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Por que uma estratégia de crescimento conversacional é fundamental para as empresas

Como criar uma estratégia de crescimento conversacional

É provável que sua marca já tenha algum tipo de conversa interativa com os clientes, como bate-papo ao vivo no site ou ligações telefônicas com agentes de suporte. Nesse caso, você não precisa criar um plano do zero.

Em vez disso, analise as interações atuais com os clientes para descobrir as mudanças que podem ser feitas para engajá-los melhor nos seus canais conversacionais. Talvez eles estejam fazendo perguntas comuns que podem ser respondidas por um chatbot para criar respostas mais rápidas e eficientes. Ou talvez você tenha notado um engajamento maior deles com mensagens conversacionais que incluem conteúdo da sua marca. Use esses indicadores para formar a estrutura dos seus planos.

Analise suas atuais iniciativas de crescimento conversacional

Considere como você tem interagido com os clientes até agora para identificar o que está funcionando e o que não está. Concentre-se nos canais e nas ferramentas que você está usando para realizar essa interação e na forma como os clientes estão respondendo a eles.

Digamos que seus dados mostrem que os clientes gostam de contatar sua empresa, mas muitos ficam frustrados com a mensagem de ausência informando que um agente entrará em contato em breve.

Esse tipo de insight mostra que a integração de chatbots para responder a perguntas comuns dos clientes pode ser um investimento valioso. Você pode então priorizar a adoção de chatbots para substituir as mensagens de ausência padronizadas na próxima iteração da sua estratégia de crescimento conversacional.

Crie uma comunicação consistente em todos os canais

De acordo com a Salesforce, 85% dos clientes esperam interações consistentes entre todas as suas equipes.²

Para manter as interações conversacionais consistentes, procure criar um guia de estilo conversacional que aborde:

• Tom: o estado de ânimo ou emoção que sua marca quer transmitir ao público (engraçado e amigável, informativo e confiável etc.).
• Emoção: quais emoções você quer que suas interações despertem? Pense em como seu produto ou serviço atende às necessidades dos clientes e em como deseja que eles se sintam quando elas são atendidas.
• Público: defina com quem você está falando para que a interação seja apropriada. Qual grupo demográfico você quer alcançar e qual abordagem esse público espera da sua empresa?
• Palavras/frases comuns: palavras que sua empresa usa frequentemente na comunicação da marca para se descrever ou descrever os serviços/produtos. Normalmente, elas estão relacionadas ao seu setor.

Padronizando sua comunicação, você pode determinar a quais mensagens os clientes estão respondendo melhor e personalizar seu estilo conforme o público.

Por exemplo, os clientes podem apreciar um tom mais leve e amigável ao interagir com seu conteúdo. No entanto, eles podem achá-lo frustrante em situações de suporte em que preferem uma comunicação mais clara e concisa para ajudar a resolver o problema.

Usar modelos de mensagens padronizadas pode ajudar a criar uma solução para gerar, implementar e gerenciar mensagens consistentes. Eles são fáceis de organizar e ajustar quando necessário, permitindo que você reutilize e envie mensagens de qualidade a vários clientes de uma só vez.

Monitore o desempenho do crescimento conversacional

Analise os dados conversacionais para saber o que está funcionando e onde é possível fazer melhorias. As métricas podem incluir:

• Volume: o número de conversas que ocorrem em cada canal por hora, dia e semana.
• Hora do dia: o volume de conversas em períodos específicos do dia.
• Tempo da primeira resposta: quanto tempo demora para os clientes receberem sua resposta inicial.
• Tempo médio de resposta: o tempo médio que os clientes esperam para receber uma resposta.
• Taxa de resolução de tarefas: a taxa de sucesso ou fracasso na resolução de consultas dos clientes.
• Modalidade: se, nas interações, os clientes preferem digitar as perguntas ou usar a voz.

Métricas como essas podem ajudar a determinar quais áreas específicas precisam de melhoria para tornar as interações com os clientes mais eficientes e úteis.

Como uma estratégia de crescimento conversacional pode ajudar você?

Uma estratégia de crescimento conversacional ajuda você a proporcionar ao cliente uma jornada integrada entre todas as equipes. De acordo com o relatório sobre o estado das conversas de 2022 da Drift,³ as ferramentas conversacionais ajudam:

• 67% dos profissionais de marketing a entender melhor os clientes.
• 48% dos representantes de vendas a obter informações sobre os clientes mais rapidamente.
• 63% dos agentes de suporte a auxiliar os clientes em tempo real.

Mas, para aproveitar esses benefícios, você precisa de uma estratégia abrangente que alinhe a comunicação em todas as fases da experiência do cliente. Veja como uma estratégia criteriosa pode ajudar você a aproveitar ao máximo seus esforços de crescimento conversacional e maximizar o retorno desses esforços.

Colete dados do cliente (de uma forma não invasiva)

A natureza bidirecional das interações conversacionais cria muitas oportunidades de saber mais sobre os clientes, seja com um agente ao vivo fazendo perguntas em uma chamada ou uma pesquisa de chatbot sobre preferências de produtos. Mas, com tantos consumidores preocupados com a privacidade, as marcas não podem solicitar esses dados de uma forma descuidada.

O relatório sobre tendências na experiência do cliente de 2023 da Zendesk descobriu que quase 60% querem que as empresas usem os dados coletados se isso resultar em experiências mais personalizadas.⁵ Os canais conversacionais são uma ótima maneira de coletar dados internos dos clientes (ou seja, informações que você coleta diretamente deles), em vez de depender de dados dos clientes fornecidos por fontes externas questionáveis.

Digamos que um cliente envie uma mensagem para sua empresa sobre um produto específico em uma conversa ao vivo com um dos agentes. Usando dados internos valiosos sobre a preferência dele, sua equipe pode recomendar o tamanho e a cor que ele prefere ou mostrar onde é possível retirar o produto na loja.

Defina como sua marca coletará dados em conversas com os clientes de uma forma que os deixe satisfeitos, e não irritados ou preocupados. Você e sua equipe podem planejar como manter suas solicitações em conformidade. Por exemplo, criar um modelo que peça para os clientes aceitarem as comunicações com sua empresa para mostrar que você valoriza a privacidade deles.

Com o tempo, atualize a estratégia com base nos dados do cliente que suas equipes julgarem mais importantes e concentre-se em criar planos que ajudem a coletar esses dados da forma mais eficiente.

Se os membros da sua equipe adotarem canais conversacionais sem orientação, os clientes poderão achar a comunicação inútil ou até irritante. Talvez seu chatbot dificulte o contato com um agente ao vivo ou os agentes nas chamadas de vídeo sempre peçam para os clientes repetirem as informações.

Uma estratégia abrangente pode ajudar você a criar uma experiência conversacional tranquila para os consumidores que procuram o suporte. Sua empresa pode implementar processos que definam como os membros da equipe e os chatbots devem interagir com os clientes em cada canal conversacional para resolver problemas de maneira rápida e eficiente. Isso pode incluir a criação de modelos de comunicação para agentes ao vivo e processos para a criação e a implementação de fluxos para o chatbot de suporte.

Considere o autoatendimento como parte da sua estratégia de suporte conversacional. Os clientes querem obter respostas rápidas por conta própria e resolver os problemas de forma independente. Para isso, sua empresa pode integrar um chatbot à base de conhecimento para que ele possa recomendar recursos de autoatendimento.

Imaginando as interações conversacionais antes que aconteçam, você pode criar uma estratégia que esclareça o que fazer em cada ponto de contato para evitar obstáculos e ajudar os clientes a avançar mais rapidamente pela jornada de compra.