Clientes
Como as mensagens ajudam a resolver pontos fracos comuns dos profissionais de marketing
1.º de novembro de 2022
Em 2022, existe uma pressão para atender os clientes em qualquer lugar e a qualquer momento. Com tantos canais e dispositivos para considerar, é natural que os líderes de marketing se questionem: "Será que estou chamando a atenção dos clientes? Ou sou apenas mais um entre tantos?".
Se tem se perguntado isso, saiba que não é só você. No relatório de tendências de marketing da Oracle de 20221, 35% dos profissionais de marketing entrevistados disseram que oferecer uma experiência excepcional ao cliente é o principal desafio deles. De acordo com o relatório, 38% dos profissionais de marketing entrevistados afirmaram que otimizar o desempenho do canal é um dos principais desafios de marketing para eles. Isso envolve oferecer uma abordagem onicanal que possibilita aos usuários entrar em contato com os profissionais de marketing usando seus canais favoritos.
Um desses canais são, sem dúvida, os apps de mensagens. De acordo com o relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk de 20222 , houve um aumento de 36% na popularidade desses apps com os clientes no último ano.
Então, como os app de mensagens facilitam a vida dos líderes de marketing?
As mensagens são uma forma de diferenciar sua marca e otimizar o valor e o ROI dos seus canais de marketing. De acordo com uma pesquisa da Avochato, 72% dos clientes têm mais chances de comprar de uma empresa que se comunica com eles em tempo real usando mensagens em um chat. E 63% disseram que iriam sugerir aos amigos que mudassem para uma empresa que oferecesse mensagens como canal de comunicação.3
Os apps de mensagens, devido à popularidade que têm entre os compradores hoje em dia, conseguem moldar e melhorar cada etapa da jornada do cliente. Da geração de cadastros e reconhecimento ao aumento de conversões e retenção de clientes, veja como as mensagens podem atenuar os pontos fracos mais comuns dos profissionais de marketing.
Reúna informações valiosas sobre geração de cadastros
De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 27% dos profissionais de marketing disseram que gerar tráfego e cadastros vai ser o maior desafio em 2022.4
Uma grande parte desse desafio? Coletar dados internos sobre cadastros com segurança.
Hoje, os profissionais de marketing estão concentrados em coletar dados de cadastros internos, já que o Google vai eliminar gradualmente o rastreamento de cookies de terceiros no próximo ano.5 Essa coleta de dados também precisa ser segura e adaptada às preferências dos cadastros. Mais de 40% dos entrevistados em um estudo recente da Airship disseram que "têm mais chances de continuar recebendo mensagens de marcas" caso possam controlar a finalidade, a frequência e o canal de comunicação.6
Com os apps de mensagens, os clientes podem compartilhar dados internos à sua maneira, o que cria confiança e aumenta a geração e o incentivo de cadastros.
Além disso, com os chatbots, fica muito mais fácil para os profissionais de marketing coletarem dados dos clientes. Em vez de estes preencherem um longo formulário online, os chatbots podem atrai-los com uma conversa natural. Assim, é possível reunir dados relevantes dos clientes, como o nome, a localização e os produtos ou os serviços em que têm interesse.
Com as conversas, os chatbots também podem qualificar cadastros, avaliando o interesse e categorizando os clientes de acordo com a probabilidade de conversão deles.
Após os profissionais de marketing conseguirem os dados dos cadastros, eles podem usar essas informações para enviar mensagens e ofertas personalizadas a eles, como o seguinte:
- Oferecer descontos para ativar novos cadastros
- Levá-los a artigos de ajuda ou páginas de perguntas frequentes (FAQ) para responder às perguntas dos clientes e incentivar cadastros
- Recomendar aos clientes produtos parecidos com base em informações iniciais para encontrar um produto ou um serviço que atenda às necessidades específicas deles
- Reengajar os cadastros que abandonaram itens no carrinho com um cupom personalizado
Incentive cadastros com mensagens de chatbot automáticas e relevantes
Os clientes não querem uma comunicação vaga e generalizada com as empresas. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, 71% dos consumidores entrevistados esperam interações personalizadas com as empresas, e 76% ficam frustrados quando não têm essas interações. Essa pesquisa também indica que 66% dos clientes querem mensagens adaptadas às suas necessidades.7
A conveniência é outra parte crucial do quebra-cabeças, já que os clientes estão à procura de formas rápidas e fáceis de entrar em contato com uma empresa. Os clientes querem uma experiência sem obstáculos, que seja rápida e atenda às necessidades deles, com comunicação relevante e precisa e sem dificuldades desnecessárias.
