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Por que você precisa de um departamento de suporte com conversa! e o que você vai perder se não tiver um
21 de fevereiro de 2023
Cada vez mais, as pessoas preferem usar canais de mensagens para se comunicar não só com amigos e familiares, mas também com marcas. Uma pesquisa recente da Forrester também descobriu que as mensagens pularam da quinta posição como meio de atendimento ao cliente mais popular em 2020 para a segunda posição em 2021.1
À medida que trocar mensagens com marcas se tornar o padrão, o diferencial não vai ser oferecer um atendimento com conversa. Vai ser criar uma experiência incrível de suporte com conversa, uma experiência que seja personalizada e envolvente.
Se você ainda não oferece aos clientes uma experiência assim, chegou a hora de saber mais sobre o atendimento com conversa. Nesta publicação, oferecemos as informações necessárias.
O que é atendimento com conversa?
É quando as empresas trocam mensagens com os clientes em canais que priorizam o digital, como uma conversa. É uma evolução do atendimento em que a automação e os chatbots normalmente são usados para ajudar os agentes.
O atendimento com conversa é assíncrono, ou seja, os clientes podem fazer perguntas a qualquer momento, inclusive quando um agente está indisponível, e receber uma resposta quando possível.
Por que os clientes adoram o atendimento com conversa
Os clientes querem um jeito prático de se comunicar com as marcas. E, para muitos deles, as mensagens são perfeitas.
O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, descobriu que as perguntas dos clientes em apps de mensagens, como Facebook Messenger e WhatsApp, aumentaram 36% de 2020 para 2021.2
Com bilhões de usuários pelo mundo,3 o WhatsApp, em particular, virou o canal de atendimento preferido de muitas pessoas. Segundo um relatório recente da Spectrm intitulado State of WhatsApp Business Messaging,4
- 57% dos clientes se comunicam periodicamente com marcas no WhatsApp;
- 70% dizem que as mensagens "afetaram positivamente a percepção que têm" de uma marca;
- 66% fizeram compras depois de se comunicar com uma marca no WhatsApp.
Se levamos em consideração todos os benefícios que as mensagens trazem para os clientes, essa popularidade não é tão surpreendente.
Eles recebem respostas em tempo real
De acordo com novo o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 72% dos clientes querem atendimento imediato e respostas mais rápidas das marcas.5 Trocar mensagens como em uma conversa torna isso possível quando as marcas usam chatbots para se conectar aos clientes, até mesmo quando não há agentes disponíveis.
Os clientes se importam cada vez menos em receber respostas de um humano ou chatbot. O importante é que as interações sejam amigáveis e espontâneas. A Zendesk descobriu que:
- 77% dos clientes consideram os chatbots úteis para resolver problemas simples;
- 71% acham que os chatbots ajudam a receber respostas mais rapidamente.
A confiança dos clientes nos chatbots também está aumentando. 67% dizem que, de acordo com a pergunta feita, os assistentes virtuais costumam dar as informações corretas.
Eles não precisam se repetir
Não é possível resolver o problema dos clientes sem o entender por completo. Para isso, você precisa de contexto, algo que muitas empresas ainda têm dificuldade em oferecer às equipes de atendimento. A Zendesk descobriu que 60% dos clientes interagiram com agentes que tinham pouco ou nenhum contexto do problema, e 70% esperam que as equipes de atendimento tenham acesso a todo o contexto.6
Quando os agentes não conhecem o problema, os clientes precisam se repetir, algo que não gostam de fazer. O relatório de 2022 da Zendesk descobriu que 92% dos clientes vão gastar mais com as empresas quando não precisarem repetir informações para elas.7
O atendimento com conversa possibilita que os agentes encontrem num piscar de olhos o histórico de dados do cliente na própria conversa. Como as conversas com o cliente são consecutivas, os agentes conseguem analisar rapidamente cada uma delas para entender o contexto do problema sem precisar perguntar de novo.
Como o atendimento com conversa fortalece todo o seu negócio (e não apenas o suporte)
Os líderes estão percebendo que investir no atendimento com conversa é vantajoso para a empresa como um todo. Na pesquisa8 da Forrester com tomadores de decisões de negócios, os participantes disseram que o atendimento com conversa é um fator importante que aumenta:
- a retenção dos clientes (60%);
- a eficiência da empresa (58%);
- a satisfação dos clientes (58%);
- a aquisição dos clientes (54%);
- o retorno sobre o investimento (54%).
Veja a seguir como o atendimento com conversa pode estimular o crescimento e a melhoria em todas as equipes, e não só no departamento de suporte.
Ele possibilita coletar dados dos clientes com facilidade
As marcas estão percebendo que, para o engajamento, a conversão e a retenção dos clientes serem eficazes, é necessário que a coleta de dados dos clientes seja eficaz. Falar é fácil. Segundo a Zendesk, 57% das empresas acham que não estão coletando dados suficientes.9
No entanto, é importante lembrar que as empresas devem ter a permissão dos clientes para iniciar conversas e que a lei pode exigir que notifiquem os usuários sobre a coleta de dados e a possível utilização deles.
O bom é que os apps de mensagens modernos, como o WhatsApp, incluem recursos para simplificar a coleta de dados ética. Com modelos de mensagem e integração de API para se conectar aos sistemas de automação e aos dados dos clientes, você garante não só que recebeu a permissão deles e lhes enviou notificações, mas também que os dados se deslocam somente pelos sistemas especificados. Para ver como é fácil, confira o recurso da nossa parceira Infobip sobre como receber a permissão dos clientes no WhatsApp.10
Recebida a permissão deles, o atendimento com conversa pode coletar dados com mais eficiência. Basta configurar os chatbots para solicitarem automaticamente aos novos clientes as informações necessárias, como endereço de e-mail ou produtos de interesse.
