Plataforma de WhatsApp Business
Bank Rakyat Indonesia
Mejorar el servicio de atención al cliente con la Plataforma de WhatsApp Business
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Bank Rakyat Indonesia (BRI) se asoció con 3Dolphins, Meta Business Partner y especialista en atención al cliente, para desarrollar y lanzar Sabrina, un asistente automatizado de atención al cliente impulsado por la plataforma de WhatsApp Business.
18 puntos
de aumento en la puntuación de CSAT (satisfacción del cliente), que se atribuyen al lanzamiento del asistente de mensajería Sabrina*
38 %
del tráfico total de consultas gestionado por Sabrina, lo que la convierte en el canal principal de consultas en comparación con otros canales*
33 %
de ahorro anual en que costos se atribuyen al lanzamiento del asistente de mensajería Sabrina*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Contacto frecuente con los clientes
Como uno de los bancos estatales más grandes de Indonesia, BRI recibe a diario un alto volumen de consultas complejas de clientes. Con el tiempo, BRI descubrió que resultaba difícil atender las solicitudes de manera eficaz solo con el apoyo de agentes humanos.
Objetivo
____
Automatizar las respuestas de servicio comunes
El banco quería crear un asistente de atención al cliente que redujera la carga de trabajo de sus empleados y ofreciera respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes de los clientes.
"Sabrina equivale a tener 400 agentes de atención al cliente. Se convirtió en nuestro canal principal de contacto con los clientes; además, actualmente el 38 % de nuestro tráfico de atención al cliente llega a través de WhatsApp. Mediante la Plataforma de WhatsApp Business, nos acercamos cada vez más a nuestro objetivo de crear una plataforma conversacional que pueda atender todas las necesidades de los clientes".
Andika Rachman
Vicepresidente asociado y director de IA de Bank Rakyat Indonesia
Solución
____
Comunicación más sencilla con los clientes
BRI y 3Dolphins decidieron crear esta solución llamada Sabrina en la plataforma de WhatsApp Business debido a su gran base de usuarios y a su capacidad para simplificar interacciones complejas con los clientes. Se puede acceder fácilmente a Sabrina en WhatsApp, por lo que los clientes del banco no tienen que descargar otra aplicación para utilizarla. Para que los clientes accedan a Sabrina, deben hacer clic en un enlace de asistencia virtual en el sitio web de BRI. Después de interactuar con Sabrina, pueden utilizar el asistente para realizar transacciones bancarias de rutina, consultar saldos y obtener información.
Sabrina también ofrece recomendaciones de inversión personalizadas basadas en los objetivos financieros del cliente, que incluyen guías sobre cuentas de ahorro, fondos de inversión y acciones, así como evaluaciones de riesgo para cada opción.
Sabrina se lanzó como parte de 3Dolphins en 2022. BRI evaluó su éxito y buscó formas de realizar mejoras continuas mediante la medición periódica de sus resultados comerciales más importantes, entre ellos, el número de casos derivados a un agente de servicios de atención al cliente humano y el ahorro de costos, en comparación con el rendimiento de su servicio de atención al cliente antes del lanzamiento de Sabrina. BRI también implementó encuestas rutinarias de satisfacción del cliente (CSAT) para recopilar comentarios que pudieran ayudar a mejorar el rendimiento.
Resultado
Una mejor experiencia del cliente
Como resultado del lanzamiento de Sabrina, BRI informó ahorros en costos, mejores puntuaciones de satisfacción del cliente y una reducción de los casos derivados a un agente humano de atención al cliente:
- 18 puntos de aumento en la puntuación de CSAT (satisfacción del cliente) que se atribuyen al lanzamiento del asistente de mensajería Sabrina*
- 38 % del tráfico total de consultas gestionado por Sabrina, lo que la convierte en el canal principal de consultas en comparación con otros canales.
- 33 % de ahorro anual en costos que se atribuye al lanzamiento del asistente de mensajería Sabrina
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.