Plataforma de WhatsApp Business
Hospital El Cruce
Entablar conexiones personales con los pacientes a gran escala al mismo tiempo que se reducen los volúmenes que maneja el centro de llamadas
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El Hospital El Cruce desarrolló un asistente virtual usando la Plataforma de WhatsApp Business para proporcionar al Centro de Comunicación Inteligente un canal que ayude a brindar atención a los pacientes y sus familias con mayor velocidad y personalización, al mismo tiempo que reduce los volúmenes de llamadas.
99%
de los pacientes consideran que WhatsApp es más fácil de usar que otros canales
37%
de disminución de los volúmenes que maneja el centro de llamadas, atribuible a WhatsApp
91%
de los pacientes resuelven preguntas médicas usando WhatsApp para chatear con expertos
40%
de los pacientes resuelven preguntas en WhatsApp sin escalar a un agente
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Elevar el nivel de la atención al paciente
El Hospital El Cruce brinda uno de los servicios de atención médica más avanzados y complejos de Argentina. El hospital recibe pacientes de otros hospitales para brindarles acceso a servicios médicos más específicos que pueden incluir una variedad de exámenes de diagnóstico y cirugías especializadas.
Objetivo
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Enfocarse en los pacientes que necesitan atención
El Centro de Comunicación Inteligente del Hospital El Cruce afrontó un aumento de las llamadas durante la pandemia de COVID-19. El número de contactos que recibió el centro de llamadas llegó a su máximo histórico durante la pandemia, por lo que el hospital requirió un canal de comunicación rápido y efectivo para los pacientes.
Solución
El asistente virtual le da la bienvenida al paciente con opciones del menú
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Atención individual a gran escala
Cuando se atienden pacientes con enfermedades complicadas y graves, cada segundo cuenta. Los proveedores del Hospital El Cruce, un hospital líder en Argentina, brindan atención basada en la velocidad, la precisión y la transparencia, ya sea con un paciente en persona o por teléfono.
Los miembros del equipo operan las líneas de servicio en el Centro de Comunicación Inteligente y responden preguntas de los pacientes que van desde horarios de citas hasta solicitudes de análisis de laboratorio y otras pruebas médicas. El personal de enfermería que ayuda a pacientes de neurología pediátrica también les ofrece información sobre cómo pueden tomar medicamentos y manejar emergencias.
Asegurar que los proveedores puedan actuar rápidamente ante las emergencias requiere una manera eficiente de dar prioridad a las llamadas y responder a ellas. Cuando la pandemia de COVID-19 generó un aumento masivo en la demanda de atención médica, las consultas a la línea de pacientes del Hospital El Cruce se duplicaron, con 2.000 llamadas por día. Los volúmenes de llamadas resultaron abrumadores para los equipos de atención, y el número de personas que colgaban antes de hablar con un representante alcanzó el 80%. El hospital necesitaba una manera más rápida y optimizada de comunicarse con los pacientes.
WhatsApp es un canal de comunicación ampliamente utilizado en Argentina, por lo que el Hospital El Cruce trabajó con la plataforma de chat omnicanal Chattigo para desarrollar un asistente digital a través de la Plataforma de WhatsApp Business. Cuando un paciente llama a la línea de atención, se le da la opción de trasladar las conversaciones que no son de emergencia a WhatsApp. Al usar las opciones del menú, los pacientes pueden obtener respuestas a preguntas frecuentes o conectarse con agentes para completar tareas comunes, como cambiar o confirmar citas, obtener información sobre sus medicamentos o preguntar acerca de síntomas las 24 horas del día.
Si los pacientes tienen síntomas de COVID-19, el asistente los conecta a un chat de video con una enfermera en tiempo real, lo que permite a los proveedores dar prioridad a los casos más críticos.
“Asegurar que los pacientes puedan obtener rápidamente el nivel adecuado de atención es el principio base de nuestro trabajo. WhatsApp nos ayuda a hacer exactamente eso: casi el 99% de los pacientes con los que hemos hablado nos dijeron que interactuar con nosotros a través de WhatsApp es más rápido y fácil. Observamos una disminución del 37% en los volúmenes de llamadas a medida que más pacientes optan por WhatsApp, lo que nos permite asignar recursos de manera más efectiva para llegar a las personas con diferentes necesidades”.
Daiana Franco
Coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente del Hospital El Cruce
“Asegurar que los pacientes puedan obtener rápidamente el nivel adecuado de atención es el principio base de nuestro trabajo. WhatsApp nos ayuda a hacer exactamente eso: casi el 99% de los pacientes con los que hemos hablado nos dijeron que interactuar con nosotros a través de WhatsApp es más rápido y fácil. Observamos una disminución del 37% en los volúmenes de llamadas a medida que más pacientes optan por WhatsApp, lo que nos permite asignar recursos de manera más efectiva para llegar a las personas con diferentes necesidades”.
Antes, las enfermeras y otros agentes solo podían interactuar con un paciente a la vez. De acuerdo con Juana Martin, líder del equipo de marketing digital de Chattigo, “la escalabilidad y la inmediatez de chatear a través de WhatsApp ahora permite a las enfermeras participar en 10 a 15 chats simultáneamente, al tiempo que mantienen una sensación de conversación individual”.
Al atender a los pacientes de menor riesgo por WhatsApp, los pacientes más vulnerables pueden pasar por la línea tradicional de atención al paciente mucho más rápido. Las tasas de abandono de llamadas disminuyeron del 80 al 30%.
“La mayoría de los pacientes pueden obtener las respuestas que necesitan a través de nuestro asistente virtual, y el 91% de los pacientes resuelven preguntas administrativas chateando con un agente de atención al paciente por WhatsApp”, afirmó Franco. “Sin embargo, la versatilidad de la información que podemos compartir en WhatsApp permite al 40% de los pacientes resolver consultas sin llegar a un agente”.
Las experiencias optimizadas de comunicación con los pacientes a través de WhatsApp inspiraron al Hospital El Cruce a volver a asociarse con Chattigo para desarrollar un asistente virtual específicamente para empleados. En lugar de llamar o enviar un correo electrónico a RR. HH., los miembros del equipo que trabajan principalmente desde su casa pueden tan solo iniciar un chat por WhatsApp sin restar tiempo a sus tareas actuales.
“Usar WhatsApp nos permite trabajar rápidamente, sin renunciar al toque personal que nuestros pacientes más vulnerables necesitan para sentirse seguros”, afirma Franco.
El asistente virtual le indica al paciente que ingrese sus datos para proceder
Resultado
Un asistente virtual creado por el Hospital El Cruce que usa la Plataforma de WhatsApp Business permite a los equipos de atención dar prioridad a los pacientes de emergencia y reducir los volúmenes de llamadas al lograr que los pacientes obtengan respuestas de forma independiente.
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Volúmenes reducidos de llamadas
- 99% de los pacientes consideran que WhatsApp es más fácil y simple de usar que otros canales
- 37% de disminución de los volúmenes que maneja el centro de llamadas, atribuible a WhatsApp
- 91% de los pacientes resuelven preguntas médicas chateando con expertos en WhatsApp
- 40% de los pacientes resuelven preguntas en WhatsApp sin escalar a un agente
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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