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Por qué necesitas un departamento de asistencia conversacional (y lo que te perderás si no lo tienes)
21 de febrero de 2023
Cada vez más personas prefieren usar canales de mensajes para comunicarse con marcas, no solo con amigos y familiares. En una encuesta reciente de Forrester, también se determinó que los mensajes, que antes de 2020 eran la quinta opción de servicio de atención al cliente más popular, pasaron a ser la segunda más popular en 2021.1
A medida que el intercambio de mensajes con las marcas se transforma en la norma, el verdadero factor para destacarse no sería ofrecer asistencia conversacional, sino crear una experiencia de asistencia conversacional excepcional, que sea personalizada y atractiva.
Si todavía no les brindas a los clientes una experiencia de mensajes fluida a medida, es momento de incursionar en la asistencia conversacional. Esta publicación te será de suma utilidad.
Qué es la asistencia conversacional
Asistencia conversacional se refiere a las empresas que interactúan con los clientes por medio de canales de mensajes principalmente digitales, pero a través de conversaciones continuas. La asistencia evolucionó gracias a la automatización y a bots de chat que suelen usarse para ayudar a los agentes.
La asistencia conversacional es asíncrona, es decir, los clientes pueden hacer preguntas en cualquier momento, incluso aunque el agente no esté disponible, y esperar obtener una respuesta tan pronto como la empresa pueda responder.
Por qué los clientes adoran la asistencia conversacional
Los clientes quieren comunicarse con las marcas de una manera cómoda. Y, para muchos compradores, los mensajes son el medio ideal.
El informe sobre tendencias en la experiencia del cliente de 2022 de Zendesk determinó que las consultas de los clientes a través de aplicaciones de mensajes, como Facebook Messenger y WhatsApp, aumentaron un 36 % de 2020 a 2021.2
Con miles de millones de usuarios en todo el mundo,3 WhatsApp, en particular, se transformó en el canal de servicio de atención al cliente predilecto para muchas personas. Según el informe “State of WhatsApp Business Messaging” de Spectrm:4
- 57 % de los clientes se comunica de manera regular con marcas en WhatsApp.
- 70 % afirma que los mensajes “repercutieron de forma positiva en su percepción” de una marca.
- 66 % realizó compras después de comunicarse con una marca en WhatsApp.
No sorprende esta popularidad si tenemos en cuenta todos los beneficios que los mensajes les aportan.
Obtienen respuestas en tiempo real
Según el nuevo informe sobre tendencias en la experiencia del cliente de 2023 de Zendesk, el 72 % de los clientes quiere que las marcas le brinden un servicio inmediato y mejores tiempos de respuesta.5 Y es posible lograrlo con los mensajes conversacionales cuando las marcas usan bots de chat para conectarse con ellos, incluso cuando no hay agentes disponibles.
A los clientes cada vez les importa menos si los atiende un agente o un bot de chat, siempre que sientan que la interacción es cordial y natural. Zendesk descubrió que:
- 77 % de ellos considera útiles los bots de chat para resolver problemas simples.
- 71 % cree que los bots de chat permiten obtener respuestas más rápidas.
También confían cada vez más en los bots de chat: un 67 % afirma que considera que los bots de chat suelen proporcionarle la información correcta en función de su consulta.
No tienen que repetir muchas veces lo mismo
No es posible resolver el problema de un cliente sin la capacidad para entender bien lo que le ocurre. Para ello, se necesita contexto, algo que a muchas empresas les cuesta proporcionar a sus equipos de soporte. Según Zendesk, el 60 % de los clientes experimentó interacciones con agentes que tenían conocimiento escaso o nulo del contexto del problema, y el 70 % espera que los equipos de soporte entiendan todo el contexto.6
Cuando los agentes desconocen el inconveniente, los clientes deben repetirlo otra vez y, claramente, a nadie le gusta repetir siempre lo mismo. El informe de 2022 de Zendesk indicó que el 92 % de ellos pasará más tiempo con empresas con las que no deben repetir información.7
La asistencia conversacional permite a los agentes encontrar con rapidez detalles del historial de los clientes en el chat. Dado que todas las conversaciones con ellos son continuas, pueden revisarlas rápidamente para entender todo el contexto que encierra el problema sin tener que solicitarles más información.
