Plateforme Business
Domino’s Pizza Indonésie
Augmenter les ventes et les interactions avec des campagnes et des messages WhatsApp
Marque
En 2023, la branche indonésienne de la chaîne multinationale de pizzerias a cultivé la fidélité de sa clientèle en combinant ses efforts CRM et CLM avec des messages et des campagnes WhatsApp, ce qui a généré une augmentation des ventes de 72 %.
72 %
d’augmentation des ventes en 2023 par rapport à 2022, attribuée aux efforts marketing WhatsApp*
x 6,3
Augmentation du ROI grâce aux messages WhatsApp en 2023*
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Redéfinir la pizza en Asie du Sud-Est
La devise de Domino’s Pizza Indonésie est « Plus de pizzas, plus de fun ! ». L’objectif de l’entreprise est de devenir la plus grande chaîne de pizzas d’Asie du Sud-Est en mettant l’accent sur le goût, le talent et la transformation de la communauté. À l’été 2024, la chaîne exploitait des centaines de magasins dans plus de 40 villes d’Indonésie.
L’objectif
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Surmonter les défis régionaux
Domino’s a dû relever deux défis majeurs sur le marché indonésien : la popularité d’autres applications de livraison de repas et le fait que les Indonésiens et Indonésiennes ne considèrent pas traditionnellement la pizza comme un plat principal. L’entreprise devait trouver des moyens de fidéliser la clientèle, d’augmenter la valeur des commandes et de booster les interactions, tout en augmentant le trafic vers son application.
La solution
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Un marketing WhatsApp holistique
Domino’s Pizza Indonésie a décidé d’abandonner les e-mails et les notifications push au profit de la plateforme WhatsApp Business, adoptant ainsi une stratégie de vente et d’interactions à trois niveaux :
- Vendre : envoyer des campagnes de messages quotidiens sur WhatsApp aux personnes qui ont déjà commandé en magasin, afin d’augmenter le nombre de commandes sur l’application Domino’s.
- Fidéliser : envoyer des messages personnalisés sur WhatsApp pour inciter les nouveaux membres de la clientèle à effectuer des achats réguliers.
- Récompenser : encourager les achats répétés avec un programme de fidélisation de type « scannez et gagnez » sur WhatsApp.
Pour ses campagnes de vente et de fidélisation, Domino’s a utilisé ses données CRM historiques pour segmenter la clientèle en fonction de la fréquence d’achat et de la localisation. Les personnes qui achètent généralement en magasin ont été ciblées par des messages quotidiens sur WhatsApp pour les encourager à essayer d’acheter dans l’application Domino’s. Les personnes nouvellement clientes ont reçu des messages personnalisés sur WhatsApp toutes les deux semaines pour les inciter à acheter plus fréquemment.
« Nos résultats de 2023 illustrent clairement l’impact profond de l’intégration de WhatsApp à nos efforts continus en matière de CRM et de CLM afin d’améliorer les performances de l’entreprise. Ces campagnes ont permis d’améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle et la performance globale de l’entreprise ainsi que la fidélité à celle-ci, avec une augmentation notable des ventes et du ROI. »
Mayank Singh
Chief Digital Officer et vice-président de Domino’s Pizza Indonésie
Le programme de fidélisation de Domino’s reposait sur des codes QR apposés sur les boîtes de pizza. Ce code redirigeait vers WhatsApp et permettait de télécharger un reçu et de vérifier l’achat. Après vérification, il était possible de choisir de fournir son adresse e-mail et de vérifier son identité au moyen d’un mot de passe à usage unique (OTP). Un bon d’achat à valoir sur un prochain achat dans l’application Domino’s était ensuite envoyé par e-mail, et des notifications, des messages et des incitations étaient transmis par notification dans l’application pour informer des promotions à venir.
La réussite
Domino’s Pizza Indonésie a mis en œuvre pour la première fois sa stratégie WhatsApp Business début 2023 et a géré ses campagnes, ses messages et son programme de récompenses de manière cohérente tout au long de l’année. À la fin de l’année, l’entreprise a comparé ses performances de 2023 à celles de 2022 et a indiqué que WhatsApp avait contribué à sa croissance :
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Augmentation des ventes et des interactions
- 72 % d’augmentation des ventes en 2023 par rapport à l’approche habituelle en 2022, attribuée aux efforts marketing WhatsApp*
- x 6,3 d’augmentation du ROI grâce aux messages WhatsApp en 2023*
- ~3 000 clients et clientes communiquent avec Domino’s Pizza Indonésie sur WhatsApp chaque semaine*.
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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