Cómo mejorar la experiencia del cliente con mensajes esperados, oportunos y relevantes
6 de marzo de 2023
Una mirada honesta en torno a las relaciones comerciales con los clientes de la actualidad <-> revela al menos una verdad importante: los clientes tienen el control. Sin importar cuántas reuniones estratégicas mantengas, con cuántas agencias innovadoras te asocies o cuántas funciones revolucionarias ofrezcas, los consumidores están siempre conectados y tienen a su alcance infinidad de opciones. Asimismo, un estudio sobre la expectativa de los clientes de Emplifi demuestra que el 63 % de ellos abandonará una marca a la que fue fiel debido a una sola mala experiencia.1
Por lo tanto, el costo de brindar una experiencia deficiente es demasiado alto como para ignorarlo. Y, dado que la atención al cliente constituye un punto de contacto primario de la experiencia en un mundo donde prima lo digital, si ofreces un servicio poco eficaz en canales de legado, tendrás una carencia. De hecho, se podría hasta decir que, si no ofreces atención conversacional, corres con desventaja.
Por este motivo, muchas empresas están probando nuevas tecnologías, canales y medios de comunicación sin desplegar su plan por completo. Sin embargo, tomarse el tiempo para conocer bien los aspectos básicos es fundamental para evitar ofrecer al cliente experiencias deficientes.
Entonces, ¿qué hacemos para prevenir estas experiencias? Básicamente debes asegurarte de proporcionar mensajes esperados, oportunos y relevantes.
Aspectos de los mensajes esperados, oportunos y relevantes
La frase “esperados, oportunos y relevantes”, desde la perspectiva más básica, se refiere a que los clientes aceptaron que les envíes mensajes, que lo haces en el momento oportuno y que son realmente relevantes para ellos. La teoría suena bien, pero ¿qué pasa en la práctica? Transformemos este principio en prácticas recomendadas que puedes aplicar a tu estrategia de mensajes.
Prácticas recomendadas al usar mensajes como parte de la experiencia del cliente
Respeta los tiempos del público
El tiempo de todos es valioso, así que, antes de desplegar un canal de mensajes, es importante saber por qué el público querría dedicarte parte de ese tiempo. Y, una vez que establezcas la interacción, es indispensable asegurarte de que sepa que valoras su tiempo.
Para ello, hay varias estrategias clave, como tener en cuenta el momento en que envías los mensajes, con qué frecuencia lo haces y qué tan extensos son.
Con qué frecuencia envías mensajes
Una clave es definir un límite de mensajes semanal, es decir, cuántos mensajes de tu empresa en total el público considera aceptable por semana. Este límite suele ser acumulativo en todos los canales. Si coordinas todos los contactos con los clientes en diversas funciones, evitarás que se acerquen al botón para cancelar la suscripción.
Cuándo envías mensajes
Conoces a tu público mejor que nadie. Esto significa que es probable que sepas en qué momentos tiene más posibilidades de interactuar y cuándo no quiere saber nada de ti.
El pensamiento tradicional manifiesta que “solo debes enviar mensajes los días de semana, durante el horario comercial”, pero tal vez esto no funcione con tus clientes. Programa con atención tus iniciativas de mensajes para contactarte con el público en el momento que le resulta más oportuno.
Qué tan extensos son los mensajes
A menos que estés comercializando tu novela más reciente, no envíes mensajes largos como el capítulo de un libro. Tampoco ofrezcas a los clientes información textual o verbal inentendible que tengan que descifrar. Ambos enfoques pueden conducir al público a mirar el mensaje y pasarlo de largo.
La capacidad de redactar mensajes claros y concisos no solo te permite comunicarte mejor, sino demostrar a los clientes que respetas su tiempo.
Aporta valor a los clientes
De más está decir que, cada vez que les envías mensajes, debes aportarles valor, y hay tres prácticas clave que te ayudarán a garantizar que lo estés haciendo con cada mensaje: personalización, información y conversaciones bidireccionales.
Personalización
El 62 % de los clientes afirma que dejará de ser fiel a una marca si esta ofrece una experiencia no personalizada.2
En los albores de la personalización, esta se consideraba un bien deseable. Pero la investigación realizada por Twilio demuestra que, en la actualidad, los clientes no solo la esperan, sino que están dispuestos a irse con una empresa que la ofrezca. Por este motivo, la personalización se transformó en un aspecto fundamental de la experiencia del cliente.
Tenemos una buena noticia: una solución de mensajes bien integrada, como la Plataforma de WhatsApp Business, te brinda las herramientas necesarias para dar forma a tus mensajes con los datos de los clientes procedentes del CRM. Con el historial de navegación o compra en conjunto con las conversaciones anteriores, puedes recomendarles productos que tal vez les sean útiles, brindarles contenido informativo relevante o simplemente consultarles cómo usan tus productos.
