Politique de la messagerie WhatsApp Business

Les Services WhatsApp Business (tels que définis dans les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business) permettent des expériences de discussion profondes entre les entreprises et les personnes qui utilisent WhatsApp. Pour que nos expériences soient sûres pour les personnes qui utilisent nos plateformes, les entreprises doivent respecter la Politique de la messagerie WhatsApp Business ci-dessous. En utilisant nos produits, les entreprises acceptent la Politique de la messagerie WhatsApp Business, les Règles de la messagerie WhatsApp et les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business.

La Politique de la messagerie WhatsApp Business définit ce qui est autorisé ou non lors de l’utilisation des Services WhatsApp Business. Si un contenu ou des actions enfreignent nos conditions ou nos politiques, nous pouvons limiter ou supprimer votre accès aux Services WhatsApp Business.

Cette politique, ainsi que les Règles de la messagerie WhatsApp et les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business, régissent votre utilisation des Services WhatsApp Business, notamment :

• L’application WhatsApp Business
• La plateforme WhatsApp Business
• Les autres offres ou fonctionnalités WhatsApp Business que nous pourrions vous fournir par la suite.

• Suivez toutes les indications et instructions fournies dans notre documentation technique et relative au produit.
• Maintenez un profil WhatsApp Business contenant les coordonnées de votre service clientèle et un ou plusieurs des éléments suivants : adresse e-mail, site Web et/ou numéro de téléphone. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et à jour.
• Vous ne devez pas vous faire passer pour une autre entreprise ou tromper la clientèle sur la nature de votre activité.
  • Vous ne devez pas utiliser les Services WhatsApp Business pour vous faire passer pour une autre entreprise ou organisation, mentir sur votre affiliation à une entreprise ou organisation, ou tromper la clientèle concernant la nature de votre entreprise ou activité sur nos produits. Nous pouvons considérer que votre compte enfreint la Politique de la messagerie Business, les Règles de la messagerie WhatsApp et les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business si vous utilisez de manière fallacieuse le nom ou la marque d’une autre entreprise ou entité, ou si vous vous exprimez en son nom sans son autorisation.
• Vous pouvez uniquement contacter des personnes sur WhatsApp si : (a) elles vous ont donné leur numéro de téléphone et (b) elles vous ont donné leur consentement en affirmant vouloir recevoir d’autres messages ou appels de votre part sur WhatsApp.
  • Ce consentement doit indiquer clairement (a) que la personne accepte de recevoir des messages et/ou appels de votre part sur WhatsApp et (b) le nom de votre entreprise.
  • Vous êtes l’unique responsable du choix de la méthode de consentement et de l’obtention du consentement dans les conditions prévues par la loi. Il vous incombe également de fournir tous les avis et d’obtenir toutes les autorisations nécessaires en vertu de la législation en vigueur. Pour garantir une bonne expérience d’utilisation, suivez les recommandations ci-dessous.
• Vous devez respecter la volonté (exprimée sur WhatsApp ou ailleurs) des personnes qui souhaitent bloquer vos communications sur WhatsApp, les interrompre ou s’en désinscrire, notamment en supprimant ces personnes de votre liste de contacts. Vous ne devez pas induire en erreur, duper, escroquer, tromper, solliciter abusivement ni surprendre des personnes avec vos communications.
• Si vous pensez qu’un compte WhatsApp enfreint vos droits de propriété intellectuelle, veuillez consulter cette page.

