Clientes
La revolución de la personalización en la atención al cliente
27 de enero de 2023
Los clientes suelen considerar frustrantes las interacciones con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, el enfoque actual en una experiencia del cliente proactiva significa que los problemas de los clientes y el estrés que los acompaña son solo uno de los puntos de contacto en tu estrategia de atención al cliente. La personalización permite a tu empresa brindar a los clientes no solo las soluciones que necesitan, sino también una experiencia personalizada interesante. Los datos recopilados de interacciones anteriores pueden ayudar a predecir y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes de una manera amigable y personal.
Beneficios de los mensajes personalizados para los clientes
Sentirse valorados
El 52 % de los clientes suponen que todos los mensajes que reciben de marcas son personalizados.2 Cuando los clientes se ponen en contacto contigo para solicitar ayuda, esperan que las empresas ya sepan quiénes son y qué les resulta importante. Y es entendible, porque que te traten como a una persona y te sientas valorado es mucho mejor que ser tan solo otro ticket de soporte. La ayuda personalizada puede tener un impacto positivo duradero en el cliente y ayudar a generar compradores recurrentes. Si tu servicio al cliente no hace que tus clientes se sientan valorados, corres el riesgo de perderlos.
Soluciones personalizadas
Las soluciones personalizadas pueden ayudar a crear la experiencia ideal de atención al cliente usando datos que el cliente ya proporcionó voluntariamente. Esto significa que los bots de chat pueden encargarse de interacciones como ofrecer reembolsos, hacer referencia a interacciones anteriores y tomarse el tiempo para entender lo que el cliente está buscando. Estos asistentes basados en inteligencia artificial tienen acceso inmediato a toda la información del cliente, lo que les permite personalizar todas las situaciones.
Cuándo y dónde usar la personalización
Y, si bien los clientes quieren una experiencia personalizada, tampoco quieren que te equivoques. Cuando un cliente tiene un problema, tratarlo como alguien importante para tu empresa puede transformar su frustración en una experiencia positiva, pero tener la información errónea solo empeorará la interacción.
Dicho esto, reconocer un error es un buen momento para personalizar tus mensajes. Un estudio reciente de Zendesk indicó que un 50 % de los consumidores optan por un competidor tras una mala experiencia, y que el 80 % lo hará después de tener más de una mala experiencia.5 Reconocer los errores y asegurarse de que el cliente obtenga lo que necesita puede ser clave para retenerlo.
Prácticas recomendadas para mensajes personalizados
Aporta valor
La personalización es importante, pero solo si solucionas los problemas de los clientes. Tanto la atención al cliente reactiva como la proactiva se basan en soluciones, así que asegúrate de que la personalización ayude a proporcionar una solución de alta calidad. Una respuesta personalizada de alta calidad al problema de un cliente puede impulsar la satisfacción del cliente de forma significativa.
Incluye una llamada a la acción
Cada conversación es una oportunidad, por lo que, incluso en el contexto de la atención al cliente, todas tus conversaciones deberían tener un objetivo. Ya sea que proporciones información adicional, sugerencias de productos relacionados o pidas opiniones, una llamada a la acción personalizada aumenta el valor de las interacciones de atención al cliente. De hecho, HubSpot observó que las llamadas a la acción personalizadas tienen un rendimiento 202 % superior al de las llamadas a la acción genéricas.6
Plazos
La atención al cliente proactiva es muy importante, y saber cuándo y dónde ofrecerla es esencial. ¿Inmediatamente después de una compra? Excelente. ¿A las 6:00 de la mañana cuando no interactúas con el cliente hace meses? Probablemente no.
Saber cuándo y cómo pueden necesitar ayuda tus clientes ayuda a personalizar aún más la experiencia de atención y generar impresiones positivas. Avisar a los clientes sobre retrasos, enviar información relevante sobre los productos y crear ofertas personalizadas son solo algunas maneras de ofrecer una atención al cliente personalizada y proactiva.
Personas que aceptan recibir mensajes
La atención al cliente proactiva es una excelente manera de ayudar a tus clientes, pero hay que seguir las reglas del juego. Se requiere que las personas acepten recibir mensajes comerciales o promocionales. Además, esto ayuda a asegurarte de llegar a los clientes más interesados en tu empresa. Expresaron que quieren comunicarse contigo, y las conversaciones personalizadas son la manera perfecta de aprovechar su interés.
El futuro de la personalización
La personalización se está convirtiendo en la base de las interacciones entre empresas y clientes, pero equivocarse es riesgoso. Estos riesgos llevan a algunas empresas a dudar en adoptar la personalización, especialmente en las interacciones de atención al cliente. Pero, en lugar de ser un obstáculo, la personalización puede ayudar a que tus iniciativas de atención al cliente interesen y convenzan a clientes frustrados. Un servicio amigable e individualizado es el futuro, y tu empresa podría estar a unos pasos de elevar la experiencia de atención al cliente.
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