Personas haciendo fila para hablar con el servicio de atención al cliente

Clientes

Crear una experiencia del cliente atractiva y efectiva con mensajes

5 de octubre de 2022

Los mensajes con los clientes son clave para transformar la experiencia de transaccional a conversacional

Cuando se trata de mantener satisfechos a los clientes, la comunicación siempre fue la base de la atención al cliente. Una buena comunicación genera un buen servicio, una resolución de problemas de alta calidad y clientes satisfechos. A pesar de que las llamadas telefónicas y los correos electrónicos fueron los canales preferidos durante décadas, el panorama de la comunicación está cambiando, en especial en cuanto a la adopción general de los mensajes.


Al ofrecer a los clientes la oportunidad de conectarse con tu empresa en las aplicaciones de mensajes que ya usan, les proporcionas un sentido de familiaridad y confianza. Pero eso no es todo. La asincronicidad de los mensajes permite a los clientes comunicarse contigo cuando ellos quieran. Además, los mensajes con contenido multimedia enriquecido permiten a los agentes de atención al cliente obtener información más detallada de forma más rápida, como imágenes, videos, clips de audio, documentos, ubicaciones, información de contacto y mucho más, lo que lleva a una mejor resolución de problemas.


Al disminuir la necesidad de esperar en línea o gestionar cadenas de correo electrónico confusas, los mensajes reducen costos a la vez que aumentan la productividad, lo que optimiza la experiencia de atención al cliente. Estas funciones ayudan a disminuir el volumen de llamadas, optimizar procesos y crear más oportunidades de generación de ingresos.

Comunicación en la era digital: ¿qué cambió y cómo puedes adaptarte?

Asincronicidad

Las conversaciones asincrónicas son fundamentales para la experiencia de los mensajes. Las comunicaciones tradicionales requerían que los clientes llamaran durante un horario específico, esperaran en línea y hasta volvieran a llamar más tarde debido a un alto volumen de llamadas. Los mensajes asincrónicos eliminan estos obstáculos y siguen la experiencia digital de satisfacción inmediata.

Automatización e inteligencia artificial

El uso de bots de chats contribuye a ese sentido de satisfacción inmediata. No solo pueden responder mensajes de inmediato, sino que los bots de chats también tienen acceso a una gran biblioteca de información, lo que les permite responder consultas habituales y sencillas al instante.

Hasta el 70 % de las consultas de clientes en mensajes comerciales de Meta se responden automáticamente con la función de bots de chat.1

Ofrecer tiempos de respuesta inmediatos hace que el cliente se sienta valorado y proporciona las respuestas que necesita en el horario que le conviene. Disminuir el tiempo que los agentes deben dedicar a temas sencillos les permite enfocarse en tareas más complejas y esenciales.


Además, puedes integrar tus sistemas de CRM y CMS existentes con los mensajes automáticos para crear uno que conecte todos los datos de los clientes y permita responder rápidamente. Esto ayuda a crear una interacción personalizada y relevante cada vez que los clientes se comunican contigo a través de mensajes.

Reducción de costos

Gracias a esta comunicación optimizada, los bots de chat y la biblioteca de herramientas, los mensajes disminuyen el costo de la atención al cliente para empresas de todos los tamaños. Tus agentes pueden comunicarse con varios clientes a la vez en el tiempo que les llevaría resolver un solo problema por teléfono. Esto aumenta la productividad y disminuye la cantidad de clientes que regresan con el mismo problema. Además, al usar mensajes, disminuye la rotación de agentes1 en comparación con métodos de comunicación tradicionales.

