Plataforma do WhatsApp Business
Hospital El Cruce
Como atender a um grande número de pacientes de forma personalizada e reduzir as chamadas à central de atendimento
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Hospital El Cruce desenvolveu um assistente virtual usando a Plataforma do WhatsApp Business para fornecer à Central de Comunicação Inteligente do hospital um canal que reduzisse o número de chamadas e ajudasse a atender os pacientes e suas famílias com maior velocidade e personalização.
99%
dos pacientes acham o WhatsApp mais fácil de usar do que outros canais
37%
de redução nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
91%
dos pacientes tiram dúvidas médicas usando o WhatsApp para conversar com especialistas
40%
dos pacientes tiram dúvidas pelo WhatsApp sem precisar falar com um agente ao vivo
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Elevando os padrões de atendimento ao paciente
O Hospital El Cruce fornece alguns dos cuidados médicos mais complexos e avançados da Argentina. O hospital recebe pacientes de outros hospitais que precisam de serviços médicos de maior complexidade, como diversos exames de diagnóstico e cirurgias especializadas.
O objetivo
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Foco nos pacientes que precisam de atendimento imediato
A Central de Comunicação Inteligente do Hospital El Cruce teve um aumento das chamadas durante a pandemia de COVID-19. Como o número de transferências para a central de atendimento aumentou como nunca durante a pandemia, o hospital precisava de um canal de comunicação rápido e eficaz.
A solução
Assistente virtual dando as boas-vindas ao paciente por meio de comandos interativos do menu
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Um atendimento individualizado e em grande escala
No tratamento de pacientes com doenças complexas e graves, cada segundo conta. No Hospital El Cruce, um dos hospitais mais conceituados da Argentina, os profissionais atendem às pessoas com base nos princípios de rapidez, precisão e transparência: seja atendendo um paciente pessoalmente, seja respondendo a perguntas por telefone.
Os membros da equipe operam as linhas de atendimento na Central de Comunicação Inteligente tirando dúvidas dos pacientes, que variam desde perguntas sobre horários de consultas até a solicitação de exames laboratoriais e outros exames médicos. A equipe de enfermagem que atende pacientes de neurologia pediátrica também passa orientações sobre como os pacientes podem tomar medicamentos e agir em situações de emergência.
Uma forma eficiente de priorizar e responder às chamadas é um requisito para garantir que os provedores possam responder rapidamente às emergências. Quando a pandemia de COVID-19 aumentou exponencialmente a demanda de assistência médica, as consultas à linha de atendimento ao paciente do Hospital El Cruce dobraram, chegando a 2.000 chamadas por dia. As equipes de atendimento não davam conta do volume de chamadas, e o número de pessoas que desligavam antes de falar com um representante chegou a 80%. O hospital precisava de uma forma mais rápida e simplificada de se comunicar com os pacientes.
O WhatsApp é um canal de comunicação amplamente utilizado na Argentina. Por isso, o Hospital El Cruce trabalhou com a Chattigo, uma plataforma de conversa omnicanal, para desenvolver um assistente digital por meio da Plataforma do WhatsApp Business. Quando um paciente liga para a linha de atendimento, ele tem a opção de mover as conversas não emergenciais para o WhatsApp. Os pacientes podem usar as opções do menu para obter respostas a perguntas frequentes ou falar com um agente para concluir tarefas comuns, como alterar ou confirmar consultas, obter informações sobre medicamentos ou tirar dúvidas sobre sintomas 24 horas por dia.
Quando um paciente está com sintomas da COVID, o assistente o conecta a uma conversa por vídeo com uma enfermeira em tempo real. Dessa forma, os profissionais da saúde conseguem priorizar os casos mais críticos.
“Nosso trabalho consiste em garantir que os pacientes recebam rapidamente o nível certo de atendimento. O WhatsApp nos ajuda a fazer exatamente isso. Cerca de 99% dos pacientes com os quais conversamos dizem que entrar em contato pelo WhatsApp é mais rápido e mais fácil. A quantidade de chamadas à nossa central de atendimento diminuiu 37%, pois cada vez mais pacientes preferem o WhatsApp. Isso nos permite alocar os recursos de forma mais eficaz com o objetivo de alcançar pessoas com necessidades diferentes.”
Daiana Franco
Coordenadora da Central de Comunicação Inteligente do Hospital El Cruce
“Nosso trabalho consiste em garantir que os pacientes recebam rapidamente o nível certo de atendimento. O WhatsApp nos ajuda a fazer exatamente isso. Cerca de 99% dos pacientes com os quais conversamos dizem que entrar em contato pelo WhatsApp é mais rápido e mais fácil", afirma Daiana Franco, coordenadora da Central de Comunicação Inteligente. A quantidade de chamadas à nossa central de atendimento diminuiu 37%, pois cada vez mais pacientes preferem o WhatsApp. Isso nos permite alocar os recursos de forma mais eficaz com o objetivo de alcançar pessoas com necessidades diferentes.”
Antigamente, os enfermeiros e outros agentes só conseguiam interagir com um paciente por vez. Segundo Juana Martin, líder da equipe de marketing digital da Chattigo, “como o WhatsApp permite conversar de forma imediata com diversas pessoas, agora os enfermeiros conduzem de 10 a 15 conversas simultaneamente e conseguem manter a sensação de uma conversa individual”.
Quando os pacientes de menor risco migram para o WhatsApp, os pacientes mais vulneráveis conseguem passar pela linha tradicional de atendimento muito mais rápido. As taxas de abandono de chamadas caíram de 80% para 30%.
“Nosso assistente virtual consegue responder às consultas da maioria dos pacientes, e 91% dos pacientes resolvem questões administrativas conversando com um agente de atendimento ao paciente pelo WhatsApp”, afirma Daiana Franco. “Porém, a versatilidade das informações que conseguimos compartilhar no WhatsApp permite que 40% dos pacientes resolvam as dúvidas sem precisar falar com um agente ao vivo.”
As experiências simplificadas de comunicação com os pacientes por meio do WhatsApp inspiraram o Hospital El Cruce a fazer uma nova parceria com a Chattigo a fim de desenvolver um assistente virtual só para os funcionários. Em vez de ligar para o RH ou lhes enviar um e-mail, os membros da equipe que trabalham predominantemente em casa só precisam iniciar uma conversa pelo WhatsApp sem atrasar as tarefas que estão fazendo.
“O WhatsApp nos permite trabalhar rapidamente, sem abrir mão da personalização que nossos pacientes mais vulneráveis precisam para se sentirem seguros”, diz Daiana Franco.
Assistente virtual solicitando que o paciente insira os dados para prosseguir
O sucesso
Um assistente virtual criado pelo Hospital El Cruce usa a Plataforma do WhatsApp Business para que as equipes de atendimento priorizem os pacientes emergenciais. Além disso, ele também permite que os pacientes tirem as dúvidas de forma independente, o que reduz as chamadas à central de atendimento.
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Redução das chamadas à central de atendimento
- 99% dos pacientes acham o WhatsApp mais fácil e mais simples do que outros canais
- 37% de diminuição nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
- 91% dos pacientes tiram as dúvidas médicas conversando com especialistas pelo WhatsApp
- 40% dos pacientes tiram as dúvidas pelo WhatsApp sem precisar falar com um agente ao vivo
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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