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Cinco maneiras de criar fidelidade à marca com as conversas por mensagem
30 de janeiro de 2023
Todas as empresas de comércio eletrônico competem pela confiança e fidelidade dos clientes. Para conquistá-las, você deve oferecer uma experiência que eles não têm em nenhum outro lugar.
No entanto, muitas empresas de comércio eletrônico hoje têm dificuldades de oferecer essas experiências excepcionais que geram fidelidade. De acordo com a Accenture, quase dois terços dos consumidores "gostariam que as empresas respondessem mais rápido para atender às diferentes necessidades deles", enquanto 88% dos executivos afirmam que "os clientes estão mudando mais rapidamente do que a empresa consegue acompanhar".1
Isso levanta a seguinte questão: como elevar a experiência dos clientes e criar fidelidade à marca quando as expectativas deles mudam de forma tão rápida? A resposta está nas conversas por mensagem.
O que são as conversas por mensagem?
As conversas por mensagem se referem à comunicação bidirecional entre empresas e consumidores, geralmente com o objetivo de resolver problemas dos clientes ou obter o feedback deles. Essa é uma grande oportunidade de desenvolver um relacionamento com os clientes de forma individual.
A conversa ao vivo não é o mesmo que a conversa por mensagem. A primeira termina quando um cliente e/ou marca fecha a janela de conversa ao vivo, enquanto a segunda pode ocorrer de forma contínua, como trocar mensagens de texto com um amigo.
Com as conversas por mensagem, sua marca não é só mais uma empresa do outro lado da tela. É um recurso útil e tão fácil de alcançar quanto uma pessoa da família. Não importa se os clientes estão online durante o horário de atendimento ou não, pois sua marca pode oferecer recomendações personalizadas e responder a perguntas de forma instantânea sempre que for necessário com as conversas por mensagem.
Vamos analisar cinco maneiras de usar as conversas por mensagem para elevar a experiência de comércio eletrônico dos clientes e transformá-los de compradores avulsos a consumidores fiéis da marca a longo prazo.
1. Encontre os compradores onde eles estão
Os clientes de comércio eletrônico são constantemente bombardeados pelo marketing digital. Para fazer com que sua voz seja ouvida, é necessário se conectar no canal preferido deles. E, para muitos clientes, esse canal é as mensagens.
Quase dois terços dos consumidores acreditam que poder enviar mensagens de texto para uma empresa seria "mais prático", e mais de 40% dos clientes migrariam para outra empresa ou provedor de serviços se ele oferecesse a comunicação por mensagem.2
Mantenha os clientes por perto disponibilizando seus serviços de comércio eletrônico em todas as plataformas que eles usam regularmente, para que possam escolher qual delas querem utilizar para iniciar uma conversa. Essa praticidade e flexibilidade são particularmente importantes quando os clientes entram em contato para falar sobre algum problema com um produto. Eles poderão ser mais compreensivos se sentirem que sua marca é facilmente acessível.
Escolha as plataformas de mensagem com base no canal de comunicação usado pelos seus clientes, como SMS, redes sociais ou apps de mensagem. Segmente seus dados de comunicação por canal para ver quais plataformas são mais usadas e, por meio de pesquisas, pergunte aos clientes quais canais eles preferem. Como os compradores online se conectam com as marcas em vários lugares na internet, não dá para querer adivinhar qual é a melhor opção para sua empresa.
2. Personalize a experiência de compra
A personalização não é apenas um bônus que as empresas de comércio eletrônico podem oferecer. É, na verdade, um modo importante, se não essencial, de gerar confiança nos seus produtos. Os compradores online não têm como segurar ou ver o produto pessoalmente, por isso querem uma orientação antes de comprar, seja uma recomendação personalizada ou uma solicitação de ajuda.
A grande maioria dos consumidores quer comprar (e continuar comprando) com marcas que personalizam, e quase 80% afirmam que têm mais chances de indicar essas empresas a familiares e amigos.3
Alcance os clientes de uma forma que pareça pessoal, com base nos dados deles. Por exemplo, você pode usar anúncios direcionados de acordo com o comportamento do cliente, como a opção de continuar de onde ele parou da última vez no processo de compra ou recomendações de produtos para venda cruzada ou upsell.
Também é possível usar modelos de mensagem que podem ser personalizados automaticamente. Faça a predefinição do seu modelo para incluir informações que ajudem sua mensagem a se destacar em um mercado supersaturado, como uma referência à última conversa com um cliente ou um acompanhamento sobre um pedido feito recentemente (por exemplo, "O que você achou das camisas que comprou? Ficaram boas?"). Esses modelos podem padronizar o processo de acompanhamento e, ao mesmo tempo, oferecer um toque personalizado aos clientes.
Você também pode deixar as mensagens mais informais com emojis e GIFs para dar um tom leve e divertido. Esses elementos visuais podem não ser específicos para clientes individuais, mas eles dão a sensação de uma conversa particular.
3. Gere confiança
Conquistar a confiança de clientes online por meio de uma tela nunca foi uma tarefa fácil. E é especialmente difícil nos dias de hoje, já que, nos últimos anos, houve um grande número de atrasos na entrega e problemas com o estoque. Com as mensagens, é possível atrair clientes em potencial sem ficar forçando uma compra e, assim, desenvolver a confiança.
