Clientes
De qué manera los mensajes ayudan a solucionar puntos débiles comunes de los especialistas en marketing
1 de noviembre de 2022
En 2022, existe la presión de estar en todas partes para tus clientes. Con tantos canales y dispositivos para considerar, es normal que los líderes de marketing se pregunten: ¿me estoy destacando ante los clientes? ¿O me estoy perdiendo entre la multitud?
Si te estuviste preguntando esto, no solo fuiste tú. En el informe de Oracle sobre las tendencias en marketing de 20221, el 35 % de los especialistas en marketing encuestados informaron que ofrecer una experiencia del cliente excepcional es su principal desafío. Según el informe, el 38 % de los especialistas en marketing encuestados afirman que maximizar el rendimiento de los canales es un desafío de marketing importante para ellos. Eso implica ofrecer un enfoque multicanal que les permita a los clientes contactarlos a través de sus canales favoritos.
Uno de ellos es, desde luego, las aplicaciones de mensajes. El informe de Zendesk sobre las tendencias en la experiencia del cliente de 20222 muestra un 36 % de incremento en su popularidad entre los clientes durante el último año.
Entonces, ¿de qué manera las aplicaciones de mensajes facilitan las vidas de los líderes de marketing?
Los mensajes son una manera de diferenciar tu marca y maximizar el valor y el ROI de tus canales de marketing. Según una encuesta de Avochato, el 72 % de los clientes son más propensos a comprar en una empresa que se comunica con ellos en tiempo real a través de mensajes de chat. Y el 63 % dijo que sugeriría a sus amigos cambiarse a una empresa que ofrezca los mensajes como canal de comunicación.3
Debido a su popularidad entre los compradores hoy en día, las aplicaciones de mensajes tienen el poder de moldear y mejorar cada paso de tu recorrido del cliente. Desde generar reconocimiento y clientes potenciales hasta impulsar conversiones y la retención de los clientes, aquí te mostramos cómo los mensajes ayudan a solucionar los puntos débiles más comunes de los especialistas en marketing.
Recopila información valiosa sobre la generación de clientes potenciales
Según una encuesta de HubSpot, el 27 % de los especialistas en marketing dijeron que generar tráfico y clientes potenciales será el mayor desafío en 2022.4
¿Una gran parte de este desafío? Recopilar datos propios sobre los clientes potenciales de forma segura.
Hoy en día, los especialistas en marketing se centran en recopilar datos propios sobre los clientes potenciales, ya que Google eliminará gradualmente el seguimiento de cookies de terceros el próximo año.5 Esta recopilación de datos también debe ser segura y adaptada a las preferencias de los clientes potenciales. Más del 40 % de los encuestados en un estudio reciente de Airship dijeron que “tienden a seguir recibiendo comunicaciones de la marca” si pueden controlar el objetivo, la frecuencia y el canal de comunicación.6
Con las aplicaciones de mensajes, los clientes pueden compartir datos propios a su manera, lo que genera confianza e impulsa la generación de clientes potenciales y su consolidación.
Los bots de chat también permiten que los especialistas en marketing recopilen datos de los clientes con mayor facilidad. En lugar de enviar a los clientes interesados a un extenso formulario en internet, los bots de chat pueden interactuar con ellos con espontaneidad a través de una conversación para recopilar datos relevantes de los clientes, como el nombre, la ubicación y los productos o servicios que les interesan.
A través de la conversación, los bots de chat también ayudan a calificar clientes potenciales, medir su interés y categorizarlos según la probabilidad de que realicen una conversión.
Una vez que los especialistas en marketing obtienen datos de sus clientes potenciales, pueden utilizar esa información para enviarles mensajes y ofertas personalizadas, como:
- Ofrecer descuentos para activar nuevos clientes potenciales.
- Dirigirlos hacia artículos de ayuda o páginas de preguntas frecuentes para responder consultas y consolidar la relación con ellos.
- Recomendar productos similares a los clientes en función de la información inicial a fin de encontrar un producto o servicio que se ajuste a sus necesidades específicas.
- Volver a captar la atención de los clientes potenciales que abandonaron artículos en el carrito con un cupón personalizado.
