu marca y, por supuesto, una posible pérdida de ingresos. Pero los mensajes también pueden ayudar en este aspecto al simplificar los procesos operativos y facilitar la conexión con los clientes. Veremos esto en detalle más adelante.
- Caos en el canal de marketing tradicional: se bombardea constantemente a los clientes con anuncios, correos electrónicos y catálogos navideños. Seamos honestos, la mayoría de los correos electrónicos de marketing terminan en la carpeta de spam de los clientes. Por el contrario, los mensajes pueden llegar a ellos exactamente donde están, a través de dispositivos móviles. Los datos no mienten: casi dos tercios de los consumidores encuestados en 2021 afirman que prefieren los mensajes como medio para comunicarse con una empresa.1
- Cumplir las expectativas de los clientes: mejorar la experiencia de atención al cliente es la prioridad de más rápido crecimiento para los líderes.2 Una empresa en crecimiento implica una base de clientes cada vez más amplia y desafíos como mayores volúmenes de llamadas, soluciones digitales que no son universales y expectativas más altas de los clientes.
El uso de mensajes puede mitigar estos desafíos e incluso convertirlos en oportunidades para momentos de interacción y atención al cliente.
Veamos en detalle las oportunidades que te ofrece la temporada festiva para obtener los resultados que esperas y cómo los mensajes comerciales de las empresas pueden agregar valor a la experiencia general del cliente.
Las grandes oportunidades generan grandes desafíos en estas fiestas
Las empresas de comercio electrónico enfrentan un aumento de la competencia y una disminución de la atención de los consumidores durante la temporada festiva. Es más, las tiendas a menudo están llenas de compradores ajetreados, lo que genera filas, inventario desorganizado y, por lo general, altas expectativas. Pero las fiestas también brindan una oportunidad fructífera a las empresas de comercio electrónico para facilitar el proceso a los compradores y, a su vez, potencialmente impulsar las ventas de fin de año, entre otros resultados. Entonces, ¿dónde y cómo los mensajes ofrecen una solución? Sigue leyendo para descubrirlo.
Ser oportuno es fundamental
El año pasado, las ventas de comercio electrónico aumentaron un 11 % y se prevé que esa cifra crezca con base en el cambio acelerado de los consumidores al uso de plataformas digitales y el comportamiento actual de compra.3 Estas tendencias presentan una gran oportunidad para tu empresa y una estrategia de mensajes, pero el momento y el lugar en que te encuentres con los clientes desempeñarán un papel importante en la forma en que cierres el año fiscal.
Durante la temporada festiva del año pasado, las iniciativas de marketing comenzaron para el Black Friday a mediados de octubre y sospechamos que esa tendencia proactiva continuará este año a tal punto que vencerá los desafíos de envío y escasez de mano de obra.4 Sin embargo, como mencionamos, los momentos turbulentos crean oportunidades para el éxito. Las empresas deben adoptar soluciones de mensajes que les permitan proporcionar canales de alcance, soporte y otras experiencias personalizadas.
→ Consejo: Ofrece acceso anticipado a compras a clientes VIP. Los desafíos de la cadena de suministro probablemente se mantengan durante la temporada festiva. Usa mensajes para contactar proactivamente a los clientes con los productos que anticipas que se agotarán rápidamente para que puedan obtener una ventaja en su recorrido de compra.
→ Consejo: Aprovecha las colecciones de productos personalizadas y seleccionadas. Ponte en contacto con los clientes y comparte una lista personalizada de productos basada en sus intereses. Acelera el recorrido del cliente y ofrece posibles opciones de “paquete de regalo” a través de mensajes. Haz el trabajo arduo por los clientes para aliviarlos y, así, posiblemente te destaques.
Optimiza el recorrido de compra
Durante la temporada festiva, es más importante que nunca asegurarte de que tu sitio web esté optimizado para facilitar la navegación en celulares y, en última instancia, listo para realizar compras. Esto es particularmente cierto si inviertes mucho en anuncios digitales para aumentar el tráfico a tu sitio web. Un recorrido del cliente desafiante, con largos tiempos de carga de la página, navegación difícil o textos confusos, puede generar una pérdida de ingresos y, posiblemente, de clientes que no regresarán.
¿Pero cómo se expresa exactamente una pérdida de clientes potenciales? Repasemos algunas cifras:
En promedio, el 85 % de las personas en todo el mundo compran en línea, lo que significa que, junto con una estrategia de mensajes eficaz, tu empresa tiene la oportunidad de captar nuevos clientes.5 Ten en cuenta que, sorprendentemente, el 80 % de los adultos encuestados afirman que los mensajes son una manera fácil de comunicarse con las empresas, por lo que esa es la receta para una estrategia de marketing eficaz para las fiestas.6 Entonces, permite que las personas se conecten fácilmente contigo. Haz que tus anuncios en medios sociales y de promoción redirijan a tu plataforma de mensajes preferida para permitir a los compradores tener acceso a asistencia sin tener que enviar un correo electrónico o llamar al servicio de ayuda. Los mensajes facilitan las conversaciones con los clientes.
→ Consejo: Facilita el acceso al soporte técnico. No hay nada más frustrante que esperar durante largos períodos de tiempo o días una respuesta por correo electrónico cuando necesitas ponerte en contacto con una empresa, especialmente durante las fiestas. Los mensajes son un medio excelente para ofrecer soporte en tiempo real. Entabla conversaciones claras y concisas a través de mensajes, y permite que disminuya la ansiedad que pueden experimentar quienes realizan compras para las fiestas.