E você pode usar esses dados que os chatbots coletaram para personalizar suas mensagens e manter seu público satisfeito. A Zendesk descobriu que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados que coletam sobre eles para personalizar suas experiências.11
Além de permitirem a personalização, as informações dos clientes extraídas em conversas ajudam as marcas a priorizar correções de bugs e novos recursos. As marcas podem reconhecer com mais facilidade os tipos de pergunta de suporte que estão recebendo, identificar problemas comuns e priorizar a correção deles para reduzir o volume de tíquetes.
Os agentes de atendimento ficam mais satisfeitos
O atendimento com conversa pode promover melhoria e crescimento em toda a sua empresa, mas a magia começa com a própria equipe de atendimento. Caso seus agentes estejam sobrecarregados e insatisfeitos, talvez não tenham energia nem motivação para oferecer aos clientes um atendimento de qualidade.
Segundo a Zendesk, apenas 15% dos agentes de atendimento estão satisfeitos com a carga de trabalho, e somente 14% estão satisfeitos com os planos de carreira oferecidos.12 Por isso, reduza a carga de trabalho deles com bots que lidam com perguntas repetitivas e entediantes, deixando os trabalhos mais importantes para os agentes.
As pessoas que usam apps de mensagens para se socializar podem participar de várias conversas simultaneamente, e os agentes também. Com as plataformas de mensagens, eles têm mais flexibilidade, podendo cuidar de várias dúvidas dos clientes ao mesmo tempo.
Um estudo de 2020 da Zendesk descobriu que os agentes de suporte têm 50% mais chances de interagir com os clientes em plataformas de mensagens, pois estas permitem que os agentes realizem várias tarefas simultaneamente.13
Um estudo da Forrester descobriu que adicionar as mensagens empresariais da Meta como canal de atendimento aumentou em 35% a eficiência dos agentes. A Forrester estima que, ao longo de três anos, esse aumento de eficiência tem um ROI de cerca de US$ 467 mil para marcas de médio porte e US$ 4,7 milhões para empresas de grande porte.14
Como oferecer treinamento para suporte com conversa
Prepare seus agentes para o sucesso oferecendo o treinamento necessário para prosperarem nesse novo ambiente.
Ensine aos agentes sobre os canais de mensagens preferidos dos clientes
Quando o assunto é atendimento ao cliente, as necessidades das empresas variam muito. É por isso que a primeira etapa do planejamento de uma estratégia de atendimento com conversa é escolher os canais certos.
São vários os canais que as marcas podem usar para oferecer esse tipo de suporte, incluindo apps de mensagens, SMS, bate-papo ao vivo em sites e muito mais. A meta não é oferecer mensagens em todos os apps possíveis, mas sim se concentrar naqueles que os clientes preferem usar.
Quando você implementa canais de mensagens, é importante preparar as equipes. Por isso, tenha um plano para implementar, gerenciar e analisar os resultados dos chatbots. Ofereça treinamento às equipes responsáveis por criar modelos de mensagens e fluxos de conversa em cada canal. Os agentes de atendimento podem ajudar nesse processo dando feedback sobre os tipos de interação aos quais os clientes melhor reagem, com base em atividades e observações do cotidiano.
Monitore a eficácia do chatbot
Os chatbots podem lidar com uma grande variedade de interações de suporte que são fáceis de resolver, incluindo as seguintes:
- verificar os níveis de estoque;
- iniciar devoluções;
- verificar o status de um pedido ou envio;
- oferecer recursos sobre uso ou boas práticas de um produto.
Porém, os chatbots não conseguem resolver todos os problemas dos clientes. É importante identificar onde a automação e a IA estão tendo dificuldade para resolver o problema com treinamento ou tecnologia.
Por isso, analise o histórico de tíquetes de atendimento para separar aqueles que demoraram para resolver ou que tiveram que ser encaminhados para agentes humanos. Procure padrões nos tópicos ou nos problemas afetados. Essas informações ajudam a saber onde concentrar os recursos de treinamento.
Prepare os agentes para lidar com problemas complexos
Como os chatbots vão cuidar de tarefas simples, seus agentes vão ter mais tempo para lidar com solicitações complexas. Encontre pontos em que sua equipe possa aproveitar mais recursos ou treinamento e concentre-se em melhorá-los.
Um exemplo de como capacitar seus agentes é oferecer treinamento em diferentes departamentos. Assim, eles conseguem resolver problemas para os quais geralmente precisariam da ajuda de outras equipes. Talvez você também identifique uma necessidade de melhorar as habilidades interpessoais dos agentes para ter confiança no trabalho deles ao os designar para se concentrar em clientes de alto valor que precisam de bastante interação.
Quando você souber quanto tempo e esforço suas estratégias de conversa liberam para os agentes, avalie onde a distribuição desses recursos vai gerar os melhores resultados.
A Harvard Business School tem um excelente recurso sobre como criar o programa de capacitação certo para a sua empresa.15
O WhatsApp é o canal perfeito para oferecer atendimento com conversa
Bilhões de pessoas do mundo todo usam o WhatsApp para continuar conectadas a amigos e familiares.16 Por que a preferência delas seria diferente ao se conectarem com as marcas?
Por isso, coloque em prática o atendimento proativo dando aos clientes o que querem: conversas convenientes e seguras no canal preferido deles.
Se você quer saber mais sobre por que as mensagens são importantes hoje em dia para oferecer uma experiência efetiva e envolvente aos clientes, confira este recurso.