Pessoas aguardando na fila para falar com o atendimento ao cliente

Clientes

Criando uma experiência envolvente e eficaz para o cliente com mensagens

5 de outubro de 2022

A troca de mensagens com seus clientes é fundamental para transformar a experiência deles de transacional em conversacional

Quando o assunto é a satisfação do cliente, a comunicação sempre foi a essência do atendimento ao cliente. Uma boa comunicação leva a um bom atendimento, a resoluções de problemas de alta qualidade e a clientes satisfeitos. E, embora as chamadas telefônicas e os e-mails tenham sido a principal opção por décadas, o panorama da comunicação está mudando, especialmente com a adoção global das mensagens.


Ao oferecer aos clientes a oportunidade de se conectarem à sua empresa por apps de mensagens que eles já utilizam, você dá a eles uma sensação de familiaridade e confiança. Mas vai além disso. A natureza assíncrona das mensagens permite que os clientes se comuniquem com você no horário deles. E as mensagens multimídia permitem que seus agentes de atendimento obtenham informações mais detalhadas com maior rapidez, como imagens, vídeos, clipes de áudio, documentos, localizações, informações de contato e muito mais, levando a resoluções melhores dos problemas.


Reduzindo a necessidade de aguardar na linha ou de lidar com uma sequência de e-mails confusos, as mensagens diminuem os custos e aumentam a produtividade, criando uma experiência de atendimento ao cliente mais simples. Esses recursos ajudam a reduzir o volume de chamadas, a simplificar processos e a criar mais oportunidades de geração de receita.

Comunicação na era digital: o que mudou e como se adaptar?

Recursos assíncronos

As conversas assíncronas são uma parte essencial da experiência de mensagens. A comunicação tradicional exigia que os clientes ligassem em horários limitados e aguardassem na linha. Além disso, às vezes, eles eram obrigados a ligar novamente mais tarde devido ao volume de chamadas. As mensagens assíncronas eliminam tudo isso e seguem a experiência digital da satisfação imediata.

Automação e IA

Uma grande contribuição para essa sensação de satisfação imediata é o uso de chatbots. Além de responderem imediatamente a uma mensagem, os chatbots também buscam em uma vasta biblioteca de informações, fornecendo respostas a consultas comuns e simples de forma imediata.

Até 70% das dúvidas dos clientes enviadas nas mensagens empresariais da Meta são respondidas automaticamente com a funcionalidade de chatbot.1

Ao obter respostas imediatas, o cliente se sente valorizado e recebe as respostas de que precisa no horário dele. Com menos tempo gasto com questões simples, os agentes podem se concentrar em tarefas essenciais e mais complicadas.


Além disso, você pode integrar seus atuais sistemas de CRM e CMS às mensagens automáticas para criar um sistema que se conecte a todos os seus dados de clientes e responda rapidamente. Isso ajuda a criar uma interação relevante e personalizada a cada engajamento do cliente com você por meio de mensagens.

Redução de custo

Com comunicação simplificada, chatbots e biblioteca de ferramentas, as mensagens reduzem os custos de atendimento ao cliente de empresas de todos os tamanhos. No tempo que levam para resolver um problema por telefone, seus agentes podem se comunicar com vários clientes simultaneamente, o que pode aumentar a produtividade deles e reduzir a quantidade de clientes que retornam com o mesmo problema. Além disso, a rotatividade de agentes é menor1 quando se usam mensagens, em comparação com os métodos tradicionais de comunicação.

77% dos usuários da Plataforma do WhatsApp Business entrevistados relataram uma média de 24% de redução na rotatividade de agentes com o WhatsApp.1

Com menor rotatividade, sua empresa economiza o dinheiro gasto com o treinamento de novos agentes e pode manter a alta qualidade do atendimento evitando erros e contratempos com novas contratações. A redução da rotatividade e a maior eficiência ajudam a criar uma equipe menor de agentes de atendimento especializados que podem fornecer aos seus clientes um atendimento fantástico. Esse tipo de aumento na produtividade representa de US$ 467 mil a US$ 4,6 milhões em três anos, dependendo do tamanho da empresa.

Geração de receita

Além de reduzir custos, as mensagens podem fazer muito mais pelos seus resultados financeiros. Os dados da Forrester mostram que, quando usadas corretamente, elas também ajudam a aumentar sua receita. Empresas que fazem bom uso das mensagens desenvolveram estratégias de geração de receita, como ofertas de compra nas mensagens, criação de conteúdo personalizado, desenvolvimento de fluxos de mensagens relevantes (incluindo lembretes) e marketing via mensagens iniciadas pela empresa.

Os clientes entrevistados relataram um aumento de 20% na média de valores dos pedidos após a interação dos consumidores por meio de mensagens.1

E, mantendo os dados dos seus clientes conectados, você pode criar fluxos de mensagens personalizados e relevantes. Esses fluxos podem enviar aos clientes promoções e descontos personalizados com base no histórico de compras deles ou mensagens de acompanhamento após as interações para oferecer suporte adicional proativamente. Esses pontos de contato adicionais também são ótimas oportunidades de fazer o upsell. Use essas interações para apresentar novos produtos, incentivar a repetição de compras e manter os clientes engajados.

Maior eficiência

Com a migração das comunicações tradicionais, os agentes passam menos tempo ao telefone e respondendo a e-mails e, no tempo que levavam em apenas uma conversa, conseguem atender a vários clientes.

Em média, as mensagens exigem 35% menos tempo dos agentes em comparação com as soluções antigas, como telefone e e-mail.1

As soluções de mensagens da Meta, como a Plataforma do WhatsApp Business, oferecem modelos interativos e multimídia incorporados que ajudam os agentes a responder de maneira rápida e consistente, tornando mais fácil a resolução de problemas comuns. E, com a taxa de rotatividade reduzida que mencionamos anteriormente, o agente terá mais conhecimento sobre sua empresa e seus produtos, permitindo que ele atenda melhor aos clientes.

Experiência melhor para o cliente

Nos últimos 20 anos, o foco mudou do atendimento ao cliente para a experiência do cliente. Você precisa fazer mais do que simplesmente atender às necessidades do cliente; precisa garantir que ele esteja satisfeito com sua maneira de resolver os problemas dele. Com as mensagens, os clientes obtêm uma experiência personalizada que lhes dá a ajuda de que precisam, quando precisam, e têm uma sensação de valor e confiança.

90% dos clientes consultados pela Forrester disseram que a experiência do cliente melhorou com as mensagens empresariais da Meta. 74% e 67% relataram melhorias nas pontuações Customer Effort Scores e Net Promoter Scores, respectivamente.1

As mensagens oferecem um método de redução de custos e geração de receita para ajudar a melhorar as experiências de atendimento ao cliente para seus clientes e agentes. Resolvendo muitos dos problemas apresentados pela comunicação tradicional, as mensagens são um sistema de comunicação assíncrona baseado em apps conhecidos que muitos clientes usam diariamente.

Com sua eficiência comprovada e facilidade de uso, as mensagens no atendimento ao cliente representam o futuro. A capacidade das mensagens de criar um ambiente de atendimento conversacional, ao contrário de um modelo transacional tradicional, permite à sua empresa criar uma experiência de atendimento envolvente e pessoal. Sua empresa pode se tornar um recurso que os clientes gostam de usar para buscar ajuda, em vez de fazer uma chamada telefônica desagradável.


Quer saber mais sobre como as mensagens podem ajudar sua empresa? Veja nossa publicação sobre A ascensão das mensagens empresariais.

Publicações relacionadas