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Cinco formas de as mensagens ajudarem você a planejar os atendimentos na época de fim de ano
14 de dezembro de 2022
Longo tempo de espera. Transferência de um departamento para outro. A música de espera irritante. A época de fim de ano é um momento estressante para o atendimento ao cliente, tanto para os clientes como para as empresas. Nesse período, os clientes geralmente procuram produtos e serviços com mais urgência e não querem esperar muito. Há maior probabilidade de precisarem resolver algumas coisas de forma mais rápida, o que infelizmente pode causar interações negativas.
As empresas com recursos de mensagens fáceis de usar conseguem oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente e sem o típico tempo de espera de fim de ano. As mensagens oferecem recursos assíncronos para que os clientes possam receber a ajuda necessária na hora mais conveniente para eles. Os chatbots eliminam a necessidade de interação dos funcionários em problemas comuns, e as bibliotecas de modelos ajudam os atendentes a se preparar para qualquer situação.
Vejamos algumas formas de preparar a empresa para o aumento da demanda no atendimento ao cliente durante a época de fim de ano.
Dicas para o atendimento ao cliente na época de fim de ano
Sincronize suas equipes
“A comunicação é essencial”. Já ouvimos essa frase várias vezes, e ela não é famosa à toa. Garantir o alinhamento de todos os funcionários é essencial para um atendimento mais eficiente durante essa época. Todos os departamentos devem estar cientes de como as outras equipes operam e de como vão interagir umas com as outras. Os funcionários precisam saber com quem podem contar e a quem recorrer em caso de problemas. Quando os atendentes sabem para onde direcionar os clientes, sem precisar perguntar, eles economizam bastante tempo e criam um sentimento de confiança.
Manter a sincronia entre os clientes e os funcionários pode ser difícil, mas integrar os canais de suporte permite que todos se comuniquem na mesma plataforma ao mesmo tempo. Chega de redirecionar atendimentos por email para o telefone, de transferi-los para outro departamento ou pior ainda: ter que ligar para outro número.
Tenha proatividade
Estar sempre um passo à frente do cliente deixará, tanto você como ele, satisfeitos. Prever os problemas dos clientes e os tipos de solicitações enviadas ajudará os funcionários a se preparar para os atendimentos na época de fim de ano. A criação de processos automatizados de mensagens pode agilizar as comunicações e ajudar os clientes rapidamente.
Os funcionários mais antigos são um recurso valioso nessa época tão corrida. Eles sabem como as equipes se comunicam e quais são os problemas frequentes. Incentivá-los a ser proativos e a orientar os funcionários temporários ajuda a criar um ambiente de apoio para os clientes e os membros da equipe.
A proatividade não termina quando a conversa acaba. As mensagens permitem que você envie notas de agradecimento, pesquisas de satisfação, ofertas personalizadas e muito mais. Manter contato com os clientes pode ajudar em sua retenção e fidelidade.
Defina as expectativas para com os clientes
As conversas são mais eficazes quando ambas as partes têm expectativas claras. Estabelecer canais de comunicação claros antes da correria da época de fim de ano ajuda a evitar confusões e insatisfações causadas por falta de comunicação.
Portanto, como mostrar aos seus clientes qual a melhor forma de entrar em contato com você?
Seus pontos de entrada para as mensagens precisam estar definidos com clareza. Os botões de CTA no seu site e nos canais de redes sociais ajudam os clientes a localizar o meio de contato para falar com você. Caso sua empresa não funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana, o horário de funcionamento deve ser claramente informado, de preferência no mesmo local onde os clientes verão a melhor forma de entrar em contato com você.
Reduza a típica demora da época de fim de ano
As solicitações ao atendimento ao cliente aumentam em 75% no período de fim de ano! As linhas telefônicas podem ficar congestionadas com o volume de chamadas, causando uma demora significativa e insatisfação aos clientes. Atrasos e longo tempo de espera geram interações negativas, e os clientes podem ficar com uma má impressão do atendimento.
As mensagens são uma alternativa rápida e eficiente aos canais de comunicação tradicionais. Com mensagens assíncronas que permitem respostas imediatas e chatbots projetados para resolver problemas rapidamente sem a intervenção dos funcionários, as mensagens são um ótimo recurso para os atendimentos da época de fim de ano. Uma resolução de problemas de qualidade e em tempo hábil deixa o cliente satisfeito, além de reduzir longos tempos de espera.
Faça boas anotações para se orientar e se aprimorar
Mantendo registros do que funciona e do que não funciona durante a época de fim de ano, você evita ter que começar do zero, ou pior, cometer os mesmos erros todos os anos. Essas informações são cruciais para melhorar a experiência do cliente no futuro. Além disso, nossas soluções de mensagens mantêm o histórico delas e as métricas sobre interações, que podem ser consultados para saber o que deu certo ou não com sua estratégia de mensagens.
Saber exatamente quais são as interações de seus clientes permite que você aprimore os processos de atendimento ano após ano. Aumentar as opções com as quais você teve êxito e eliminar as que não deram certo pode ser uma forma simples de turbinar a satisfação do cliente na época de fim de ano.
Conclusão
O atendimento ao cliente pode fazer a diferença na época de fim de ano. Funcionários preparados e canais de comunicação integrados podem ser o diferencial necessário para sua empresa se destacar da concorrência. Oferecer um ambiente de apoio e eficiente aos consumidores pode criar relações comerciais duradouras e conquistar clientes fiéis.
Sem um sistema de comunicação omnicanal, seu sistema de atendimento ao cliente corre o risco de ficar sobrecarregado e causar experiências negativas. Fazer com que os clientes mudem de um canal para o outro pode passar uma sensação de desconexão e, dessa forma, gerar insatisfação. A integração das mensagens possibilita uma experiência mais eficaz e sem complicações, além de permitir que os atendentes se concentrem nos clientes com problemas mais complexos e os chatbots se encarreguem de solicitações mais simples.