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Sua empresa pode confiar nas mensagens automáticas?

Por que as empresas desconfiam da automação? Os estigmas remanescentes do início da automação ainda fazem com que as empresas tenham um pé atrás com a IA. Além disso, a implementação da IA requer uma mudança na forma como você aborda seus clientes, e a ideia de mudar suas práticas empresariais quase nunca é atrativa.

Aqui estão alguns dos principais equívocos ou motivos de preocupação relacionados à automação de chatbot e IA:

Dificilmente soa natural

Quando pensamos em "falar com um robô", a maioria de nós pensa em estereótipos. Uma voz mecânica, uma interpretação incrivelmente literal de qualquer coisa que você diga e uma forma rígida de falar que ignora gírias e contrações. E, honestamente, quem gostaria de falar com algo assim? Todas essas são questões decorrentes do que é chamado de processamento de linguagem natural, um grande ponto de frustração com os primeiros chatbots automáticos. É verdade que os chatbots melhoraram muito, pois deixaram de fornecer apenas respostas roteirizadas e agora conseguem estabelecer conversas complexas e atender a solicitações difíceis. No entanto, barreiras de linguagem ainda podem gerar interações complicadas.

Falta flexibilidade

Os chatbots têm a reputação de serem inflexíveis, ou seja, de só conseguirem realizar ações muito específicas. Respostas ou conversas elaboradas não eram algo que se podia esperar. E, mesmo que eles tenham evoluído bastante ao longo dos anos, muitas pessoas ainda têm essa percepção. Além disso, os chatbots são tão complexos quanto sua programação e tecnologia subjacentes.

Mas as coisas mudaram. A IA melhorou, mais e mais programas estão se integrando às mensagens automáticas, e eles estão mais detalhados do que nunca.

Usada apenas como intermediária

No início do seu uso, as mensagens automáticas geralmente funcionavam como um intermediário. Elas eram basicamente “telefonistas gourmetizadas” que determinavam para onde enviar o cliente e faziam o encaminhamento para um agente de atendimento. As conversas eram limitadas, e a resolução de problemas não era o objetivo principal. Além disso, a integração imprópria muitas vezes fazia com que as informações dadas ao chatbot não fossem passadas para o agente que de fato tratava da solicitação.

Agora, os chatbots são capazes de lidar com solicitações simples e complexas, geralmente assumindo o lugar de agentes em conversas que antes exigiam interação humana. Com a capacidade de resgatar informações de vastas bibliotecas de clientes e produtos, os chatbots podem conversar sobre especificações e disponibilidade do produto, informações da conta, solução de problemas e muito mais. Quer que seus clientes se sintam ouvidos? Que consigam ter as informações de que precisam, quando precisam? Os chatbots são a solução ideal.

Fornece respostas básicas

“Sim.” “Não.” “Eu não entendi a pergunta.” Esse não costuma ser o tipo de resposta que os consumidores buscam no atendimento ao cliente. Mas, muitas vezes, essas são as respostas que as pessoas esperam quando interagem com chatbots. Embora respostas simples, com pouco ou nenhum detalhe, costumassem ser a regra, a realidade é que os chatbots agora são capazes de fazer muito mais.

Os chatbots são capazes de processar devoluções, rastrear envios e até mesmo gerenciar compras enquanto mantêm uma conversa atrativa. Os clientes não precisam se preocupar se vão receber respostas muito simples ou desconexas. Alguns clientes de mensagens do Meta Business, como o Banco Galicia, observaram que até 20% dos tíquetes de suporte de clientes online foram solucionados via Messenger, enquanto outros entrevistados observaram que até 50-70% dos tíquetes foram solucionados por meio da integração de um chatbot com o WhatsApp.¹

Os benefícios da automação nas mensagens

Mensagens assíncronas

Uma das principais queixas dos clientes quando o assunto é a aversão por ligações telefônicas? Elas tomam totalmente a sua atenção.

Solicitações que são tratadas automaticamente liberam os agentes de atendimento ao cliente para que se concentrem em questões mais urgentes e dediquem tempo aos clientes, sem que se sintam sobrecarregados. Diminuir a necessidade de agentes de atendimento pode reduzir os custos devido a menor rotatividade de agentes, maior eficiência e maior satisfação no trabalho.¹

Eficiência

Independentemente da área da sua empresa, a eficiência será uma das suas principais prioridades. Fazer o trabalho mais rápido, reduzir o tempo de resposta e aumentar a produtividade em todos os setores é algo que a maioria dos empresários deseja. Aqui estão apenas algumas formas como as empresas usaram o WhatsApp com sucesso para aumentar a eficiência:

• Tempo de resposta 3x mais rápido para as solicitações dos clientes
• Taxa de resolução de solicitações de clientes de 91%
• 57% dos novos cadastros são feitos por meio das mensagens automáticas
• 33% de redução nos volumes da central de atendimento
• 30.000 solicitações de atendimento ao cliente recebidas via WhatsApp por mês

Parece bom, não é? Esses tipos de resultados são vistos constantemente após a integração das mensagens automáticas nas empresas. Embora eles não sejam garantidos, isso mostra como a automação adequadamente integrada pode elevar o nível do atendimento ao cliente da sua empresa. Os clientes obtêm resultados mais rapidamente, os agentes são mais eficientes, e todos os envolvidos ficam mais satisfeitos com os tipos de interações que ocorrem. Esse tipo de eficiência ajuda a reduzir custos, aumentar a receita e melhorar a satisfação do cliente.

Redução de custo e geração de receita

As mensagens automáticas são valiosas, pois podem beneficiar sua empresa financeiramente, ajudando não só a reduzir custos como também a aumentar a receita. A versatilidade desse recurso permite que ele assuma a função de atendimento ao cliente e a de marketing e vendas, atendendo aos seus clientes onde quer que eles precisem de informações. Como resolvem consultas de clientes sozinhos, os chatbots reduzem os custos da central de atendimento, os custos com agentes e o número de solicitações repetidas. No departamento de vendas, os chatbots podem fornecer informações sobre produtos e até mesmo realizar vendas de forma independente. Ofertas personalizadas, recomendações de produtos e lembretes de carrinhos de compras abandonados podem ser tratados de forma autônoma, sem ocupar o valioso tempo do agente. Os clientes podem fazer compras diretamente na plataforma de mensagens, aumentando o potencial de receita.

Avançando com as mensagens automáticas

Embora as mensagens automáticas ainda tenham falhas e estigmas persistentes, elas estão melhorando a cada dia. Percorremos um longo caminho desde o primeiro programa em 1966, e agora o uso de chatbots é uma grande vantagem para a maioria das empresas. A comunicação detalhada, a natureza assíncrona, a redução de custos e a geração de receita fazem com que seja difícil ignorar as mensagens automáticas como ferramenta, e o sucesso comprovado as torna obrigatórias para empresas com uma presença online. Com a capacidade de interagir conversando com clientes em plataformas com as quais eles estão familiarizados, as mensagens dão à sua empresa a oportunidade de fazer novas conexões e solidificar ainda mais sua base de clientes existente.

Quer saber mais sobre como as mensagens podem beneficiar sua empresa? Saiba mais sobre como as mensagens estão transformando o cenário do atendimento ao cliente.