• Vous pouvez uniquement lancer des conversations en utilisant un modèle de message approuvé (tel que défini dans notre documentation). Les modèles de message ne doivent être utilisés qu’aux fins prévues et doivent respecter nos conditions ainsi que les présentes politiques. Nous nous réservons le droit d’examiner, d’approuver, de rendre indisponible et de refuser tout modèle de message à tout moment.
• Lorsque quelqu’un vous contacte par message, vous disposez de 24 heures à compter de la réception de son dernier message pour lui répondre sans avoir à utiliser de modèle de message. Les conversations lancées par des particuliers s’ouvrent une fois reçue la première réponse de l’entreprise. En dehors de la période de service clientèle de 24 heures, vous ne pouvez envoyer des messages que par l’intermédiaire de modèles de messages approuvés.
• La tarification standard s’applique à toutes les catégories de conversations.
• Vous pouvez utiliser un service de réponse automatique pendant le délai de 24 heures, mais vous devez également disposer d’options de recours rapides, claires et directes si besoin. Ces options de recours comprennent :
  • Un transfert vers un agent humain dans la discussion
  • Numéro de téléphone
  • Adresse e-mail
  • Une assistance en ligne (sur le site Web Business)
  • Des visites en magasin (par exemple dans un magasin de détail ou une agence bancaire)
  • Un formulaire d’assistance

• Vous êtes responsable de l’émission de l’ensemble des avis et de l’obtention des autorisations et consentements nécessaires à la collecte, à l’utilisation et au partage du contenu et des informations afférents aux personnes, de la publication et du maintien à jour d’une politique de confidentialité et du respect de la législation en vigueur.
• N’utilisez pas les données que vous avez obtenues de notre part et qui concernent une personne que vous contactez sur WhatsApp, à l’exception du contenu de discussions, à d’autres fins que celles raisonnablement nécessaires pour permettre les échanges de messages avec cette personne.
• Ne partagez pas et ne demandez pas aux personnes de partager leur numéro de carte bancaire, leur numéro de compte bancaire, leur numéro de carte d’identité ou d’autres identifiants sensibles.
• N’utilisez pas WhatsApp à des fins de télémédecine ou pour envoyer ou demander des informations relatives à la santé, si des réglementations en vigueur interdisent de diffuser ces informations via des systèmes qui ne satisfont pas les exigences élevées de gestion des informations relatives à la santé.
• Vous ne devez ni transférer ni partager des informations issues d’une discussion avec votre clientèle.

• Nous interdisons aux organisations et/ou aux individus impliqués dans des activités de terrorisme ou de crime organisé d’utiliser les Services WhatsApp Business.
• Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business en vue de faciliter ou d’organiser des activités criminelles, notamment pour exploiter ou causer des préjudices physiques, financiers ou autres à des personnes, à des entreprises ou à des animaux.
• Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business pour exploiter, acheter, vendre ou promouvoir des produits ou des services illégaux, ou pour en faciliter l’échange.
• Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business pour acheter, vendre ou promouvoir certains biens et services réglementés ou soumis à des restrictions, ou pour en faciliter l’échange, tel que déterminé à notre entière discrétion. Veuillez vous référer à la section 5, Autres directives sur les secteurs réglementés, pour connaître les exceptions limitées, sujettes à certaines exigences, pour promouvoir des biens et services réglementés ou soumis à des restrictions ("Secteurs réglementés").
  • Armes à feu
  • Alcool et tabac
  • Drogues et médicaments, sur ordonnance, à usage récréatif ou autres
  • Produits médicaux et de santé
  • Espèces menacées (faune et flore)
  • Animaux vivants non menacés, à l’exception du bétail
  • Biens et matériaux dangereux
  • Devises réelles, virtuelles ou fausses, ICO et options binaires comprises
  • Parties du corps et liquides corporels
  • Modèles commerciaux, biens, articles ou services qui sont ou sont susceptibles d’être frauduleux, trompeurs, offensants ou mensongers, ou qui sont ou sont susceptibles d’être abusifs, inappropriés ou d’exercer une pression indue sur des groupes ciblés
  • Jeux de hasard et d’argent (les jeux de hasard et d’argent en ligne sont une sous-catégorie de jeux de hasard et d’argent. Voir les sections 5 et 6 pour connaître les exceptions limitées.)
  • Produits ou services pour adultes
  • Services de rencontres
  • Marketing multi-niveau
  • Prêts sur salaire, avances sur salaire, prêts entre particuliers, recouvrements de créances et cautions
    
