Plataforma de WhatsApp Business
MTN Ghana
Proporcionar un servicio de atención al cliente ágil y de calidad, y mejorar la productividad
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
MTN Ghana creó un asistente virtual automatizado en WhatsApp para proporcionar un servicio de atención al cliente más optimizado que acelera el nivel de respuesta, aumenta el índice de promotores neto e incrementa la productividad.
3 veces
más productividad de los representantes atribuible a WhatsApp
76 %
de consultas de clientes resueltas en el primer contacto en WhatsApp
85 %
de puntuación de satisfacción del cliente con WhatsApp
17 %
de aumento en el índice de promotores neto atribuible a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Conectar a los clientes con el mundo moderno
MTN Ghana es uno de los operadores de redes de telefonía celular más grandes de Ghana que brinda servicios telefónicos y de internet prepago y pospago tanto a clientes individuales como a empresas. La empresa también ofrece sus propios servicios de pago y transferencia de dinero mediante sus programas de dinero MoMo.
Objetivo
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Construir caminos que conducen a un futuro digital
Como empresa de telecomunicaciones líder de Ghana, MTN Ghana quiso experimentar una transformación digital para 2025. Para lograr que su base de clientes, acostumbrados al tradicional servicio de atención al cliente presencial o por teléfono, interactuara de manera digital, necesitaba un canal de comunicación optimizado que conservara la inmediatez de los canales tradicionales.
Solución
Gracias a las preguntas frecuentes del asistente virtual, los representantes en vivo reciben menos solicitudes y la satisfacción de los clientes aumenta.
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Un asistente virtual eficiente
Como uno de los proveedores de telecomunicaciones líderes de Ghana, MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana permite a personas y empresas de todo el país vivir y trabajar en total conexión con el mundo moderno. Gracias a su gama de servicios, como internet de banda ancha y telefonía prepagos, así como a sus servicios de pago y transferencia de dinero en el celular, MTN Ghana se convirtió en parte fundamental de la vida cotidiana de los clientes.
Además de ayudar a las personas a conectarse con las tecnologías modernas cada día, MTN Ghana va camino a la digitalización total de sus servicios para 2025. Sin embargo, muchos clientes estaban acostumbrados a visitar las tiendas en persona o llamar a los centros de atención para hacer preguntas sobre los servicios.
Con el fin de llegar a ellos online con la inmediatez y la personalización que esperan encontrar en los servicios de atención al cliente tradicionales, MTN Ghana comenzó a investigar diferentes canales de comunicación. Pese a que ya contaba con diversos canales disponibles, la empresa descubrió que su base de clientes usaba mucho WhatsApp.
En colaboración con Zendesk, empresa de software como servicio, MTN Ghana probó un nuevo canal de servicio de atención al cliente con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business. La prueba piloto permitió que un subconjunto de clientes se conectara con la empresa mediante un asistente virtual automatizado en WhatsApp, además de hacerlo a través de los demás canales digitales, centros de llamadas y visitas presenciales a las tiendas.
Los clientes que acceden al asistente virtual de WhatsApp tienen varias opciones, por ejemplo, pueden obtener respuestas a preguntas frecuentes, comprar paquetes de datos y administrar sus routers de banda ancha. Si un cliente necesita que se lo transfiera a un representante, MTN Ghana tiene uno disponible capacitado específicamente para resolver sus preguntas mediante WhatsApp a tan solo un chat de distancia.
“Entre nuestros asistentes virtuales y nuestros representantes capacitados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76 % de las consultas de los clientes en el primer contacto, un 6 % más respecto de los demás canales. A medida que los clientes experimentaban la velocidad y la comodidad de WhatsApp, observamos que las puntuaciones de satisfacción aumentaron un 3 % en un año hasta llegar al 85 %.
Angela Solomon
Gerente de Medios Sociales y Canales Digitales para clientes de MTN Ghana
“Entre nuestros asistentes virtuales y nuestros representantes capacitados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76 % de las consultas de los clientes en el primer contacto, un 6 % más respecto de los demás canales”, afirma Angela Solomon, gerente de Medios Sociales y Canales Digitales para clientes de MTN Ghana. “A medida que los clientes experimentaban la velocidad y la comodidad de WhatsApp, observamos que las puntuaciones de satisfacción aumentaron un 3 % en un año hasta llegar al 85 %”.
Durante la fase de la prueba piloto, casi el 65 % de todo el tráfico de clientes provenía de WhatsApp, y el volumen aumentaba un 300 % de un año a otro (más rápido que con cualquier otro canal). Los equipos actualizan con frecuencia el contenido compartido mediante el asistente virtual, como la sección de preguntas frecuentes, para asegurarse de que los clientes reciban la información más clara y precisa y, por ende, un autoservicio eficaz. Con WhatsApp, los representantes de MTN Ghana pueden mantener tres conversaciones a la vez, en lugar de gestionar solo una llamada o interacción cara a cara.
“Tras incorporar WhatsApp como pieza fundamental de la interacción con los clientes, nuestra productividad se triplicó en comparación con los demás canales, al tiempo que seguimos mejorando la calidad de nuestro servicio”, explica Solomon. “Brindar atención inmediata y personalizada mediante WhatsApp fortalece las relaciones con los clientes, lo que aumentó un 17 % el índice de promotores neto y nos permitió alcanzar un porcentaje total del 97 %”.
Como más clientes recurren a WhatsApp, los miembros del equipo de MTN Ghana pueden dedicar tiempo y energía al desarrollo de contenido para los demás canales digitales de la empresa, incluida información sobre nuevos productos y ventas.
Inspirada por las mejoras relacionadas con la satisfacción de los clientes y la productividad general durante la prueba piloto, MTN Ghana tiene previsto permitir que todos los clientes accedan al asistente virtual de WhatsApp (de modo que WhatsApp se convertiría en su principal canal de servicio de atención al cliente). La empresa también explora las posibilidades de desarrollar plantillas que se puedan usar para enviar mensajes de marketing y de otro tipo a gran escala.
“Todos los días conectamos a nuestros clientes con los recursos que necesitan para comunicarse de manera eficiente. Descubrimos que WhatsApp nos permite llegar a ellos con un recurso fundamental para cumplir con nuestro objetivo de ser una empresa completamente digital para 2025”, indica Solomon.
Los clientes pueden acceder al saldo de minutos y datos de manera rápida y sencilla
Resultado
MTN Ghana creó un asistente virtual mediante WhatsApp para resolver las consultas de los clientes más rápido, generar mejores relaciones con ellos con un mayor índice de promotores neto y satisfacción, y aumentar la productividad de los representantes.
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Cuanta más satisfacción, mayor productividad
- 3 veces más productividad de los representantes gracias a WhatsApp
- 76 % de las consultas de los clientes resueltas en el primer contacto en WhatsApp
- 85 % de puntuación de satisfacción del cliente con WhatsApp
- 17 % de aumento en el índice de promotores neto atribuible a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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