Plataforma de WhatsApp Business
Grupo Monge
Proporcionar soluciones financieras rápidas y seguras a más clientes
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Grupo Monge creó un canal automatizado único y eficaz en WhatsApp que permite que más clientes soliciten líneas de crédito y retiros en efectivo, y realicen pagos a través de WhatsApp estén donde estén.
75%
de todos los retiros en efectivo provienen de procesos automatizados a través de WhatsApp
50%
de los clientes ahora realizan pagos a través del canal de WhatsApp
70%
de todas las transacciones de WhatsApp tienen lugar sin conectarse con un agente
300%
de crecimiento de los usuarios en el canal de WhatsApp desde que se añadieron los procesos automatizados
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Llevar productos de alto valor al hogar
Grupo Monge comenzó como un comercio minorista familiar de muebles para el hogar, electrodomésticos y electrónica, así como soluciones de financiación para que todos los clientes pudieran adquirir diferentes productos y servicios en Costa Rica. Con el tiempo la empresa se expandió y actualmente se encuentra también en Nicaragua, Honduras, Guatemala y El Salvador.
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Proporcionar opciones de financiación a más clientes
Grupo Monge quería que los servicios y productos fueran más convenientes y asequibles para los clientes que compran y solicitan crédito. Con el objetivo de crear una mejor experiencia para los clientes que quieren financiar compras, la empresa desarrolló una verdadera plataforma omnicanal innovadora que simplificó el proceso de solicitud de crédito.
Solución
Un canal automatizado y simplificado
Los clientes pueden acceder fácilmente a sus cuentas Monge Pay desde WhatsApp
Durante décadas, las familias de todo Costa Rica acudieron al Grupo Monge en busca de muebles, electrodomésticos y electrónica que necesitan diariamente en sus hogares. Priorizar la experiencia del cliente es fundamental para la empresa. Grupo Monge ofrece líneas de crédito a los clientes para que los productos duraderos de alta calidad sean más accesibles para las personas.
Los clientes del Grupo Monge que vivían en zonas remotas o fuera de las principales ciudades podían verse limitados en su capacidad de solicitar fácilmente planes de crédito, comprar productos y potencialmente pagar su compra sin tener que viajar en persona a las tiendas. Incluso si los clientes emprendían el viaje en busca del televisor de pantalla plana adecuado, aún así debían esperar hasta completar el proceso de calificación que determinaba el potencial para una extensión de crédito. Además, a menudo los clientes debían hacer viajes adicionales de vuelta a las tiendas Monge para pagar su saldo mensual.
Para llegar a los clientes a una escala más amplia y a través de canales accesibles, Grupo Monge buscó una manera más rápida y conveniente de permitir que los clientes compren y paguen productos, incluso antes de que la pandemia mundial pusiera un freno a las compras en persona. Grupo Monge observó que WhatsApp tenía una adopción amplia en todo Costa Rica y que los clientes ya realizaban una variedad de transacciones por chat. Monge se asoció con el proveedor de soluciones de WhatsApp Business Yalo y su subsidiaria de servicios de TI Yalutec para desarrollar un canal de comunicación automatizado eficaz a través de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando los clientes se conectan con Grupo Monge a través de WhatsApp, se los recibe con opciones de menú que les permiten comprar, conectarse con un agente, solicitar una preaprobación para una línea de crédito, consultar los saldos de crédito actuales o pagar los saldos existentes. Desde la comodidad de su dispositivo, estén donde estén, los clientes pueden encontrar un nuevo teléfono o refrigerador y obtener financiación para comprarlos, todo en WhatsApp.
“Estamos orgullosos de ser una de las primeras empresas en Costa Rica en ofrecer a los clientes una experiencia de compra más simplificada completamente a través de WhatsApp. El entusiasmo de los clientes por esta conveniente solución omnicanal impulsó un crecimiento de aproximadamente 300% en los usuarios de nuestro canal de WhatsApp”, afirma Jean Pierre Quesada, vicepresidente, director de informática y director de transformación digital de Grupo Monge. “La versatilidad de WhatsApp nos permite automatizar la mayoría de los procesos, con el 70% de todas las transacciones de los clientes completadas sin involucrar a un agente”.
