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Por qué es imprescindible que las empresas tengan una estrategia de crecimiento conversacional
27 de febrero de 2023
Las empresas usan conversaciones diariamente para llegar a sus clientes en todo el mundo. Pero solo las empresas más inteligentes saben cómo usar las conversaciones bidireccionales para maximizar las interacciones y aumentar el crecimiento.
Un estudio reciente de Forrester mostró que el 68 % de los clientes encuestados eran más propensos a comprar en empresas que ofrecieran opciones de comunicación convenientes1, y para muchos, esto corresponde al uso de mensajes. Más de la mitad de los encuestados del estudio mencionaron los mensajes, el chat en vivo o los mensajes de medios sociales entre sus tres principales métodos de comunicación con la marca.
La clave para aprovechar el potencial de estas herramientas conversacionales es tener una estrategia de crecimiento conversacional.
¿No tienes certeza de cómo es este plan y cómo puede beneficiar a tu empresa? Explicaremos todo eso a continuación y, además, te guiaremos a través del proceso de implementación de una estrategia conversacional de manera exitosa.
¿Qué es una estrategia de crecimiento conversacional?
Una estrategia de crecimiento conversacional es un plan que crea tu empresa para aumentar las comunicaciones con los clientes mediante interacciones bidireccionales, como videollamadas, chats en vivo, bots de chat automáticos y mucho más. Estas interacciones bidireccionales abarcan todo el embudo de los clientes, desde la comunicación de marketing hasta los chats de soporte.
Tu estrategia debe definir cómo vas a crear e implementar iniciativas de comunicación con el cliente para respaldar un mejor crecimiento comercial. También debe plantear cómo se mide el éxito de tus iniciativas.
Para tener en cuenta: una estrategia de crecimiento conversacional no es inamovible, sino que evoluciona a medida que cambian las preferencias de comunicación de los clientes. Por lo tanto, tu estrategia también debe ser adaptable y dinámica.
Cómo crear una estrategia de crecimiento conversacional
Lo más probable es que tu marca ya tenga conversaciones bidireccionales con los clientes hasta cierto punto, como ofrecer un chat en vivo en el sitio web o llamadas telefónicas con agentes del servicio de atención al cliente. Si es así, no necesitas crear un plan desde cero.
En su lugar, analiza tus interacciones actuales con los clientes para saber qué cambios se deben hacer para atraer más su atención en tus canales conversacionales. Quizá tus clientes hagan preguntas frecuentes que un bot de chat puede responder para crear respuestas más rápidas y eficientes. O tal vez te diste cuenta de que los clientes interactúan más a menudo con los mensajes conversacionales que incluyen contenido de tu marca. Utiliza este tipo de indicadores para moldear la estructura de tus planes.
Analiza tus iniciativas actuales de crecimiento conversacional
Piensa en cómo has interactuado con los clientes hasta ahora para identificar lo que funciona y lo que no. Céntrate en los canales y las herramientas que utilizas para interactuar con los clientes y en cómo responden a cada uno de ellos.
Digamos que los datos muestran que a los clientes les gusta contactarte, pero muchos se sienten frustrados por el mensaje de ausencia que les dice que un agente se pondrá en contacto con ellos pronto.
Este tipo de información indica que integrar bots de chat para responder potencialmente preguntas frecuentes de los clientes podría ser una buena inversión. Luego, puedes priorizar la adopción de bots de chat para reemplazar los mensajes de ausencia repetitivos en la siguiente iteración de tu estrategia de crecimiento conversacional.
Crea una comunicación coherente en todos los canales
Según Salesforce, el 85 % de los clientes esperan interacciones coherentes en cada uno de tus equipos.2
Para que tus interacciones conversacionales sean coherentes, elabora una guía de estilo conversacional que incluya:
- Tono: el estado de ánimo o la emoción que tu marca quiere transmitir al público (gracioso y simpático, o informativo y autoritario, etc.).