A boa notícia é que as mensagens são uma ótima maneira de estabelecer uma comunicação automatizada e personalizada com os clientes atuais e em potencial. Além disso, os chatbots podem ajudar a incentivar cadastros com a comunicação personalizada. A tecnologia usa informações sobre os clientes para personalizar mensagens e responder a perguntas básicas. Assim, os agentes podem se concentrar em perguntas mais complexas dos clientes.
Chatbots com tecnologia de IA enviam mensagens relevantes baseadas em vários acionadores, desde responder a uma simples pergunta direta com "sim" ou "não" até solicitar explicitamente informações sobre um tópico específico.
Um bot pode compartilhar uma publicação do blog de uma empresa que responde uma pergunta comum usando o processamento de linguagem natural de AI (PLN) para identificar o tópico sobre o qual o cliente quer saber mais. Vale ressaltar que as conversas de chatbot podem acontecer assincronicamente em diferentes fusos horários e no ritmo dos clientes. Assim, eles nunca se sentem sobrecarregados e podem retomar a conversa quando estão prontos para realizar a compra.
Use chatbots para enviar mensagens personalizadas aos clientes em todo o funil
A McKinsey constatou que 65% dos clientes querem receber promoções direcionadas, e 53% querem que as empresas usem acionadores baseados no comportamento deles.8 Com apps de mensagens, fica mais fácil para as empresas enviarem conteúdo relevante no momento em que os cadastros estão considerando realizar uma compra. Além disso, a maioria dos apps de mensagens permite que os consumidores comprem produtos diretamente com um único clique em um botão de chamada para ação da marca.
Você pode configurar os chatbots para fazer o seguinte:
- Enviar promoções relevantes para os clientes. De acordo com a Statista, quase 90% dos consumidores9 usaram cupons ao fazer compras online.
- Enviar atualizações úteis, como disponibilidade em estoque. Quando adicionam produtos aos carrinhos, os clientes podem entrar pelos apps de mensagens para receber atualizações. Caso os carrinhos sejam abandonados, você pode enviar aos clientes lembretes e notificações de estoque baixo para redespertar o interesse deles.
- Enviar convites para se conectar com um agente de vendas. Isso é ideal para clientes que chegam até as páginas de um produto e querem mais informações antes de realizar uma compra.
Deixe os clientes felizes com suporte rápido por mensagens
O suporte é um fator importante e subestimado do marketing digital. De acordo com o Qualtrics XM Institute, 94% dos clientes vão recomendar uma empresa que ofereça um atendimento "muito bom".10 Um atendimento de excelência pode transformar clientes ocasionais em clientes fiéis que vão continuar realizando compras com você e recomendar seus produtos e serviços a amigos e familiares.
Além de enviar lembretes úteis e links para produtos, os bots também podem solicitar feedback dos clientes atuais. Isso toma pouco tempo da sua equipe, mas ajuda muito sua marca a melhorar os produtos e aprimorar a experiência do cliente.11 Além disso, o feedback dos clientes é uma ferramenta incrivelmente valiosa para os profissionais de marketing. Desde aprender como os clientes preferem interagir com a sua marca até descobrir os tipos de conteúdo de que eles mais gostam, esses dados são preciosos para melhorar o alcance de marketing e aumentar a taxa de engajamento.
Clientes felizes também são divulgadores leais que podem ajudar suas iniciativas de marketing com o boca a boca. Isso significa mais clientes em potencial que podem interagir com a sua marca e recomendá-la no futuro.
Fortaleça o funil de marketing com apps de mensagens
Além de serem convenientes para os clientes, os apps de mensagens ajudam a capacitar os profissionais de marketing. Os bots poupam tempo reunindo informações sobre cadastros e os incentivando a comprar. Assim, você e sua equipe de marketing podem avaliar as melhores formas de atrair e aumentar o público.