    Ces interdictions s’appliquent même si votre entreprise dispose de licences, d’inscriptions ou d’autres approbations au niveau local ou mondial.
• Les organisations ne doivent ni discriminer à tort, ni suggérer une quelconque préférence en raison d’une caractéristique personnelle, y compris, mais sans s’y limiter, l’origine ethnique, la couleur, la nationalité, la citoyenneté, la religion, l’âge, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, la situation familiale, l’état civil, le handicap ou une pathologie médicale ou génétique. Les organisations doivent respecter l’ensemble des lois applicables interdisant la discrimination.
• Les messages ne doivent pas contenir de contenu offensant, par exemple du contenu sexuellement explicite ou de la nudité, tel que déterminé à notre entière discrétion.
• Les organisations qui publient principalement des actualités doivent être enregistrées en tant que Pages d’actualités sur Facebook.
• Si vous utilisez les catalogues, ou si vous fournissez toute autre expérience commerciale pour vendre des biens ou des services interdits par le Règlement commercial de Meta ou en faciliter l’échange, nous pouvons vous interdire d’utiliser une partie ou l’ensemble des Services WhatsApp Business.

Pour envoyer des messages faisant la promotion de jeux de hasard et d’argent en ligne (une sous-catégorie de jeux de hasard et d’argent), les organisations devront :

• Demander une autorisation à Meta Platforms, Inc. via ce formulaire. Veuillez noter que les entreprises ne peuvent demander à envoyer des messages à des particuliers que dans certains pays.
• Fournir une preuve que les jeux de hasard et d’argent en ligne sont autorisés par une licence dûment émise par une autorité de réglementation compétente, ou autrement définis comme légaux dans les pays répertoriés dans la section 5 dans lesquels l’entreprise souhaite envoyer des messages.

Nous définissons les jeux de hasard et d’argent en ligne comme tout produit ou service dans lequel un élément de valeur monétaire conditionne la participation ou l’obtention d’une récompense. La valeur monétaire comprend, sans s’y limiter, l’argent en espèces ou les monnaies numériques comme le Bitcoin.

Les activités impliquant des jeux de hasard et d’argent en ligne comprennent :

• Toutes les formes de jeux de hasard en ligne. Parmi les jeux de hasard les plus courants figurent les paris, les loteries, les tirages au sort, les jeux de casino, les jeux de sport, le bingo, le poker et les tournois de jeux d’adresse.
• Les jeux dans lesquels tout élément de valeur monétaire conditionne la participation, et les jeux dans lesquels tout élément de valeur monétaire conditionne l’obtention d’une récompense. Cela comprend les jeux pour lesquels des achats sont requis pour continuer à jouer et/ou pour obtenir des récompenses plus facilement, dans les cas où la récompense a une valeur monétaire.
• La promotion de jeux de hasard ou d’argent en ligne, même s’il n’est pas possible de parier ou de jouer directement dans la discussion WhatsApp.

Vous n’avez pas besoin d’obtenir une autorisation de la part de Meta pour envoyer des messages sur la plateforme WhatsApp Business dans le cadre des activités suivantes. Les organisations engagées dans ces activités doivent toutefois respecter toutes les lois locales applicables.

• Les activités ou établissements physiques impliquant ou proposant des jeux de hasard, comme les casinos, les évènements de divertissement dans les casinos, ou encore le streaming de tournois de poker hors ligne.
• Les loteries nationales, à condition que l’entreprise soit directement ou exclusivement responsable de la tenue de la loterie.
• Les offres promotionnelles qui impliquent l’achat d’un produit au prix de vente habituel, à condition que les jeux de hasard en ligne ne constituent pas le modèle commercial principal de l’entreprise ni d’aucune marque représentée.
• Les jeux entièrement gratuits.

