Plataforma do WhatsApp Business
Movistar Colombia
Atualizações de planos de dados mais fáceis com a Plataforma do WhatsApp Business
16 pontos
de aumento nas vendas digitais que convertem planos pré-pagos em planos pós-pagos após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
25 pontos
de aumento nas taxas de lealdade de clientes após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
80%
das vendas digitais que convertem planos pré-pagos em pós-pagos foram atribuídas ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Milhões de clientes mensais
Além dos serviços de telefonia fixa, internet e TV, a Movistar tem milhões de clientes que fazem uso dos serviços de dados móveis com planos pré-pagos e pós-pagos com pagamento mensal na Colômbia.
O objetivo
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Converter mais clientes para planos pós-pagos
A abordagem tradicional da Movistar Colombia para levar os clientes a adquirir planos melhores envolvia alcançar as pessoas por meio de canais tradicionais, como vendas na loja ou telemarketing. A empresa queria converter mais clientes de planos pré-pagos em pós-pagos, mas precisava de uma maneira de tornar a experiência mais rápida e simples para aumentar as chances dessa conversão.
“A facilidade da nova jornada automatizada faz com que os clientes usem a experiência sem abandoná-la. A segmentação de mercado, as implantações periódicas e o feedback de dados contínuo são alguns dos componentes que fazem com que a abordagem do WhatsApp para compras por conversa dê tão certo para nossa empresa.”
Daniel Ortega
Gerente de Atendimento Online, Movistar Colombia
A solução
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Compras por conversa
A equipe decidiu adicionar uma experiência de compra por conversa para seus clientes pré-pagos na Plataforma do WhatsApp Business, lançando e promovendo uma jornada de mensagens automáticas que ajudariam clientes de planos pré-pagos no processo de adquirir um plano melhor seguindo algumas etapas simples.
A empresa direcionou a grupos de clientes com planos pré-pagos mensagens no WhatsApp que promoviam os benefícios de adquirir um plano de celular pós-pago, além de manter no ar campanhas de anúncios de clique para o WhatsApp. Essas iniciativas serviram como um ponto de entrada direto para a experiência. Para maximizar a oportunidade, a Movistar entregava mensagens no WhatsApp em momentos ideais do dia, dependendo dos padrões de uso do cliente. Além disso, os clientes tinham a opção de acessar a experiência de atualização de plano no canal da Movistar no WhatsApp a qualquer hora do dia.
Depois que o cliente decidia qual novo plano era o melhor para ele, a jornada de mensagens automáticas solicitava os dados pessoais necessários para fazer a mudança. Quando o processo era concluído, o cliente recebia uma mensagem de confirmação na conversa e a mudança era ativada dentro de alguns minutos.
O sucesso
Aumento nas mudanças de plano
A Movistar Colombia analisou o desempenho dessa nova abordagem por 12 meses (de 1º de dezembro de 2023 a 1º de dezembro de 2024) e relatou um aumento nas mudanças de plano atribuído às jornadas de mensagens no WhatsApp, incluindo:
- 16 pontos de aumento nas vendas digitais que convertem planos pré-pagos em planos pós-pagos após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
- 25 pontos de aumento nas taxas de lealdade de clientes após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
- 80% das vendas digitais que convertem planos pré-pagos em pós-pagos foram atribuídas ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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