Cómo la asistencia conversacional fortalece toda tu empresa (no solo el servicio de atención al cliente)
Los líderes se están dando cuenta de que invertir en la asistencia conversacional redunda en beneficios para toda la empresa. En la encuesta8 para responsables de la toma de decisiones de empresas que realizó Forrester, los participantes indicaron que la asistencia conversacional desempeña un papel muy importante:
- Mayor retención de clientes (60 %)
- Mayor eficiencia comercial (58 %)
- Más satisfacción del cliente (58 %)
- Mejor captación de clientes (54 %)
- Mayor ROI (54 %)
Aquí detallamos cómo la asistencia conversacional puede alimentar el crecimiento y la eficacia de cada equipo, no solo del departamento de atención al cliente.
Permite capturar con facilidad los datos de los clientes
Las marcas notan que, para interactuar con los clientes, generar conversiones y lograr la retención de forma efectiva, el primer paso es capturar con eficacia sus datos. Pero decirlo es más fácil que hacerlo. Según Zendesk, el 57 % de las empresas considera que no está recopilando suficientes datos.9
Sin embargo, es importante tener en cuenta que las empresas deben obtener primero la aceptación de los clientes para recabar información y posiblemente la ley les exija notificar a los usuarios acerca de los datos recopilados y sus posibles usos.
La buena noticia es que las aplicaciones de mensajes modernas, como WhatsApp, incluyen funciones que simplifican la recopilación ética de datos. Gracias a las plantillas de mensajes y la integración de la API para conectar tus sistemas de automatización y datos de los clientes, puedes asegurarte de que estos hayan aceptado la recopilación de datos y hayan recibido notificaciones, y que los datos se muevan solo entre los sistemas que designes. Para ver lo fácil que es, consulta este recurso sobre cómo conseguir mediante WhatsApp que los clientes acepten la recopilación de datos de nuestro socio Infobip.10
Una vez que los clientes hayan aceptado, puedes recopilar datos de manera más efectiva con la asistencia conversacional. Simplemente configura tus bots de chat para solicitarles a los clientes nuevos la información que necesitas, como su correo electrónico o los productos que les interesan.
Con los datos de los clientes recopilados mediante los bots de chat, puedes personalizar tus mensajes y mantener satisfecho al público. Zendesk descubrió que el 59 % de los consumidores quiere que las empresas usen los datos sobre ellos que recopilan para personalizar sus experiencias.11
Además de la personalización, gracias a la información de los clientes obtenida de los chats, las marcas pueden priorizar la corrección de errores y el desarrollo de nuevas funciones. También pueden reconocer más fácilmente los tipos de preguntas de soporte que reciben, identificar problemas comunes y priorizar su resolución para disminuir el volumen de tickets.
Los agentes se sienten más felices
La asistencia conversacional puede generar mejoras e impulsar el crecimiento en tu empresa, pero para ello debes ayudar al equipo de soporte. Si los agentes están sobrecargados de trabajo y no se sienten felices, es posible que no tengan energía ni motivación para ofrecer a los clientes un servicio de atención excelente.
Según Zendesk, solo un 15 % de los agentes se siente satisfecho con su carga de trabajo y tan solo un 14 % está conforme con el plan de desarrollo profesional que se le ofrece.12 Gestiona las preguntas tediosas y repetitivas de los clientes mediante bots para alivianar la carga de los agentes y que estos puedan encargarse de tareas más significativas.
Las personas que usan las aplicaciones de mensajes para socializar pueden participar fácilmente de varias conversaciones a la vez, y lo mismo ocurre con los agentes. Las plataformas de mensajes les permiten trabajar con mayor flexibilidad y abordar varias consultas al mismo tiempo.
