Clientes
Cinco maneras de aprovechar los mensajes en tu planificación para las fiestas
14 de diciembre de 2022
Una eternidad esperando. Llamadas transferidas de un departamento al otro. La terrible música de espera navideña. Las fiestas son una época estresante para los equipos de atención al cliente, los clientes y las empresas. Los clientes tienen poco tiempo y menos paciencia, y es más probable que necesiten soluciones rápidas, lo que, lamentablemente, puede llevar a interacciones negativas.
Las empresas que cuentan con mensajes fáciles de usar pueden ofrecer experiencias optimizadas de servicio de atención al cliente sin las demoras típicas de las fiestas. La naturaleza asincrónica de los mensajes permite a los clientes obtener ayuda a la hora que sea, los bots de chat eliminan la necesidad de interactuar con empleados sobre temas comunes y, con las bibliotecas de plantillas, los agentes de atención al cliente están preparados para cualquier situación.
Veamos algunas maneras en que puedes preparar a tu empresa para el pico de atención al cliente de las fiestas.
Consejos de atención al cliente para las fiestas
Sincroniza tus equipos
“La comunicación es clave”. Lo escuchamos una y otra vez, pero es verdad. Asegurarte de que todos los empleados estén alineados es clave para un servicio fluido durante las fiestas. Todos los departamentos deben conocer cómo trabajan los demás equipos y cómo interactuarán entre sí. Los empleados deben saber en quién pueden confiar y a quién recurrir si surgen problemas. Si los agentes de atención al cliente saben a dónde dirigir a los clientes sin tener que preguntar, ahorran tiempo y generan confianza.
Mantener a los clientes y a los empleados en sincronía puede ser difícil, pero integrar tus canales de soporte permite que todos se comuniquen en la misma plataforma al mismo tiempo. De esta forma, ya no hay que redirigir del correo electrónico al teléfono, transferir la llamada a otro departamento o, peor aún, pedir al cliente que llame a otro número.
Actúa de forma proactiva
Adelantarse a las necesidades de los clientes los mantendrá felices, a ellos y a ti. Anticipar los problemas que podrían tener los clientes y los tipos de solicitudes que pueden realizar ayudará a tus empleados a prepararse para el tráfico durante las fiestas. Crear procesos de mensajes automáticos puede optimizar las comunicaciones y brindar la ayuda que los clientes necesitan rápidamente.
Tus empleados con más experiencia serán un recurso invaluable durante el ajetreo de las fiestas. Ellos saben cómo se comunican tus equipos y conocen los problemas habituales. Animarlos a ser proactivos y ayudar a los empleados temporales puede crear un entorno de apoyo, tanto para los clientes como para los miembros del equipo.
La proactividad no termina junto con la conversación. Los mensajes te permiten volver a comunicarte con notas de agradecimiento, encuestas de satisfacción, ofertas personalizadas y mucho más. Mantenerte en contacto con tus clientes puede mejorar la retención y fomentar las compras recurrentes.
Establece expectativas para los clientes
Las conversaciones son más efectivas cuando ambas partes tienen expectativas claras. Establecer canales de comunicación claros antes del pico de las fiestas ayuda a evitar confusiones y frustración debido a una mala comunicación.
Así que, ¿cómo puedes hacerles saber a los clientes cuál es la mejor manera de comunicarse contigo?
Tus puntos de entrada a mensajes deben estar definidos claramente. Los botones de llamada a la acción en tu sitio web y tus canales de medios sociales ayudan a dejar en claro qué deben hacer los clientes para comunicarse contigo. Si tu empresa no está disponible las 24 horas, el horario de atención debería indicarse de forma clara, preferiblemente en el mismo lugar donde los clientes ven cuál es la mejor manera de comunicarse contigo.
Disminuye los retrasos típicos de las fiestas
Las consultas al servicio de atención al cliente aumentan un 75 % cerca de Navidad. Las líneas telefónicas pueden sobrecargarse por el volumen de llamadas, lo que provoca retrasos significativos que suelen molestar a los clientes. Las demoras y las largas esperas crean interacciones negativas, y los clientes pueden quedarse con una mala impresión de tu servicio de atención al cliente.
Los mensajes son una alternativa eficiente y rápida a los canales de comunicación tradicionales. Los mensajes asincrónicos permiten recibir respuestas inmediatas, y los bots de chat están diseñados para resolver problemas con rapidez sin la intervención de empleados, por lo que son perfectos para el tráfico de las fiestas. Una resolución de problemas de alta calidad y oportuna puede crear una satisfacción del cliente positiva y evitar largas esperas.
Toma nota para aprender y mejorar
Asegurarte de hacer un seguimiento de lo que funciona y lo que no durante las fiestas evitará que debas empezar de cero cada año o, peor aún, que repitas los mismos errores. Esta información es clave para mejorar la experiencia del cliente a futuro y, además, nuestras soluciones de mensajes almacenan el historial de mensajes y las métricas sobre interacciones, por lo que podrás identificar los mejores y peores aspectos de tu estrategia de mensajes.
Conocer exactamente con qué interactúan tus clientes te permite actualizar los procesos de atención al cliente año tras año. Expandir las medidas más exitosas y eliminar las que fallaron es una manera simple de mejorar la satisfacción de los clientes durante las fiestas.
Conclusión
La atención al cliente puede hacer la diferencia durante las fiestas. Un personal preparado y canales de comunicación integrados pueden dar a tu empresa la ventaja que necesita para ganarle a la competencia a la hora de brindar atención a tus clientes. Crear un entorno positivo y eficiente para tus clientes puede crear relaciones duraderas que fomentará que regresen.
Sin un sistema omnicanal de comunicación, corres el riesgo de que tu sistema de atención al cliente se sobrecargue y crees experiencias del cliente negativas. Obligar a los clientes a cambiar de canal puede dar una sensación de desconexión que genera frustración. Integrar los mensajes ofrece una experiencia más fluida y permite a los agentes enfocarse en los clientes con problemas más complejos, mientras que los bots de chat se encargan de solicitudes más sencillas.