Plataforma do WhatsApp Business
Merco
Prestando um atendimento rápido e prático e aumentando o engajamento com o marketing
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Quando a Merco Supermercado passou a usar as mensagens automatizadas no WhatsApp para oferecer um atendimento mais rápido e dar suporte ao marketing digital, ela melhorou a produtividade dos funcionários, aumentou as taxas de leitura das campanhas e fidelizou a marca.
67%
das dúvidas de atendimento são resolvidas no WhatsApp
40%
de melhoria na produtividade dos funcionários graças ao WhatsApp
70%
de aumento no banco de dados de marketing à medida que os clientes optaram pelo WhatsApp
58%
nas taxas de leitura de clientes que aceitaram receber panfletos pelo WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Construindo relações com cada cliente
A Merco Supermercado é uma das principais franquias de supermercados do México, fornecendo mantimentos e produtos de alta qualidade a preços acessÃveis em mais de 30 regiões dos estados de Nuevo León e Coahuila. O foco da empresa é prestar um atendimento excelente em cada interação, tendo como compromisso construir relações de longo prazo com os clientes.
O objetivo
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Interações mais rápidas e pessoais
Como parte da sua missão de manter uma relação pessoal com os clientes, as equipes da Merco Supermercado queriam tornar o atendimento mais rápido e prático e alcançar mais clientes com informações atualizadas sobre liquidações e promoções.
A solução
A assistente virtual apresenta um menu para encontrar a localização de uma loja
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Conexão individual, 24 horas por dia e 7 dias por semana
Há mais de 70 anos, a Merco Supermercado atrai consumidores com produtos de alta qualidade a preços acessÃveis. Cuidar desses consumidores para transformá-los em clientes de longo prazo exige a construção de relações. Quando a empresa se expandiu com mais de 30 lojas no norte do México, ela precisou ampliar o alcance dos seus serviços altamente personalizados para atrair clientes experientes da internet que talvez preferissem quiosques de autoatendimento automatizados à finalização de compra manual.
Parte dos esforços de marketing da empresa envolvia enviar cópias impressas de um panfleto com liquidações semanais para clientes perto de uma loja. No entanto, os clientes pediam mais informações por outros canais. Quando eles ligavam para a central de atendimento ou entravam em contato por SMS ou redes sociais, a fila de espera podia durar horas. Tirar dúvidas de clientes e responder a perguntas sobre fornecedores ou oportunidades de emprego pode sobrecarregar uma equipe de atendimento.
À medida que os profissionais de marketing e as equipes de atendimento buscavam oferecer experiências mais eficientes e personalizadas aos clientes, a Merco pesquisava os canais de comunicação que eles preferiam. A empresa observou uma clara preferência pelo WhatsApp e trabalhou com a Gus Chat, empresa que desenvolve chatbots inteligentes, para criar um na Plataforma do WhatsApp Business, gerenciar o atendimento e oferecer suporte ao marketing digital.
A Merco promove seu canal do WhatsApp com QR codes em recibos, marcações nas próprias lojas e anúncios de clique para campanhas do WhatsApp no site e na Página do Facebook da empresa. Os clientes que acessam o chatbot pelo WhatsApp recebem opções de menu para tirar dúvidas comuns, como produtos disponÃveis, preços ou problemas com recibo. A acessibilidade do WhatsApp durante 24 horas e 7 dias por semana permite que clientes ocupados se conectem conforme a sua conveniência. Dessa forma, a maioria consegue tirar suas dúvidas dentro de 30 minutos com o chatbot, além de poder falar com um agente ao vivo usando o WhatsApp durante o horário comercial.
"Em apenas 18 meses, observamos 95% das interações com os nossos clientes ocorrerem no WhatsApp em vez de outros canais", afirma Alma Arteaga, gerente de marketing digital. "Depois de se conectarem com o chatbot, 67% dos clientes tiram suas dúvidas sem precisar falar com um agente ao vivo. Agora os agentes podem se concentrar em outros aspectos das jornadas dos nossos clientes, gerando um aumento de 40% na produtividade."
"Em apenas 18 meses, observamos 95% das interações com os nossos clientes ocorrerem no WhatsApp em vez de outros canais. Depois de se conectarem com o chatbot, 67% dos clientes tiram suas dúvidas sem precisar falar com um agente ao vivo. Agora os agentes podem se concentrar em outros aspectos das jornadas dos nossos clientes, gerando um aumento de 40% na produtividade."
Alma Arteaga
Gerente de marketing digital, Merco
O chatbot também oferece uma opção de menu especial para fornecedores e candidatos. Assim, as equipes da Merco podem gerenciar as comunicações internas sem afetar a velocidade e a facilidade do atendimento.
No WhatsApp, a Merco também consegue manter contato com os clientes de forma proativa. Quando um cliente opta por receber mensagens pelo QR code ou anúncios com clique para o WhatsApp, ele entra em um banco de dados de marketing para receber promoções periódicas, como notificações push, além do panfleto habitual. A facilidade de enviar grandes volumes de mensagens no WhatsApp permite que os profissionais de marketing produzam panfletos digitais três vezes por semana. Como eles economizam tempo e dinheiro sem ter que enviar um panfleto por correio toda semana, os clientes recebem as atualizações mais recentes sobre novas liquidações e produtos para planejar melhor a ida deles à loja.
"Com o WhatsApp, os clientes sentem que estão recebendo um resumo personalizado para eles. Em média, 58% dos clientes que optaram por receber nossos panfletos os leem toda semana", revela Arteaga. "Conforme incentivamos nossos clientes a se conectar conosco no WhatsApp, nosso banco de dados de marketing cresceu 70% sem que tivéssemos nenhuma outra despesa."
Durante pesquisas periódicas com os clientes, a equipe de marketing da Merco descobriu que a comunicação com o WhatsApp os ajuda a se sentir mais engajados com a marca. As conversas pelo WhatsApp já aumentaram 10 vezes em um ano. Para aprofundar essa conexão com os clientes, a Merco planeja explorar os recursos avançados de multimÃdia do WhatsApp, incluindo mensagens de voz.
Com cada mensagem no WhatsApp, a Merco faz com que os clientes sintam que estão recebendo atenção pessoal, oferecendo as ofertas mais recentes e as melhores experiências de compra.
A notificação oferece um preço especial por tempo limitado
O sucesso
Quando a Merco Supermercado adotou a Plataforma do WhatsApp Business, a empresa agilizou o atendimento, melhorou a produtividade dos funcionários e expandiu o engajamento com o seu marketing digital para aumentar a fidelidade à marca entre os clientes.
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Produtividade e taxas de leitura altas
- 67% das dúvidas de atendimento são resolvidas somente no WhatsApp
- 40% de melhoria na produtividade dos funcionários graças ao WhatsApp
- 70% de aumento no banco de dados de marketing à medida que os clientes optaram pelo WhatsApp
- 58% nas taxas de leitura de clientes que aceitaram receber panfletos pelo WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
Comece com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.