- Emoción: ¿qué emociones quieres que evoquen tus interacciones? Piensa en las necesidades de los clientes que tu producto o servicio satisface y en cómo quieres que se sientan cuando eso se logra.
- Público: define con quién vas a hablar para que tu interacción sea adecuada. ¿A qué grupo demográfico te diriges y cómo espera que lo hagas?
- Palabras o frases frecuentes: palabras que tu empresa usa con frecuencia en la comunicación de marca para describirse a sí misma o a sus productos y servicios. A menudo, están relacionadas con el sector.
Al estandarizar la comunicación, puedes determinar a qué mensajes responden mejor los clientes y adaptar tu estilo a diferentes públicos.
Por ejemplo, es posible que los clientes disfruten de un tono más amistoso y alegre cuando interactúan con tu contenido. Pero es posible que les parezca frustrante cuando necesitan soporte, ya que preferirían una comunicación más clara y concisa que los ayude a resolver su problema.
El uso de plantillas de mensajes estandarizados permite crear una solución para generar, implementar y administrar mensajes coherentes. Son fáciles de organizar y modificar cuando es necesario, lo que te permite reutilizar y enviar mensajes de calidad a los clientes de forma masiva.
Supervisa el rendimiento del crecimiento conversacional
Examina los datos conversacionales para obtener más información sobre los aspectos que funcionan y los que puedes mejorar. Las métricas pueden incluir:
- Volumen: el número de conversaciones que ocurren en cada canal por hora, día o semana.
- Hora del día: el volumen de conversaciones en momentos específicos del día.
- Hora de la primera respuesta: cuánto tiempo tardan los clientes en recibir una respuesta inicial de tu parte.
- Tiempo de respuesta promedio: la cantidad de tiempo promedio que los clientes deben esperar para recibir una respuesta.
- Porcentaje de resolución de tareas: tu porcentaje de éxito o de fracaso para resolver las consultas de los clientes.
- Modalidad: si los clientes prefieren escribir sus preguntas o utilizar sus voces para interactuar contigo.
Este tipo de métricas te permiten determinar las áreas específicas que necesitan mejoras para que las interacciones con los clientes sean más eficientes y útiles.
¿En qué te ayuda una estrategia de crecimiento conversacional?
Con una estrategia de crecimiento conversacional, deberías poder ofrecer un recorrido del cliente fluido en todos los equipos. Según el informe sobre el estado de las conversaciones de Drift de 2022,3 las herramientas conversacionales permiten que:
- El 67 % de los especialistas en marketing comprendan mejor a los clientes.
- El 48 % de los representantes de ventas obtengan más información sobre los clientes con mayor rapidez.
- El 63 % de los agentes del servicio de atención al cliente ayuden a los clientes en tiempo real.
Pero para aprovechar estos beneficios, necesitarás una estrategia integral que alinee la comunicación en cada fase de la experiencia del cliente. Así es como una estrategia bien pensada te permite sacar el máximo provecho de tus iniciativas de crecimiento conversacional y maximizar el retorno de ellas.
Enfócate en los canales conversacionales que más importan
Una encuesta reciente de Sinch demuestra que el 45 % de las empresas que participaron planean gastar más en mensajes de interacción conversacional.4 Es decir que casi la mitad está duplicando el uso de conversaciones para atraer más a los clientes. Con la implementación de una estrategia, puedes asegurarte de no perder el tiempo ni enfocarte en las herramientas que no llegarán al público de manera eficaz.
Invierte en mejorar los canales que los clientes ya prefieren en vez de añadir nuevos solo por presentimiento. Mediante el uso de canales que tus clientes conocen y aman, puedes preparar a tu empresa para el éxito y, como resultado, notar mayores porcentajes de interacción y tasas de apertura.
Encuesta a los clientes sobre las herramientas que prefieren y revisa tus datos de comunicación existentes para descubrir los canales conversacionales que debes incluir en tu estrategia. Más adelante en la publicación, abordaremos cómo priorizar los canales con más detalle.