→ Consejo: Facilita las compras para que todos ganen (los clientes y tú). Nadie quiere pasar horas revisando largas páginas de productos con inventario inexacto y descripciones de productos que confunden a los compradores en lugar de animarlos a comprar. Los mensajes presentan un porcentaje de apertura del 98 %, entonces, llega a los clientes más rápido y consigue que concreten compras para que todos pasen unas felices fiestas, tanto ellos como tú.7
Ofrece el regalo que nunca falla: un servicio de atención al cliente excepcional
La temporada de compras genera emoción y alegría. Pero también produce estrés y ansiedad debido a la no disponibilidad de productos, la imprevisibilidad de las estimaciones de entrega y los servicios de atención al cliente que no responden.
Pero es justo aquí donde los mensajes ofrecen una solución: puedes crear y lanzar flujos de atención al cliente automáticos para dirigir a las personas a las preguntas frecuentes o los recursos adecuados, o escalar problemas de soporte, todo a través de mensajes conversacionales. Tu empresa podría conseguir hasta un 90 % de disminución del tiempo de respuesta, lo que daría a tus empleados más tiempo para centrarse en tareas que generan un gran impacto.
→ Consejo: ¿Quieres hacer un seguimiento de tu pedido? Una de las mejores maneras en que tu empresa puede seguir siendo la primera opción durante las fiestas es optimizar el servicio de atención al cliente. En 2020, el 68 % de los clientes encuestados afirmaron que sus compras se vieron influenciadas por los tiempos de entrega estimados.8 Además, el 70 % de los encuestados dijeron que no volverían a comprar de una empresa si esta no comunicara claramente las demoras en el envío. Toda esta información indica que, si no tienes en cuenta esto, será una temporada festiva desastrosa.9 Proporciona más información sobre estimaciones de envío, demoras y costos a través de mensajes en la mitad del tiempo, como la marca australiana de fitness Women’s Best, y mantén a los clientes actualizados y conformes en cuanto a cuándo y dónde recibirán sus productos.
→ Consejo: ¡Última oportunidad! Cuando el tiempo es esencial, como suele ser al final del año, tu empresa querrá priorizar la simplificación de cada proceso de compra para aprovechar al máximo las ventas durante las fiestas. Las promociones VIP y las ofertas del tipo “última oportunidad” siempre son eventos emocionantes para los clientes. La comunicación bidireccional es una gran oportunidad para ofrecer a los clientes acceso a ofertas exclusivas, productos nuevos y artículos de edición limitada. Las promociones del tipo “última oportunidad” también crean una sensación de urgencia en los clientes, que puede impulsar las ventas.
Devoluciones y cambios
En 2020, la Federación Nacional de Minoristas estimó que los costos de las devoluciones durante las fiestas alcanzaron los 101 000 millones de USD. Esta cifra aumentó significativamente en 2022, cuando se devolvieron artículos por un valor de 120 000 millones de USD entre Acción de Gracias y enero de 2022.10 El proceso de devolución y cambio es una gran parte de la relación comercial con los clientes. Este proceso es aún más importante durante la temporada festiva, porque tienes la oportunidad de ejecutar un proceso de devolución y cambio sin problemas, y aumentar la fidelidad de los clientes. ¿Cómo puedes simplificar este proceso? Una estrategia de mensajes eficaz te permitirá comunicarte directamente con los clientes y mantenerlos informados en cada paso del recorrido.
→ Consejo: Después de la compra, ¿cómo puedes iniciar un proceso de devolución y cambio? Los mensajes pueden guiar fácilmente a un cliente a través del proceso de devolución y cambio. Es menos probable que un cliente vuelva y haga otra compra si no puede identificar cuál es el proceso de devolución y cambio, si recibirá crédito en la tienda o dinero, cuál es el plazo para las devoluciones, etc. Conéctate con los clientes directamente para guiarlos a través de este tedioso proceso y, mientras tanto, ofréceles la opción de un intercambio en lugar de una devolución, lo que implica que ambos ganan.
→ Consejo: ¿Quieres hacer un seguimiento de tu pedido? Ver una compra moverse en tiempo real de un almacén a la puerta principal del cliente ya forma parte del proceso de compra. El proceso de seguimiento genera emoción y anticipación si se hace bien. Las notificaciones de seguimiento también tienen un porcentaje de apertura de entre el 50 y el 80 %, lo que significa que los clientes quieren saber dónde están sus artículos y cuándo los recibirán.11 Durante las fiestas, cuando el envío puede retrasarse o cuando quieres asegurarte de que un paquete llegue a la dirección correcta, los mensajes de seguimiento son especialmente útiles.
Se acerca la temporada festiva
Se acercan las fiestas rápidamente, por lo que tu empresa de comercio electrónico tiene la oportunidad de escalar las comunicaciones con los clientes y las iniciativas de marketing con mensajes. Ahora es el momento perfecto para empezar a pensar en qué tipo de estrategia de mensajes mostrarás a los clientes y la competencia. Crea un recorrido del cliente de embudo completo que incorpore mensajes y acompañe al cliente en cada paso, desde el descubrimiento hasta la poscompra. Ya sea que un cliente aproveche las ofertas de las fiestas y compre para sí mismo o para alguien más, la experiencia es algo que nunca olvidará.