Clientes
Servicio de atención al cliente de otro nivel con mensajes de alto impacto
6 de marzo de 2023
El intercambio de mensajes entre personas y empresas no es una novedad, sino una estrategia bien establecida con resultados comprobados. Asimismo, en una encuesta reciente de Forrester, se determinó que los mensajes, que eran la quinta opción de servicio de atención al cliente más popular antes de 2020, se transformaron en la segunda más popular en 2021.1
Sin embargo, no todas las empresas que usan mensajes lo hacen de forma óptima. Las que sí lo hacen son aquellas con la capacidad de crear interacciones mediante mensajes de alto impacto. Estos mensajes, que capitalizan la personalización, generan conexiones individuales con cada cliente con el que se interactúa.
Si quieres obtener más información sobre la personalización en la atención al cliente, consulta La revolución de la personalización en la atención al cliente.
¿Qué son los mensajes de alto impacto? Son mensajes que llaman la atención de los clientes y aportan valor inmediato. Los mensajes con una llamada a la acción, listas de opciones o un bot de chat accesible y otras funciones interactivas captan la atención de los clientes y les ofrecen exactamente lo que quieren, cuando quieren. No son innecesariamente extensos ni les hacen perder tiempo.
Ahora veamos cómo WhatsApp permite que las empresas implementen sistemas de mensajes de alto impacto y de qué manera tu empresa puede hacerlo también.
¿Qué son los mensajes de alto impacto?
La fuerza propulsora de los mensajes de alto impacto es la optimización. Los mensajes se afianzaron como canal de comunicación preferido, así que ahora las empresas deben determinar cómo sacar el máximo partido de estas plataformas. El objetivo del alto impacto es crear mensajes efectivos y de calidad en los espacios más importantes.
Entonces, ¿qué características tienen los mensajes de alto impacto?
1. Mensajes asíncronos
Los mensajes automáticos permiten a los clientes comunicarse contigo cuando lo necesitan. Gracias a esa disponibilidad las 24 horas del día, tu empresa puede proporcionarles la asistencia que necesitan en tiempo real, lo que genera interacciones de alto impacto.
2. Personalización
La personalización permite a tu empresa brindar a los clientes no solo las soluciones que necesitan, sino también una experiencia personalizada interesante. Los datos recopilados de interacciones anteriores pueden ayudar a predecir y satisfacer sus necesidades y deseos de una manera amigable y personal.
La revolución de la personalización en la atención al cliente
3. Mensajes de alta calidad
Para garantizar que los mensajes sean de alto impacto, debes asegurarte de aportar valor en cada interacción. Los mensajes de calidad que ofrecen, entre otras cosas, menús con listas de opciones, autoservicio automatizado, llamadas a la acción y contenido multimedia pueden causar impresiones duraderas en tus clientes.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con mensajes de calidad
4. Empoderamiento/autoservicio por medio de la automatización
Basta de tiempos de espera y tediosas conversaciones: usa bots de chat con autoservicio. La frustración disminuye y aumenta la resolución de problemas si permites a los clientes descubrir por sí mismos la solución a través de mensajes automatizados. Algunos clientes de WhatsApp observaron que, al integrar un bot de chat con WhatsApp, se resuelve entre un 50 y un 70 % de los inconvenientes.2
5. Actitud reactiva y proactiva
Con los mensajes de alto impacto, es fundamental que sepas cuándo ofrecer ayuda a tus clientes. Lo peor que puedes hacer es comunicarte con ellos en un momento inoportuno y que te perciban como un incordio o una molestia. Identifica cuándo es pertinente tener una actitud proactiva y reactiva en tu comunicación. Así aprovecharás el potencial que ofrece el alto impacto en tus prácticas de mensajería.
¿Por qué usar WhatsApp?
Con aproximadamente 2000 millones de usuarios activos por mes en todo el mundo,3 WhatsApp se afianzó como una de las plataformas de mensajes más importantes a nivel internacional. WhatsApp permite intercambiar mensajes con familiares, amigos y empresas, lo que la convierte en la plataforma ideal para llegar a los clientes de un modo más personal. Las experiencias de mensajes directos y personalizados que ofrecen las empresas atraen a los clientes desde lo personal y pueden brindarles más satisfacción y permitirles resolver sus problemas de manera óptima.
Gracias a que los usuarios conocen WhatsApp, surgen oportunidades únicas para que las empresas entablen conversaciones de alto impacto de un modo en que se genere una experiencia individual en la que el cliente se sienta escuchado.
Incluir funciones, como botones y llamadas a la acción, redireccionamiento de usuarios de sitios web, medios sociales y correo electrónico a WhatsApp, es fácil y rápido. No importa en qué lugar te encuentren tus clientes, puedes dirigirlos a conversaciones directas en WhatsApp.
Dos tipos de generadores de conversaciones
Por el momento, determinamos en qué espacios se ofrecen mensajes de alto impacto. Pero ¿con qué frecuencia debemos enviarlos? ¿Cuándo debes ponerte en contacto con los clientes y cuándo debes dejar que ellos acudan a ti? Analicemos estos casos de éxito de WhatsApp para ver en qué situaciones los clientes usaron con éxito los mensajes.
Mensajes reactivos
34 veces más ROI en los ingresos
El primer enfoque gira en torno a estar disponible todo el tiempo, cada vez que los clientes se contacten contigo.