Recopila datos de clientes (sin ser intrusivo)
La naturaleza bidireccional de las interacciones conversacionales crea muchas oportunidades para obtener más información sobre los clientes, sea porque un agente haga preguntas en una llamada o porque un bot de chat realice una encuesta sobre las preferencias de productos. Sin embargo, debido a que a muchos consumidores les preocupa su privacidad, las marcas no pueden solicitar estos datos a la ligera.
El informe de Zendesk sobre las tendencias en la experiencia del cliente de 2023 mostró que cerca del 60 % quiere que las empresas utilicen los datos que recopilan si van a generar experiencias más personalizadas.5 Los canales conversacionales son una excelente forma de recopilar datos propios de clientes (es decir, información que recopilas directamente de ellos), en vez de depender de datos de clientes de terceros provenientes de fuentes externas dudosas.
Digamos que un cliente envía un mensaje sobre un producto determinado a través de un chat en vivo con uno de los agentes de tu empresa. Mediante el uso de valiosos datos propios sobre sus preferencias, tu equipo puede recomendarle el tamaño y el color preferidos, o mostrarle dónde puede recoger el producto en la tienda.
Define de qué manera tu marca recopila datos a través de conversaciones con los clientes para que se sientan felices y no enfadados o preocupados. Tu equipo y tú pueden crear un plan para lograr que las solicitudes cumplan los requisitos, por ejemplo, crear una plantilla que pida a los clientes aceptar comunicarse contigo a fin de demostrar que valoras su privacidad.
Con el tiempo, actualiza tu estrategia en función de los datos de los clientes que a tu equipo le parezcan más valiosos y céntrate en crear planes que te permitan recopilar dichos datos de manera más efectiva.
Proporciona un servicio de atención al cliente útil y conveniente
Si los miembros de tu equipo adoptan canales conversacionales sin ningún tipo de orientación, es posible que a los clientes les parezca que la comunicación es inútil, o peor aún, molesta. Tal vez tu bot de chat dificulte la comunicación con un agente o los agentes en las videollamadas siempre soliciten a los clientes repetir información.
Una estrategia integral te permite crear una experiencia conversacional fluida para los clientes que buscan ayuda. Tu empresa puede implementar procesos que planteen cómo los miembros del equipo y los bots de chat deben interactuar con los clientes en cada canal conversacional para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Se podría incluir la creación de plantillas de comunicación para los representantes, y procesos para diseñar e implementar los flujos de los bots de chat de soporte.
Piensa en incluir el autoservicio en tu estrategia de atención al cliente conversacional. Los clientes quieren ser capaces de encontrar por sí mismos respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas de manera independiente. Para abordar esta necesidad, tu empresa podría integrar un bot de chat con tu base de conocimientos de modo que pueda recomendar recursos de autoservicio.
Al imaginar interacciones conversacionales antes de que sucedan, puedes crear una estrategia que aclare qué hacer en cada punto de contacto para evitar obstáculos y permitir que los clientes avancen rápidamente a través del proceso de compra.
Entabla mejores relaciones con los clientes y forja un mejor camino hacia el éxito, con una estrategia de crecimiento conversacional
Las aplicaciones de mensajes tienen miles de millones de usuarios activos en todo el mundo, por lo que son los canales ideales para llegar a tus clientes y aumentar el crecimiento de tu empresa. Usar conversaciones bidireccionales para que los clientes encuentren los productos que necesitan, en un canal que utilizan todos los días, no solo establece relaciones más estrechas, sino que también permite que tu empresa llegue a públicos nuevos y más amplios.
Llenas de funciones que impulsan el crecimiento conversacional, las empresas pueden utilizar aplicaciones de mensajes para compartir productos y ofertas relevantes, enviar recordatorios de abandono del carrito, difundir noticias y anuncios sobre productos o servicios, crear anuncios, incorporar llamadas a la acción y mucho más.
Para obtener más información sobre el uso de mensajes para impulsar tu embudo de marketing, lee algunas de nuestras publicaciones relevantes.