Você pode enviar recursos educativos sobre assuntos do interesse deles enquanto ainda estão conhecendo sua marca. Além disso, é possível compartilhar atualizações importantes, como confirmações de pedidos, informações de envio ou outros lembretes. Tudo isso cria uma relação de confiança com sua marca.
Para gerar confiança, seja o mais transparente possível nas suas mensagens. Ninguém gosta de pensar que está falando com um agente e, momentos depois, perceber que é uma IA bem treinada.
Portanto, se você usa um bot, deixe isso claro nas suas respostas predefinidas. Provavelmente, os clientes vão gostar e se sentir valorizados.
Dê a eles a opção de recusar o recebimento de mensagens a qualquer momento quando a conversa for iniciada por você. Esse gesto mostra que você respeita os clientes e o tempo deles.
4. Engaje sua base de clientes de forma proativa
No comércio eletrônico atual, jogar na ofensiva traz grandes vantagens para você e para o público. E, quando se trata de conversas por mensagem, isso significa entrar em contato com os consumidores.
Os clientes que aceitam as conversas por mensagem podem receber oportunidades exclusivas do comércio eletrônico, como uma promoção online anual ou um sorteio feito nas redes sociais. Essas vantagens para o cliente ajudam sua empresa coletando informações e estimulando as vendas.
Pense em formas inteligentes de engajar os consumidores com as mensagens.
- Se você tem uma loja de roupas, é possível enviar mensagens com dicas de moda da estação e ideias de roupas com base nas compras anteriores do cliente.
- Se você tem uma academia de ginástica, dá para sugerir treinos diários ou semanais (ou dicas sobre erros comuns que devem ser evitados).
- Se você tem um app de gestão de projetos, pode sugerir atividades para o desenvolvimento de equipes, dicas de produtividade ou enquetes sobre estratégias populares de gestão de projetos.
Acima de tudo, suas mensagens devem ser úteis para os clientes. Não empurre seu produto até ele oferecer algum valor e, mesmo nesse caso, seja sutil nas menções a ele.
5. Forneça um suporte simplificado aos clientes
A melhor maneira de impressionar os clientes de comércio eletrônico e criar fidelidade à marca é oferecer uma assistência rápida e livre de complicações, sem a necessidade de enviar e-mails ou ligar para o atendimento.
O suporte em tempo real por meio das mensagens permite conversas bidirecionais claras e consistentes e resoluções rápidas para os clientes. Eles podem receber respostas rápidas sem ter de aguardar na linha ou escutar mensagens automáticas (ou, pior ainda, esperar uma resposta por e-mail).
Mesmo que um agente de suporte não possa responder a uma mensagem imediatamente, é possível definir expectativas realistas em relação ao tempo de resposta. Se um cliente envia uma mensagem ao suporte fora do horário de atendimento, você pode configurar uma resposta como: "Não estamos na loja agora, mas vamos voltar bem cedo e responder à sua mensagem. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 19h. Até logo!". Se você deixar claro quando o cliente receberá uma resposta, ele entenderá qualquer espera, pois isso faz parte da comunicação assíncrona.
É possível oferecer suporte 24 horas por meio das mensagens automáticas. O bot de IA da Vodafone, TOBi, consegue entender 250 intenções diferentes dos clientes e ler documentos complexos como sua fatura ou contrato para processar solicitações pelo WhatsApp. O bot de IA encaminha o problema para um agente quando não consegue encontrar uma solução rápida, mas a Vodafone constatou que 52% das transações mensais pelo WhatsApp não precisaram ser encaminhadas para um agente ou uma linha direta. Então talvez isso não seja tão necessário quanto você pensa.4
E, ao contrário do que ocorre em uma ligação telefônica, a própria conversa fornece o histórico do cliente, dando aos agentes as informações contextuais de forma instantânea. Assim, o cliente não precisa repetir tudo o que já explicou.
As mensagens também dão aos agentes muitas oportunidades de fornecer um suporte eficaz. Eles podem incluir vídeos nas mensagens quando os clientes precisam de demonstrações ou tutoriais de produtos, acompanhar casos abertos mais facilmente e evitar transferir casos para outros agentes (ou, pelo menos, evitar que o cliente precise ter o caso transferido).
Além disso, as mensagens de solicitação de suporte geram mais vendas. De acordo com um estudo encomendado pela Meta e realizado pela Forrester Consulting em julho de 2022, as grandes e médias empresas recebem cerca de 3,5% do total de pedidos em função das mensagens de atendimento ao cliente, e as mensagens aumentam o valor médio desses pedidos em 20%.5
Seja qual for a solicitação, as conversas por mensagem tornam o processo de suporte mais fácil e gerenciável para agentes e clientes.
Proporcione experiências atrativas com as conversas no WhatsApp
Hoje é mais difícil do que nunca se destacar entre tantos vendedores online e construir uma relação pessoal com seus clientes. Uma das melhores formas de criar uma comunidade e fidelidade à marca é proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra proativa, útil e personalizada por meio de mensagens e conversas. A API do WhatsApp Business usa as conversas por mensagem que funcionam perfeitamente em todo o mundo para elevar o engajamento dos clientes e a fidelidade à sua marca.
Saiba como dar os primeiros passos em sua jornada de comércio por mensagem com o WhatsApp.