• Nous pouvons limiter ou supprimer votre accès aux Services WhatsApp Business ou votre utilisation de ceux-ci si vous recevez des commentaires négatifs en grande quantité, causez des dommages à WhatsApp ou aux personnes qui l’utilisent, ou enfreignez ou encouragez d’autres personnes à enfreindre nos conditions ou politiques, ou afin de garantir une expérience de haute qualité sur WhatsApp, et ce, à notre entière discrétion.
• Permettre des conversations de haute qualité entre les personnes et les entreprises est l’une de nos priorités. Il est possible de bloquer ou signaler des entreprises, et nos systèmes limiteront le nombre de messages et d’appels des entreprises dont la qualité est faible pendant une période prolongée.
• Si vous utilisez ou exploitez un service qui utilise WhatsApp contrairement à nos conditions ou politiques, notamment en envoyant des messages en masse de manière non autorisée, nous avons le droit de limiter ou de supprimer votre accès aux Services WhatsApp Business.
• WhatsApp peut mettre à jour la présente Politique de la messagerie WhatsApp Business ("Modification") sans préavis (sauf si la loi l’exige). En continuant à utiliser les Services WhatsApp Business après ladite Modification, vous acceptez cette Modification.
• Si nous supprimons votre compte pour infraction aux Conditions d’utilisation de WhatsApp Business à la Politique de la messagerie Business ou aux Règles de la messagerie WhatsApp, nous pourrions vous interdire ou interdire à votre organisation d’utiliser tout produit ou service WhatsApp à l’avenir.
• WhatsApp peut utiliser la technologie et/ou des équipes humaines pour détecter et examiner les messages signalés et les informations non chiffrées sur les comptes, les groupes et les profils d’entreprise afin de détecter d’éventuelles infractions.

Pour en savoir plus sur la façon dont nous détectons les infractions à nos conditions et politiques, consultez les Règles de la messagerie WhatsApp.

Pour en savoir plus sur la mise en application de nos règles, consultez la page Mise en application de la politique de la plateforme WhatsApp Business.

Vos destinataires doivent s’attendre à recevoir vos messages et appels. Pour cela, vous pouvez :

• Obtenir un consentement qui englobe les différentes catégories de messages que vous enverrez (par exemple : mises à jour de commandes, offres pertinentes, recommandations de produits, etc.).
• Obtenir un consentement distinct pour les appels.
• Obtenir un consentement distinct pour chaque catégorie de messages.
  • Cela réduira le risque que votre entreprise soit bloquée en raison de l’envoi de messages non sollicités.
• Fournir des instructions claires sur la manière dont les personnes peuvent refuser de recevoir certaines catégories de messages ou d’appels, et respecter ces demandes.
• Veiller à ce que les processus mis en place pour donner ou retirer le consentement soient clairs et intuitifs.
• Communiquer clairement l’intérêt de recevoir ces informations sur WhatsApp.

Nous pouvons également évaluer de manière réactive les flux d’obtention d’un consentement d’une entreprise, notamment en examinant les retours, afin de détecter les infractions aux politiques et de développer d’autres types de sanctions au fil du temps.

Afin de favoriser des conversations de haute qualité sur la plateforme WhatsApp Business, nous sanctionnons les comptes WhatsApp Business qui enfreignent de manière répétée la Politique de la messagerie WhatsApp Business, les Règles de la messagerie WhatsApp ou les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business.

Si vous pensez que votre compte n’a pas enfreint ces politiques ou conditions, veuillez consulter les ressources suivantes pour savoir comment faire appel :

• Pour en savoir plus sur la mise en application de nos règles sur l’application WhatsApp Business, y compris pour savoir comment faire appel, veuillez consulter cet article de nos pages d’aide pour les entreprises.
• Pour en savoir plus sur la mise en application de nos règles sur la plateforme WhatsApp Business, y compris pour savoir comment faire appel, veuillez consulter la page Mise en application de la politique de la plateforme WhatsApp Business.
• Pour en savoir plus sur les exclusions de comptes, consultez cet article de notre Centre d’aide.