Clientes

Melhorando o atendimento ao cliente com mensagens de alto impacto

1. Mensagens assíncronas

Graças às mensagens automáticas, os clientes podem se comunicar com você sempre quando necessário. Estando disponível 24 horas todos os dias, sua empresa consegue oferecer atendimento em tempo real, criando interações de alto impacto.

Confiando na automação

2. Personalização

Com a personalização, sua empresa consegue oferecer aos clientes as soluções certas e uma experiência sob medida para eles. Os dados coletados de interações passadas ajudam a prever e satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes de um jeito simples e pessoal.

A revolução da personalização no atendimento ao cliente

3. Mensagens de alta qualidade

Para saber se você está enviando mensagens de alto impacto, basta agregar valor a cada interação. Boas mensagens com ofertas, como menus com lista, autoatendimento automático, CTAs e arquivos de mídia, deixam impressões duradouras nos clientes.

Melhorando a experiência dos clientes

4. Autonomia ou autoatendimento com automação

Quer eliminar o tempo de espera e as conversas entediantes? Ofereça chatbots de autoatendimento. Permitir que os clientes encontrem a solução para um problema com mensagens automáticas pode acabar com a insatisfação e aumentar a taxa de resolução de problemas. Alguns clientes do WhatsApp, após integrarem um chatbot à plataforma, viram 50% a 70% dos problemas serem resolvidos.²

5. Reação e proatividade

Saber quando oferecer suporte aos clientes é fundamental para ter mensagens de alto impacto. A última coisa que você quer é entrar em contato na hora errada e ser inconveniente ou causar incômodo. Por isso, se você se comunicar com proatividade e reagir às ações dos clientes na hora certa, vai conseguir alcançar o potencial de alto impacto nas suas práticas de mensagens.

Por que o WhatsApp?

Com quase dois bilhões de usuários ativos mensais em todo o mundo,³ o WhatsApp se consagrou como uma das principais plataformas de mensagens. Conectando amigos, parentes e empresas com mensagens, ele é a plataforma perfeita para alcançar seus clientes de um jeito mais pessoal. As experiências de mensagens diretas e personalizadas que as empresas oferecem não só envolvem os clientes de um jeito pessoal, mas também aumentam a satisfação e melhoram a solução de problemas.

A familiaridade dos usuários com o WhatsApp gera oportunidades únicas para que as empresas criem conversas de alto impacto e os clientes se sintam ouvidos.

Com recursos como botões e CTAs, fica fácil redirecionar usuários de sites, canais sociais e e-mails para o WhatsApp. Por isso, o importante não é por onde os clientes encontram você, mas sim levá-los à plataforma e iniciar conversas diretas com eles.

Duas formas de iniciar uma conversa

Definimos onde as mensagens de alto impacto acontecem, mas qual é o momento certo de agir? Quando você deve entrar em contato com os clientes? E quando deve deixá-los vir até você? Vamos conferir três estudos de caso do WhatsApp para ver quando os clientes usaram as mensagens com sucesso.

Reação com mensagens

ROI 34x maior na receita

A primeira abordagem tem como foco estar disponível sempre que os clientes entram em contato com você.

A divisão da Nissan na Arábia Saudita identificou que a maioria dos seus clientes tinha menos de 30 anos e consumia produtos e serviços só quando queria. Por isso, a Nissan entrou em contato com o WhatsApp e, em parceria com a Infobip, usou um chatbot para criar um serviço de mensagens que opera todos os dias. O resultado foi um atendimento de alto impacto e sempre ativo para os clientes receberem o suporte necessário quando precisassem dele. Nos seis meses após o lançamento, a divisão saudita da Nissan observou um ROI 34x maior na receita e um aumento de 390% nos cadastros em comparação ao chatbot anterior.

Proatividade com mensagens

A segunda abordagem coloca a responsabilidade de iniciar o contato nas empresas. Em uma comunicação com proatividade, você precisa saber as necessidades dos clientes e usar mensagens de alto impacto para atender a essas demandas e evitar que a experiência deles se torne negativa.

A Akulaku, uma das principais empresas financeiras da Indonésia, precisava de um canal de comunicação de confiança para criar mensagens proativas e experiências convenientes. Em parceria com a empresa de automação Sanuker e a assistente digital Stella, a Akulaku lançou um chatbot personalizado pela Plataforma do WhatsApp Business. O chatbot tinha funcionalidades que possibilitavam estilos proativos de mensagens, incluindo as com lista, que apresentam menus pré-definidos no app, adaptados às necessidades dos clientes. Com essas opções à mão, os clientes recebem exatamente o querem sem ter que explicar o problema várias vezes. A Akulaku viu um aumento de 16% na satisfação dos clientes usando mensagens com lista em comparação ao sistema de mensagens anterior.

Definimos onde as mensagens de alto impacto fazem sucesso e quando usá-las, mas como criar boas interações com mensagens?

Mensagens assíncronas

Mensagens assíncronas são um dos aspectos mais impactantes dos chatbots. Poder responder às perguntas dos clientes sem demora e oferecer soluções num piscar de olhos, muitas vezes sem precisar de um agente, é muito útil para a estrutura de atendimento da sua empresa.

A Vodafone decidiu que queria simplificar o engajamento dos clientes e otimizar as centrais de atendimento. Por isso, juntou a Plataforma do WhatsApp Business com o TOBi, um sofisticado bot de IA de autoaprendizagem, que tem tecnologia do IBM Watson. Dessa forma, o chatbot oferece aos clientes mais controle e flexibilidade para interagir da maneira que prefiram com a divisão alemã da Vodafone e evitar o tempo de espera ou outros possíveis desafios relacionados a centrais de atendimento. Com recursos como o sofisticado processamento de linguagem para condensar perguntas complexas em respostas de sim ou não, o reconhecimento de imagem e o reconhecimento ótico de caractere, os clientes da Vodafone podem iniciar e resolver problemas por conta própria sem ter que esperar pela interação com um agente.

52% dos contatos da Vodafone no WhatsApp foram automatizados com o TOBi

Tratar clientes como pessoas, e não apenas números, não é mais uma opção. 76% dos clientes se sentem insatisfeitos com empresas que não oferecem experiências personalizadas.² Se você quer criar conteúdo de alto impacto, é imprescindível colocar elementos personalizados nas mensagens. Oferecer opções de autoatendimento, citar interações anteriores e entender o que os clientes procuram pode ser o diferencial no atendimento.