Plataforma do WhatsApp Business
Frávega
Aumentando a receita e o tráfego com compras personalizadas.
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Esta rede varejista de eletrodomésticos da Argentina implementou uma nova abordagem de atendimento ao cliente na Plataforma do WhatsApp Business, com a ajuda das empresas parceiras Botmaker e Bleet. O resultado foi um aumento de 11x na receita e de 11,2x na média de visitas mensais.
11x
de aumento na receita, atribuído a compras personalizadas na Plataforma do WhatsApp Business*
11,2x
de aumento na média de visitas mensais, atribuído a compras personalizadas na Plataforma do WhatsApp Business*
70%
de redução no tempo de espera de clientes, em comparação a ligações telefônicas*
*Esses resultados foram divulgados pela empresa. Pode não ser possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Especialistas em eletrodomésticos na Argentina
A Frávega conta com mais de 100 lojas na Argentina, além de um site consolidado para vendas online. Por estar em tantos lugares e oferecer uma ampla variedade de produtos, a Frávega atrai clientes de todos os grupos socioeconômicos e todas as faixas etárias. Assim, é essencial que a empresa possa oferecer assistência e informações sobre seus produtos.
O objetivo
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Compras online personalizadas
A Frávega tem orgulho de contar com funcionários que sabem compartilhar informações valiosas sobre seus produtos com os clientes que visitam as lojas. Por isso, a empresa queria levar esse mesmo atendimento personalizado para as compras online, oferecendo uma nova experiência de compra no WhatsApp, um app que os clientes já estavam acostumados a usar.
“Com as compras personalizadas em nosso canal do WhatsApp, a Frávega pôde ajudar os clientes a encontrar e comprar nossos produtos em uma plataforma de mensagens que eles já conheciam. Muitas vezes, os clientes que fazem compras na internet procuram ajuda e orientação de especialistas. Com essa nova experiência, nós conseguimos potencializar nosso conhecimento especializado de um jeito eficiente, facilitando o processo de encontrar, comprar e receber ajuda pós compra."
Lucas Bazan
Chefe de Estratégia Conversacional na Frávega
A solução
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Atendimento ao cliente em conversas
Para alcançar seu objetivo, a Frávega estabeleceu uma parceria com a Botmaker, uma plataforma de envio de mensagens, e a Bleet, uma empresa de consultoria. Juntas, as empresas revisaram as estratégias de atendimento ao cliente, desenvolvendo uma experiência com um assistente de compras no canal do WhatsApp, criada para ajudar os clientes a encontrar e comprar itens com facilidade.
“As pessoas conversam com a família no WhatsApp, combinam reuniões de trabalho no WhatsApp, conferem as tarefas dos filhos nos grupos do WhatsApp. É claro que elas também gostariam de usar o WhatsApp para comprar produtos, receber atualizações sobre o andamento de pedidos e ficar sabendo do lançamento de novos produtos. A presença do WhatsApp na América Latina é muito grande e, por isso, o app pode ser um canal de vendas poderoso, que não deve ser ignorado pelas empresas.”
Tobias Noni Bernardis
Chefe de Negócios Digitais da Frávega
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A jornada do usuário
- Contato: os clientes podem acessar o canal do WhatsApp da Frávega clicando em um link no site da empresa, em uma notificação no WhatsApp ou em links nas redes sociais. A empresa relatou que quase metade do tráfego que chega ao WhatsApp é orgânico. Depois de entrar no canal, os clientes encontram um menu de opções, em que podem pedir ajuda para compras, receber atendimento pós venda ou usar serviços de crédito. De acordo com o pedido do cliente, a Frávega fornece informações sobre disponibilidade de produtos, formas de pagamento, promoções, seguros e garantias.
- Suporte em tempo real: os clientes também podem trocar mensagens em tempo real com um atendente para receber ajuda com a experiência de compra, após inserir o endereço de email, a categoria do produto e uma breve descrição do pedido. Com essas informações, um atendente entra na conversa para responder dúvidas e ajudar o cliente a encontrar o produto ideal. Quando está tudo pronto para concluir a compra, o atendente cria um carrinho com o produto desejado e gera um link de pagamento.
- Pagamento: os clientes podem clicar no link de pagamento para acessar o site da Frávega. Nessa página, é possível selecionar a forma de pagamento e inserir os dados necessários, sem nunca precisar compartilhar dados sensíveis diretamente com o atendente. Quando a compra é concluída, o cliente recebe uma confirmação e um código, que podem ser compartilhados com o atendente no WhatsApp. A empresa usa esses dados para monitorar as vendas feitas pelo site em relação às vendas feitas por centrais telefônicas.
- Avaliação: depois de concluir a conversa em tempo real com o atendente, os clientes podem responder a uma pesquisa no WhatsApp para avaliar a experiência.
- Suporte pós-venda: os clientes podem receber ajuda para as compras realizadas a qualquer momento, seja no menu automático no canal do WhatsApp da Frávega ou na conversa com um atendente.
O sucesso
Aumento de tráfego e receita
A Frávega monitorou a receita e o tráfego nos primeiros três meses de uso da nova experiência de mensagens, de julho a setembro de 2024. A empresa relatou os seguintes resultados:
- Aumento de 11x na receita, atribuído a compras personalizadas na Plataforma do WhatsApp Business*.
- Aumento de 11,2x na média de visitas mensais, atribuído a compras personalizadas na Plataforma do WhatsApp Business*.
- Redução de 70% no tempo de espera de clientes, em comparação a ligações telefônicas*.
*Esses resultados foram divulgados pela empresa. Pode não ser possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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Os parceiros da plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.