“Estamos orgullosos de ser una de las primeras empresas en Costa Rica en ofrecer a los clientes una experiencia de compra más simplificada completamente a través de WhatsApp. El entusiasmo de los clientes por esta conveniente solución omnicanal impulsó un crecimiento de aproximadamente 300% en los usuarios de nuestro canal de WhatsApp. La versatilidad de WhatsApp nos permite automatizar la mayoría de los procesos, con el 70% de todas las transacciones de los clientes completadas sin involucrar a un agente”.
Jean Pierre Quesada
Vicepresidente, director de informática y director de transformación digital de Grupo Monge
La eficiencia de la financiación a través de WhatsApp es posible gracias a una relación entre Grupo Monge y un banco líder en Costa Rica. A través de integraciones sofisticadas entre los sistemas del banco y WhatsApp, los clientes pueden ingresar su número de identificación nacional, junto con otra información como la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, para verificar su identidad. Su información se vincula con datos del banco para calcular un puntaje crediticio y, en cuestión de minutos, los clientes reciben un mensaje por chat en el que se les informa la cantidad del crédito. Desde allí, los clientes pueden transferir los fondos que necesitan para completar su compra directamente a sus cuentas bancarias.
“Cuando Grupo Monge compartió esta solución con el banco líder, garantizó que cada una de las más de 900.000 interacciones de WhatsApp que tienen lugar con 160.000 clientes esté protegida por los protocolos de seguridad completos del banco”, afirma José Ramón Araguainamo, fundador y director comercial de Yalutec.
Además de sus tiendas insignia, Grupo Monge también opera una variedad de tiendas de comestibles y otros puntos de venta. La empresa es capaz de establecer un vínculo seguro con las cuentas bancarias de los clientes, por lo que revitalizó su programa Monge Pay, que funciona como crédito en la tienda, para permitir que los clientes hagan pagos entre todas las empresas afiliadas. Desde WhatsApp, los clientes pueden solicitar a Monge Pay retiros en efectivo de cualquier importe de sus cuentas bancarias.
“Desde que ofrecimos a los clientes la facilidad de completar las compras en un canal, observamos que el 50% de nuestros compradores realizan pagos a través de WhatsApp. Ahora, el 75% de todos los retiros en efectivo provienen de procesos automatizados en WhatsApp, lo que representa un aumento drástico en comparación con la tasa del 14% que tiene lugar en persona”, afirma Quesada. “Facilitar el envío y la recepción de fondos a través de WhatsApp impulsó un aumento del 25% en los pagos de crédito de los clientes”.
Con una gran motivación debido a la respuesta de los clientes, Grupo Monge busca ampliar sus opciones de pago a través de WhatsApp, incluidas más opciones de Monge Pay. Existen planes para permitir que los clientes soliciten créditos de Grupo Monge que no necesariamente se deban destinar a realizar compras.
“Con WhatsApp como epicentro de nuestros retiros en efectivo y procesos de pago únicos, estamos transformando las experiencias que podemos ofrecer a nuestros clientes”, afirma Quesada.
La integración de pagos de Monge permite a los clientes realizar pagos mensuales seguros en WhatsApp
Resultados
Grupo Monge creó un canal de comunicación único que permite a los clientes solicitar líneas de crédito y retiros en efectivo, y realizar pagos a través de WhatsApp, lo que impulsa una mayor interacción y genera aumentos en desembolsos y pagos.
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Más pagos, mayor crecimiento
- 75% de todos los retiros en efectivo provienen de procesos automatizados a través de WhatsApp
- 50% de los clientes ahora realizan pagos a través del canal de WhatsApp
- 70% de todas las transacciones de WhatsApp tienen lugar sin pasar a un chat con un agente
- 300% de crecimiento de los usuarios en el canal de WhatsApp desde que se añadieron los procesos automatizados
- 160.000 usuarios activos por mes
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Desde que ofrecimos a los clientes la facilidad de completar las compras en un canal, observamos que el 50% de nuestros compradores realizan pagos a través de WhatsApp. Ahora, el 75% de todos los retiros en efectivo provienen de procesos automatizados en WhatsApp, lo que representa un aumento drástico en comparación con la tasa del 14% que tiene lugar en persona. Facilitar el envío y la recepción de fondos a través de WhatsApp impulsó un aumento del 25% en los pagos de crédito de los clientes”.
Jean Pierre Quesada
Vicepresidente, director de informática y director de transformación digital de Grupo Monge
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