Nissan Arabia Saudita reconoció que su base de clientes estaba compuesta principalmente por personas menores de 30 años con un estilo de vida basado en el concepto “on-demand” (a petición). Nissan acudió a WhatsApp y, en asociación con Infobip, creó un servicio de mensajes disponible las 24 horas del día que utiliza un bot de chat. Como resultado, surgió un servicio de alto impacto siempre activo con el que los clientes pudieron obtener la ayuda que necesitaban en el momento en que lo requerían. Durante los seis meses posteriores al lanzamiento, Nissan Arabia Saudita obtuvo 34 veces más ROI en los ingresos y 390 % más de clientes potenciales en comparación con el bot de chat anterior.
Mensajes proactivos
Con el segundo enfoque, la responsabilidad de iniciar el contacto recae en tu empresa. Los mensajes proactivos requieren que conozcas las necesidades de los clientes y las cubras mediante mensajes de alto impacto antes de que se transformen en una experiencia negativa.
Akulaku, una empresa financiera líder de Indonesia, necesitaba un canal de comunicación confiable con el que pudiera crear mensajes proactivos y experiencias adecuadas. En asociación con la empresa de automatización Sanuker y la desarrolladora de asistentes digitales Stella, Akulaku lanzó un bot de chat personalizado por medio de la Plataforma de WhatsApp Business. Este bot incluía funciones con las que era posible enviar mensajes de estilo proactivo, como mensajes con listas de opciones, que presentan menús creados previamente en la app adaptados a las necesidades del cliente. Con estas opciones disponibles de forma inmediata, los clientes pueden obtener exactamente lo que necesitan, sin tener que explicar una y otra vez el problema. Akulaku observó un 16 % más de aumento en la satisfacción del cliente gracias a estos mensajes en comparación con su sistema anterior.
67 % de las consultas de atención al cliente se resuelven mediante WhatsApp
Merco Supermercado, una tienda de comestibles líder de México con más de 30 locales, quería ofrecer un servicio de atención al cliente más veloz y cómodo. Al mismo tiempo, necesitaba ofrecer información actualizada sobre ofertas y promociones a más compradores. En asociación con el desarrollador de bots de chat GUS Chat, Merco Supermercado desarrolló un bot de chat en WhatsApp que se centra en el servicio de atención al cliente y admite el marketing digital. Cuando los clientes acceden a este bot por medio de WhatsApp, se encuentran con un menú de opciones que ofrece respuestas a preguntas frecuentes, como disponibilidad de los productos, consultas de precios o problemas con un recibo. Como se puede acceder a WhatsApp las 24 horas del día, los clientes con una agenda agitada se pueden conectar cuando les resulte conveniente y tienen la opción de que se los transfiera a un agente también por WhatsApp durante el horario comercial.
Cómo
Ya vimos en qué espacios prosperan los mensajes de alto impacto y cuándo debemos usarlos. Ahora, ¿cómo creamos estas interacciones eficaces?
Mensajes asíncronos
La asincronía es uno de los aspectos más impactantes de los bots de chat. La capacidad de responder de inmediato a las consultas de los clientes y brindar soluciones rápidamente, muchas veces sin que participe un agente, supone una enorme ventaja para la estructura del servicio de atención al cliente de tu empresa.
Vodafone decidió que quería optimizar la interacción con los clientes y aumentar la eficiencia de los call centers. Se asoció con la Plataforma de WhatsApp Business y su sofisticado bot de autoaprendizaje basado en IA, TOBi, que cuenta con tecnología IBM Watson. El bot de chat generado ofrece a los clientes mayor control y flexibilidad para interactuar con Vodafone Alemania según sus términos y evitar tiempos de espera u otros problemas potenciales que surgen con los call centers. Con funciones como un sofisticado procesamiento del lenguaje que condensa preguntas complejas en respuestas de “sí” o “no”, reconocimiento de imágenes y reconocimiento óptico de caracteres, Vodafone brinda a los clientes las herramientas que necesitan para iniciar conversaciones y resolver problemas completamente por su cuenta, sin depender de interacciones con otras personas.
52 % de los contactos de Vodafone por medio de WhatsApp se automatizaron con el bot basado en IA TOBi
Personalización
Tratar a los clientes como personas, no solo como un número, ya no es una opción. El 76 % de los consumidores se frustran si las empresas no ofrecen experiencias personalizadas.2 Si quieres crear contenido de alto impacto, es indispensable que incluyas elementos personalizados en tus mensajes. Ofrecer opciones de autoservicio, consultar interacciones previas y tomarte el tiempo para entender lo que los clientes necesitan puede marcar la diferencia en el servicio de atención al cliente.
Evolución de la mano de mensajes de alto impacto
Los mensajes de alto impacto conducen a la evolución del servicio de atención al cliente, y WhatsApp lidera ese cambio. Los mensajes se diseñaron expresamente para ofrecerles a los clientes lo que quieren, en el lugar y el momento en que lo desean. Y la Plataforma de WhatsApp Business demuestra estar a la altura de las circunstancias una y otra vez. Generar conexiones personalizadas e interacciones significativas es el eje de los mensajes de alto impacto, y WhatsApp se dedica a crear el espacio óptimo para que tu empresa alcance esos objetivos. Sin importar en qué instancia del recorrido de atención al cliente estés, WhatsApp está aquí para ayudarte a crear mensajes de alto impacto con sólidos beneficios.
Si quieres obtener más información sobre la Plataforma de WhatsApp Business y cómo ayudamos a empresas de todo el mundo con soluciones de mensajes, visita nuestra página Más información para empezar.