En un estudio de Zendesk realizado en 2020, se determinó que los agentes tienen un 50 % más de probabilidades de interactuar con los clientes por medio de plataformas de mensajes porque estas les dan la libertad de poder realizar diversas tareas.13
En un estudio que llevó a cabo Forrester, se descubrió que los mensajes de Meta Business como canal de soporte mejoraron un 35 % la eficiencia de los agentes. Forrester estima que esta mejora en la eficiencia genera, en el transcurso de tres años, un retorno de la inversión de casi 467.000 USD para medianas empresas y de 4,7 millones de USD para grandes empresas.14
Cómo ofrecer capacitación sobre asistencia conversacional
Proporciona a los agentes la capacitación que necesitan para prosperar en este nuevo entorno, de modo que realicen su trabajo con éxito.
Brinda información a los agentes sobre los canales de mensajes que prefieren los clientes
Ninguna empresa tiene las mismas necesidades en lo que respecta a la atención al cliente. Por ello, el primer paso al planificar una estrategia de asistencia conversacional es elegir los canales adecuados.
Hay varios canales que las marcas pueden usar para ofrecer asistencia conversacional, incluidas aplicaciones de mensajes, SMS, chat en vivo en sitios web y más. El objetivo no es ofrecer mensajes en todas las aplicaciones posibles, sino centrarse en aquellas que los clientes prefieren.
Al implementar tus canales de mensajes, es importante brindar a los equipos los recursos necesarios para que realicen la tarea. Diseña un plan para implementar, gestionar y analizar los resultados de los bots de chat. Ofrece capacitaciones a los equipos encargados de crear plantillas de mensajes y flujos conversacionales en cada canal. Los agentes pueden hacer su aporte en este proceso con comentarios sobre los tipos de interacciones a las que los clientes responden mejor, en función de sus observaciones y actividades diarias.
Supervisa la efectividad del bot de chat
Los bots de chat pueden gestionar una amplia variedad de interacciones de atención al cliente simples, como:
- Verificación de existencias
- Inicio del proceso de devolución
- Verificación de estados de pedidos/envíos
- Recursos sobre el uso de productos o prácticas recomendadas
Sin embargo, no pueden resolver todos los problemas. Es importante que determines qué ámbitos presentan una dificultad para la automatización y la IA, a fin de abordar el problema con capacitación o tecnología.
Revisa el historial de tickets de soporte para encontrar aquellos cuya resolución demoró demasiado o que debieron remitirse a agentes. Busca patrones en los temas o problemas abordados. Esta información puede servir para que centres tus recursos de capacitación.
Prepara a los agentes para que aborden problemas complejos
Si los bots de chat se encargan de las tareas sencillas, los agentes, idealmente, podrán dedicar más tiempo a solicitudes complejas. Busca áreas en las que tu equipo pueda beneficiarse de recursos o capacitación adicionales, y céntrate en mejorarlas.
Un ejemplo común de cómo mejorar las competencias de los agentes podría ser brindarles capacitaciones interfuncionales que les permitan resolver problemas con los que habitualmente necesitarían la ayuda de otros equipos. También puedes identificar la necesidad de mejorar sus habilidades interpersonales. De este modo, podrás confiar en sus competencias conversacionales al asignarles a los agentes clientes de alto valor que se contactan con frecuencia.
Cuando tengas una idea clara de la cantidad de tiempo y esfuerzo que las estrategias conversacionales les ahorran a los agentes, evalúa en qué ámbito esos recursos generarán resultados óptimos.
La Escuela de Negocios de Harvard cuenta con un excelente recurso sobre cómo crear con éxito un programa de mejora de competencias que se adapte a tu empresa a la perfección.15
WhatsApp es el canal ideal para brindar asistencia conversacional
Miles de millones de personas de todo el mundo usan WhatsApp para mantenerse conectadas con familiares y amigos.16 ¿Por qué preferirían conectarse con las marcas de otro modo?
Practica la asistencia proactiva dando a los clientes lo que desean: conversaciones cómodas y seguras por medio de su canal favorito.
Para obtener más detalles sobre por qué los mensajes constituyen el pilar de la interacción y de experiencias del cliente efectivas hoy, consulta este recurso.