Información
Las empresas están desarrollando infinidad de contenido informativo estos días, que a menudo comparten entre diversas disciplinas: atención al cliente, marketing, ventas y más. Un excelente uso de mensajes personalizados en el ámbito de atención al cliente les permite conectarse con contenido que apela directamente a sus necesidades. Como ventaja adicional, esto se puede automatizar fácilmente con flujos de chat bien pensados, contenido indexado de forma adecuada y bots de chat basados en inteligencia artificial.
Esto no solo puede contribuir a consolidar su lealtad y aumentar su satisfacción, sino también a establecer tu empresa como entidad confiable y útil cuando quieran obtener más información.
Conversaciones bidireccionales
Es muy fácil configurar un canal de mensajes y tratarlo simplemente como otro medio para volcar información al público. Pero no es así como las personas usan habitualmente las aplicaciones de mensajes. Un comportamiento así pone de manifiesto que este canal no difiere del correo electrónico o del sitio web, lo que disminuye su valor ante los clientes.
Es importante no solo garantizar que los mensajes parezcan conversacionales, sino también demostrar que estás disponible para realizar un seguimiento de ser necesario. Esto se puede lograr con agentes, bots de chat basados en inteligencia artificial, flujos de chat automatizados bien definidos o, idealmente, una combinación de estos tres enfoques.
Mantén el interés de los clientes. Y aplica practicidad.
“El único pecado imperdonable es ser aburrido”
— Christopher Hitchens3
Entre un impenetrable bloque de texto y una exagerada línea de emojis y nada más que emojis, hay contenido que, de primeras, motiva al público a interactuar. Asegúrate de que tus mensajes apelen a clientes en diferentes sintonías a fin de evitar lo que Christopher Hitchens denominó “el único pecado imperdonable”.
Entonces, ¿cómo logras que tus mensajes no sean aburridos? Para empezar, deben ser lo más interactivos posible dentro de lo razonable. Asegúrate de que el texto incluya una llamada a la acción clara y distintiva. Luego, consolídalo en un tono conversacional y lenguaje informal.
Tono conversacional y lenguaje informal
Probablemente tu empresa tiene una voz de marca distintiva. Pero los clientes también acostumbran a hablar por medio de mensajes de un modo particular.
La clave es asegurarte de que tu identidad de marca se destaque y, al mismo tiempo, parezca que ya enviaste un mensaje de texto antes. Es posible que algunas empresas perciban muy poco cambio en la voz de su marca, algunas pueden usar la voz que adaptaron de los medios sociales, mientras que otras pueden interpretar su voz de una manera totalmente nueva en este contexto.
Usa funciones interactivas
Una excelente forma de enviar mensajes interesantes es usar las funciones multimedia e interactivas que ofrece el canal de mensajes. Puedes incluir imágenes, videos e incluso GIF, aunque no los hayas usado jamás en otros contextos.
Asimismo, muchas plataformas de mensajes, como WhatsApp, incluyen varias funciones de mensajes interactivas como catálogos de productos, listas o botones de respuestas de opción múltiple. Con todas estas herramientas, puedes animar al público a interactuar con tus mensajes.
Incluye un botón de llamada a la acción
Debería ser pan comido. Cuando interactúas con los clientes en una situación de atención al cliente, marketing o ventas, los motivas a dar el siguiente paso en su recorrido. Tus mensajes interactivos e informales deben representar una solicitud clara y única de su tiempo.
La incorporación de una llamada a la acción no solo contribuye a tus iniciativas, sino que también demuestra a los clientes que los mensajes que les envías tienen una finalidad y les aportan valor.
Conserva la confianza del público
Si el público, ya sea conformado por clientes anteriores o potenciales, acepta que lo contactes, está expresando que confía en que le enviarás mensajes esperados, oportunos y relevantes. El servicio de atención al cliente reactivo tradicional seguía un trayecto mucho más directo para cumplir esa norma con mensajes altamente transaccionales.
Sin embargo, la experiencia del cliente moderno evolucionó y transformó el rol de la atención al cliente en uno más proactivo. Esto condujo a los líderes de este ámbito a centrarse en aumentar los ingresos y emplear actividades de marketing tradicionales bajo el término general de atención. Con tal cambio, resulta más complicado cumplir con el marco de mensajes esperados, oportunos y relevantes. Pero si respetas el tiempo de los clientes, les aportas valor y ofreces mensajes interesantes, puedes impulsar la interacción con tus iniciativas de atención al cliente proactivas.
¿Quieres obtener más estadísticas sobre cómo conectarte mejor con los clientes por medio de mensajes? Explora cómo la personalización pasó de ser un bien deseable a uno indispensable en la atención al cliente actual en nuestro artículo, The Personalization Revolution in Customer Care.
