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Clientes

A revolução da personalização no atendimento ao cliente

27 de janeiro de 2023

Para os consumidores, as interações que ocorrem durante o atendimento ao cliente muitas vezes são frustrantes. No entanto, com o atual foco na experiência proativa do cliente, os problemas dele, bem como o estresse que vem junto, são apenas um dos pontos de contato em seu serviço de atendimento ao consumidor. A personalização dá à sua empresa a capacidade de oferecer aos clientes não apenas as soluções de que precisam, mas também uma experiência sob medida ideal para eles. Os dados coletados de interações anteriores podem ajudar a prever e atender as necessidades e os desejos dos clientes de uma maneira simples e pessoal.

64% dos profissionais de marketing consideram a experiência do cliente um dos principais benefícios da personalização.1

Benefícios das mensagens personalizadas para os clientes

Sentem-se valorizados

52% dos consumidores pressupõem que todas as mensagens recebidas das marcas são personalizadas.2 Quando procuram sua empresa para pedir ajuda, os clientes esperam que ela já saiba quem eles são e o que é importante para eles. E quem pode culpá-los por isso? Receber um tratamento individualizado e se sentir valorizado é mais atrativo do que ser só mais uma solicitação de atendimento. O suporte personalizado pode causar um impacto positivo duradouro em um cliente e ajudar a gerar fidelidade. Se o seu atendimento ao cliente não faz com que ele se sinta valorizado, você corre o risco de perdê-lo.

Obtêm soluções personalizadas

76% dos consumidores ficam insatisfeitos com empresas que não oferecem experiências personalizadas.3

As soluções personalizadas podem ajudar a criar a experiência ideal de atendimento ao cliente usando os dados que ele já forneceu voluntariamente. Isso significa que interações como oferecer reembolsos, retomar interações anteriores e entender o que o cliente está buscando muitas vezes podem ser conduzidas por chatbots. Esses assistentes com IA têm acesso imediato a todas as informações do cliente, permitindo que eles ofereçam personalização em todas as situações.

Quando e onde usar a personalização

62% dos consumidores afirmaram que deixariam de ser fiéis a uma marca se ela oferecesse uma experiência não personalizada.4

Embora os clientes queiram uma experiência personalizada, eles não querem que a empresa estrague tudo. Quando um cliente tem um problema, tratá-lo como alguém importante para sua empresa pode transformar essa insatisfação em uma experiência positiva. Mas, se você não entender direito o problema dele, só vai complicar ainda mais a interação.


Dito isso, assumir a responsabilidade por um erro é uma grande oportunidade de personalizar suas mensagens. Segundo um estudo recente da Zendesk, 50% dos consumidores trocam de marca após uma experiência ruim, e 80% trocam de marca após mais de uma experiência ruim..5 Reconhecer onde as coisas deram errado e garantir que o cliente tenha a necessidade dele atendida podem ser fatores cruciais para mantê-lo como consumidor.

Pessoa bebendo café na cozinha enquanto mexe no celular

Melhores práticas para as mensagens personalizadas

Valor agregado

Embora a personalização seja importante, ela não vai adiantar nada se você não resolver os problemas dos consumidores. O objetivo do atendimento ao cliente, seja ele reativo ou proativo, é oferecer soluções. Portanto, é necessário que a personalização ajude a fornecer uma boa solução. Uma ótima resposta personalizada para o problema do cliente pode elevar muito a satisfação dele com a empresa.

Chamada para ação (CTA)

Toda conversa é uma oportunidade. Isso significa que, mesmo no atendimento ao cliente, suas conversas devem terminar chamando a atenção dele. Seja fornecendo informações adicionais, sugerindo produtos relacionados ou pedindo um feedback, uma CTA personalizada torna as interações de atendimento mais valiosas. Na verdade, a HubSpot constatou que as chamadas para ação personalizadas têm um desempenho 202% melhor que o das CTAs genéricas.6

Troca de mensagens entre cliente e empresa no WhatsApp. O texto da conversa é: "Eu preciso fazer uma devolução." "Olá, Alice! Eu vi que recentemente você comprou o Suéter Outdoor Signature, tamanho pequeno. É sobre esse item que você quer falar?" "Sim, eu recebi um grande, em vez de um pequeno." "Ops! Desculpe por termos enviado o tamanho errado. Vamos resolver isso. Acesse este link para gerar uma etiqueta de envio para a devolução. Dessa forma, posso enviar o tamanho correto sem nenhum custo. Pode ser?" "Perfeito, muito obrigada!"

Tom apropriado

Você não quer que seus clientes sintam que são só mais um número na fila de atendimento. Por isso, uma grande parte da personalização envolve ajudá-los a se sentir confortáveis. Mas é difícil superar um tom de voz frio. Por outro lado, ser informal demais quando os clientes têm um problema pode dar a impressão de que você não está levando a questão a sério. Identificar o tom correto para sua marca e para cada situação ajuda a deixar os clientes à vontade e torna as interações mais agradáveis.

Momento certo

71% dos clientes esperam que as empresas se comuniquem com eles em tempo real.7

O atendimento proativo ao cliente é extremamente importante, e saber quando e onde oferecê-lo é essencial. Logo após uma compra ser feita? É um ótimo momento. Às 6h da manhã quando você não fala com o cliente há meses? Talvez não seja uma boa hora.


Entender quando e como seus clientes podem precisar de ajuda personaliza ainda mais a experiência de atendimento, ajudando a gerar impressões positivas. Alertar os clientes sobre atrasos, enviar informações relevantes do produto e criar ofertas personalizadas são apenas algumas formas de oferecer atendimento personalizado e proativo ao cliente.

Opções para o cliente

Embora o atendimento proativo seja uma excelente forma de manter sua base de clientes, existem regras a cumprir. A aceitação do consumidor é obrigatória para o envio de mensagens comerciais ou promocionais. Além disso, as solicitações de permissão ajudam a garantir que você alcance os clientes mais interessados na sua empresa. Eles expressaram que querem se comunicar com você, e as conversas personalizadas são o modo perfeito de aproveitar esse interesse.

Pessoa em casa abrindo um pacote no sofá

O avanço da personalização

Quase 90% das empresas online já investem na personalização.8

A personalização está se tornando um dos pilares das interações B2C. Mas os riscos de fazer isso da forma errada são reais, o que levou algumas empresas a hesitar em adotar a personalização, especialmente nas interações de atendimento ao cliente. No entanto, em vez de ser um bloqueio, a personalização pode ajudar seu atendimento a agradar e conquistar clientes insatisfeitos. Um serviço cordial e individualizado é o caminho a seguir, e sua empresa pode estar a apenas alguns passos de elevar a experiência de atendimento ao cliente.


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