Clientes
Cinco maneras de generar fidelidad a la marca con mensajes conversacionales
30 de enero de 2023
Todas las empresas de comercio electrónico compiten por la fidelidad y la confianza de los clientes, y estas se obtienen proporcionando a los clientes una experiencia única.
Sin embargo, hoy en día, muchas empresas de comercio electrónico tienen problemas para proporcionar estas experiencias excepcionales que generan fidelidad. De acuerdo con Accenture, casi dos tercios de los consumidores “quisieran que las empresas respondieran más rápidamente para satisfacer las necesidades cambiantes”, mientras el 88 % de los ejecutivos afirman que “los consumidores están cambiando a una velocidad mayor a la que las empresas pueden adaptarse”.1
Esto plantea la pregunta de cómo elevar la experiencia del cliente y generar fidelidad a la marca dada la velocidad con la que cambian las expectativas de los clientes. La respuesta está en los mensajes conversacionales.
¿Qué son los mensajes conversacionales?
Los mensajes conversacionales son comunicaciones bidireccionales entre empresas y consumidores que muchas veces se entablan para resolver problemas de clientes o solicitar sus opiniones. Se trata de una oportunidad clave para consolidar la relación con los clientes individualmente.
El chat en vivo no es lo mismo que los mensajes conversacionales. El primero termina cuando el cliente o la marca cierran la ventana del chat en vivo, mientras que los mensajes pueden mantenerse en el tiempo, como al intercambiar mensajes entre amigos.
Con los mensajes conversacionales, tu marca no es solo otra empresa en la pantalla, sino un recurso amigable al que se puede recurrir al igual que a un miembro de la familia. Independientemente de si tus clientes están conectados durante el horario comercial, tu marca puede ofrecer recomendaciones personalizadas y responder preguntas al instante cuando lo necesiten gracias a los mensajes conversacionales.
Veamos cinco maneras de usar los mensajes conversacionales para elevar la experiencia de comercio electrónico del cliente y convertir a clientes puntuales en clientes fieles a la marca a largo plazo.
1. Llega a los compradores donde sea que estén
Los clientes de comercio electrónico se enfrentan a un constante bombardeo digital. Para conseguir que te presten atención, debes conectarte con ellos en su canal preferido y, para muchos, esto significa comunicarte por mensaje.
Casi dos tercios de los consumidores creen que poder enviarle un mensaje a una empresa sería “más conveniente”, y más del 40 % cambiaría a otra empresa o proveedor de servicios si ofreciera comunicación a través de mensajes.2
Asegúrate de que tu empresa de comercio electrónico esté presente en todas las plataformas que usan regularmente tus clientes para mantenerlos cerca y permitirles elegir cómo quieren iniciar una conversación. Ofrecer flexibilidad y conveniencia es especialmente importante cuando los clientes se ponen en contacto para hablar sobre un problema con un producto. Es posible que sean más indulgentes si sienten que pueden acceder con facilidad a la marca.
Elige las plataformas de mensajes según las maneras en que los clientes se comunican, ya sea SMS, medios sociales o aplicaciones de mensajes. Segmenta tus datos de comunicaciones por canal para identificar las plataformas más usadas y realiza una encuesta a tus clientes sobre sus canales favoritos. Los compradores online se conectan con las marcas en varios sitios de Internet, por lo que no puedes adivinarlos.
2. Personaliza la experiencia de compra
La personalización no es un plus para los comercios electrónicos, sino un factor clave y cuasiesencial para generar confianza en tus productos. Los compradores online no pueden ver ni tocar el producto en persona, por lo que quieren ayuda antes de comprar, ya sea mediante una recomendación personalizada o un ticket de soporte.
La gran mayoría de los consumidores quieren comprar (y seguir comprando) en marcas que usan personalización, y casi el 80 % afirma que tiene más probabilidades de recomendar estas empresas a familiares y amigos.3
Envía comunicaciones personalizadas que se sientan personales usando los datos de los clientes. Por ejemplo, puedes usar anuncios segmentados según el comportamiento del cliente, como la opción de retomar el proceso de compra donde lo abandonó la última vez o recomendaciones de venta dirigida o cruzada de productos.
También puedes usar plantillas de mensajes que se personalizan automáticamente. Preconfigura la plantilla para incluir información que logre destacar tu mensaje en un mercado saturado, por ejemplo, al hacer referencia a la última conversación que mantuviste con un cliente o un seguimiento de un pedido realizado recientemente (como, “¿Cómo te quedaron las camisetas que compraste? ¿Te gustaron?”). Estas plantillas pueden estandarizar el proceso de seguimiento sin dejar de ofrecer un toque personalizado a tus clientes.
También puedes hacer que los mensajes parezcan más informales y divertidos con emojis o GIF. Estos elementos visuales no son específicos para cada cliente, pero crean la sensación de una conversación personal.
3. Genera confianza
Generar confianza con los clientes online a través de una pantalla nunca fue fácil. Hoy en día es particularmente difícil, ya que los últimos años hubo muchos retrasos en los envíos y problemas de inventario. Con los mensajes, puedes consolidar la relación con los clientes potenciales sin intentar convencerlos de comprar algo para generar una base de confianza.