Incentiva clientes potenciales a través de mensajes de bots de chat automáticos y relevantes
Los clientes no quieren una comunicación vaga y generalizada de las empresas. Según una investigación de McKinsey, el 71 % de los consumidores encuestados esperan interacciones personalizadas de las empresas y el 76 % se frustra cuando no las reciben. Esta investigación también indica que el 66 % de los clientes desean mensajes que estén adaptados a sus necesidades.7
La comodidad es otra parte crucial del puzzle, ya que los clientes buscan formas fáciles y rápidas de ponerse en contacto con una empresa. Los clientes quieren una experiencia fluida, una que sea rápida, que responda a sus necesidades, que sea relevante y precisa en la comunicación, y que carezca de obstáculos innecesarios.
La buena noticia es que los mensajes son una excelente forma de ofrecer una comunicación automática y personalizada a los clientes existentes y potenciales, y los bots de chat ayudan a consolidar la relación con los clientes potenciales mediante una comunicación personalizada. La tecnología utiliza la información del cliente para adaptar los mensajes y responder consultas básicas de modo que los agentes se puedan centrar en las preguntas más complejas de los clientes.
Los bots de chat con inteligencia artificial envían mensajes relevantes a los clientes potenciales en función de una variedad de desencadenantes: desde responder una pregunta sencilla de “sí o no” hasta solicitar explícitamente información sobre un tema específico.
Un bot podría compartir las publicaciones del blog de una empresa que respondan una pregunta común al identificar a través del procesamiento del lenguaje natural (PLN) con inteligencia artificial el tema sobre el que un cliente desea obtener más información. Sin mencionar que las conversaciones de los bots de chat pueden ocurrir de forma asíncrona entre zonas horarias y al ritmo que prefiera el cliente, para que nunca se sienta abrumado y pueda retomar la conversación cuando esté preparado para comprar.
Usa bots de chat para enviar mensajes personalizados a los clientes a lo largo del embudo
McKinsey descubrió que el 65 % de los clientes quiere recibir promociones personalizadas y el 53 % quiere que las empresas envíen desencadenantes en función de su comportamiento.8 Con las aplicaciones de mensajes, las empresas envían fácilmente este contenido relevante justo cuando los clientes potenciales están considerando una compra. Sin mencionar que la mayoría de las aplicaciones de mensajes permiten que los compradores adquieran productos directamente al hacer clic en un botón de llamada a la acción de la marca.
Puedes configurar los bots de chat para:
- Enviar promociones relevantes a los clientes. Según Statista, casi el 90 % de los consumidores9 aprovecharon los cupones al hacer compras en internet.
- Enviar actualizaciones útiles sobre la disponibilidad de los artículos. Al agregar productos al carrito, los clientes pueden aceptar recibir mensajes a través de las aplicaciones de mensajes para recibir actualizaciones. Si abandonan el carrito, puedes enviar a los clientes recordatorios y notificaciones de poca disponibilidad para reactivar el interés.
- Enviar invitaciones para ponerse en contacto con un agente de ventas. Este mensaje es ideal para los clientes que llegan a páginas de productos y desean obtener información adicional antes de realizar una compra.
Proporciona soporte rápido a través de mensajes para mantener a los clientes contentos
El servicio de atención al cliente es un factor importante e infravalorado del marketing digital. Según Qualtrics XM Institute, el 94 % de los clientes recomendarán una empresa que ofrezca un “muy buen” servicio de atención al cliente.10 Un excelente servicio de atención al cliente ayuda a convertir clientes esporádicos en clientes fieles que no solo te seguirán comprando, sino que también recomendarán tus productos y servicios a familiares y amigos.
Además de recordatorios útiles y enlaces de productos, los bots también pueden solicitar comentarios de los clientes existentes. Esta sencilla función le toma poco tiempo a tu equipo, pero ayuda mucho a tu marca a mejorar sus productos y optimizar la experiencia del cliente.11 Y los comentarios de los clientes son una herramienta increíblemente valiosa para los especialistas en marketing. Desde saber cómo los clientes prefieren interactuar con tu marca hasta qué clases de contenido disfrutan más, estos datos son invaluables para mejorar continuamente el alcance de tu marketing (y aumentar tu porcentaje de interacción).
Los clientes felices también son promotores fieles que ayudan a impulsar tus iniciativas de marketing mediante la promoción boca a boca. Esto significa más clientes potenciales que pueden interactuar con tu marca en el futuro y recomendarla.
Fortalece tu embudo de marketing con aplicaciones de mensajes
Además de ser convenientes para los clientes, las aplicaciones de mensajes empoderan a los especialistas en marketing. Los bots te ahorran tiempo al recopilar información sobre los clientes potenciales y consolidar la relación para que realicen compras, de modo que tu equipo de marketing y tú puedan estimar las mejores formas de atraer al público y ampliarlo.