El 77 % de los usuarios de la Plataforma de WhatsApp Business encuestados indicaron una disminución promedio del 24 % en la rotación de agentes con WhatsApp.1

Una menor rotación puede ahorrar dinero a tu empresa en capacitación de nuevos agentes, así como mantener alta la calidad del servicio al evitar problemas relacionados con nuevas contrataciones o errores. La disminución de la rotación y el aumento de la eficiencia permiten crear un equipo más pequeño de agentes expertos en atención al cliente que proporciona a tus clientes un servicio fantástico. Este tipo de productividad mejorada tiene un valor de entre 467 000 y 4600 millones de dólares1 en tres años, según el tamaño de la empresa.

Generación de ingresos

Los mensajes pueden impulsar resultados más allá de disminuir costos. Los datos de Forrester indican que, cuando se usan correctamente, también pueden impulsar los ingresos. Las empresas que usan los mensajes con éxito implementaron estrategias de generación de ingresos, como ofrecer compras por mensajes, crear contenido personalizado, desarrollar flujos de mensajes relevantes (incluidos recordatorios) y marketing a través de mensajes iniciados por la empresa.

Los clientes encuestados indicaron un aumento del 20 % en el valor del pedido promedio después de que los clientes interactúan a través de mensajes.1

Y, al mantener conectados los datos de tus clientes, puedes crear flujos de mensajes relevantes y personalizados. Estos permiten enviar a los clientes ofertas y descuentos personalizados basados en su historial de compras o mensajes de seguimiento después de interacciones de atención al cliente para ofrecer más ayuda de forma proactiva. Estos puntos de contacto adicionales también representan excelentes oportunidades para ventas dirigidas. Usa estas interacciones para mostrar nuevos productos, fomentar compras recurrentes y mantener a los clientes interesados.

Mayor eficiencia

Dejar atrás los canales de comunicación tradicionales implica que los agentes pueden dedicar menos tiempo a atender el teléfono y responder correos electrónicos para poder trabajar con varios clientes en el tiempo que les llevaba mantener una sola conversación.

Los mensajes requieren un 35 % menos tiempo promedio de los agentes en comparación con soluciones tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.1

Las soluciones de mensajes de Meta, como la Plataforma de WhatsApp Business, incluyen plantillas interactivas y con contenido multimedia enriquecido para que los agentes puedan responder de forma rápida y consistente, lo que facilita la resolución de problemas habituales. Con la menor rotación que mencionamos anteriormente, el agente promedio puede obtener más experiencia con tu empresa y sus productos, lo que le permite atender mejor a los clientes.

Mejor experiencia del cliente

En los últimos veinte años, el enfoque pasó de la atención al cliente a la experiencia del cliente. Ya no alcanza con satisfacer las necesidades de los clientes, sino que debes asegurarte de que estén felices con la forma en la que resuelves sus problemas. Con los mensajes, los clientes obtienen una experiencia personalizada que les brinda la ayuda que necesitan en el momento justo, a la vez que desarrollan un sentido de valorización y confianza.

El 90 % de los clientes encuestados por Forrester afirmaron que la experiencia del cliente mejoró con los mensajes comerciales de Meta. Por otro lado, el 74 % y el 67 % indicaron mejoras en las puntuaciones del esfuerzo del cliente (CES) y las puntuaciones de promotores netos (NPS), respectivamente.1

Los mensajes ofrecen un método rentable que genera ingresos para mejorar las experiencias de atención al cliente tanto para tus clientes como para tus agentes. Además, resuelven muchos de los problemas de la comunicación tradicional y son un sistema de comunicación asincrónico basado en aplicaciones conocidas que muchos clientes usan a diario.

Gracias a su facilidad de uso y eficiencia comprobada, los mensajes son el futuro de la atención al cliente. Su capacidad para crear un entorno de atención conversacional, en lugar de un modelo transaccional tradicional, permite a tu empresa crear una experiencia de ayuda al cliente atractiva y personal. Tu empresa puede convertirse en un recurso al que los clientes recurren felizmente, en lugar de una llamada telefónica molesta.


¿Quieres saber más sobre cómo los mensajes pueden beneficiar a tu empresa? Lee nuestra publicación sobre El auge de los mensajes comerciales.

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