Puedes enviarles recursos informativos sobre temas que les interesan mientras empiezan a conocer tu marca. O puedes compartir actualizaciones importantes, como confirmaciones de pedidos, información de envíos u otros recordatorios que generan una conexión de confianza con la marca.
Para generar confianza, sé lo más transparente posible en tus mensajes. A nadie le gusta pensar que está hablando con un agente para darse cuenta después de que se trataba de una inteligencia artificial bien entrenada.
Así que, si usas un bot, indícalo en las respuestas prestablecidas. Los clientes lo agradecerán y se sentirán valorados.
Cuando inicies conversaciones, ofrece a los clientes la opción de dejar de recibir mensajes cuando quieran. Este gesto demuestra que los respetas y valoras su tiempo.
4. Interactúa de forma proactiva con tus clientes
En el clima actual del comercio electrónico, ser proactivo es muy beneficioso tanto para ti como para tu público. Y cuando se trata de mensajes conversacionales, esto significa ponerte en contacto con los clientes.
Aquellos que elijan recibir mensajes conversacionales pueden obtener beneficios exclusivos de comercio electrónico, como una oferta online anual o un sorteo en medios sociales. Estas ventajas para los clientes benefician a la empresa recopilando opiniones y fomentando ventas.
Piensa en maneras ingeniosas de interactuar con los clientes a través de mensajes.
- Si tienes una empresa de ropa, podrías enviar a los clientes mensajes con consejos de moda para la temporada e ideas de conjuntos basadas en sus compras anteriores.
- Si tienes un gimnasio, puedes sugerir rutinas diarias o semanales (o consejos sobre errores comunes que se deberían evitar).
- Si ofreces una aplicación de gestión de proyectos, puedes sugerir actividades de trabajo en equipo, consejos para la productividad o encuestas de opinión sobre estrategias populares de gestión de proyectos.
Lo más importante es asegurarse de que los mensajes sean útiles para los clientes. No ofrezcas tu producto sin haber aportado algo valioso antes e, incluso entonces, sé sutil.
5. Ofrece un servicio de atención al cliente eficiente
¿Qué mejor manera de sorprender a tus clientes de comercio electrónico y generar fidelidad a la marca que con un servicio de atención al cliente rápido y fluido sin requerir enviar correos electrónicos ni llamar a un servicio de ayuda?
La asistencia en tiempo real a través de mensajes permite mantener conversaciones bidireccionales con los clientes y ofrecerles resoluciones rápidas. Pueden recibir respuestas rápidas sin tener que esperar o escuchar mensajes automáticos (o, peor aún, esperar una respuesta por correo electrónico).
Incluso si un agente de atención al cliente no puede responder un mensaje de inmediato, puedes establecer expectativas realistas sobre el tiempo de respuesta. Si un cliente envía un mensaje solicitando ayuda fuera del horario comercial, puedes configurar una respuesta que diga algo como “Ya cerramos por hoy, pero te responderemos a primera hora. Nuestro horario comercial es de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 PT. ¡Hasta pronto!”. Siempre que seas sincero sobre cuándo se pondrá en contacto con el cliente, cualquier demora es entendible gracias a la comunicación asincrónica.
También puedes brindar asistencia las 24 horas con mensajes automáticos. El bot de inteligencia artificial de Vodafone, TOBi, puede comprender 250 intenciones distintas de los clientes y leer documentos complejos como tu factura o contrato para procesar problemas por WhatsApp. El bot de inteligencia artificial eleva un problema a un agente si no puede encontrar una solución rápida, pero Vodafone descubrió que un 52 % de las transacciones mensuales en WhatsApp no requerían elevarse a un agente o un centro de llamadas, por lo que tal vez no sea tan necesario como crees.4
Y, a diferencia de una llamada telefónica, el mismo chat proporciona el historial del cliente, lo que brinda a los agentes información contextual al instante sin que tenga que volver a explicar el problema.
Los mensajes también brindan a los agentes el espacio necesario para ofrecer ayuda. Pueden incluir videos en mensajes si el cliente necesita demostraciones o tutoriales sobre productos, hacer un seguimiento de casos activos más fácilmente y evitar la transferencia de casos a otros agentes (o al menos evitarle esa experiencia al cliente).
Además, los mensajes de atención al cliente impulsan más ventas. De acuerdo con un estudio realizado en julio de 2022 que Meta encargó a Forrester Consulting, alrededor del 3.5 % de los pedidos totales de empresas medianas y grandes se basan en mensajes de atención al cliente, y estos aumentan un 20 % el valor promedio de los pedidos.5
Sea cual sea la solicitud, los mensajes conversacionales facilitan y optimizan el proceso de atención al cliente tanto para agentes como para clientes.
Brinda experiencias conversacionales atractivas con WhatsApp
Hoy en día es más difícil que nunca destacarse entre tantas tiendas online y establecer relaciones personales con los clientes. Una de las mejores maneras de generar fidelidad a la marca y un sentido de comunidad es brindar a los clientes una experiencia de compra proactiva, útil y personalizada a través de mensajes y conversaciones. La API de WhatsApp Business usa mensajes conversacionales fluidos que funcionan en todo el mundo para llevar la fidelidad a la marca y la interacción del cliente al siguiente nivel.
Descubre cuáles son los primeros pasos para empezar a usar el comercio conversacional con WhatsApp.