Como melhorar a experiência dos clientes? Fazendo com que as mensagens do atendimento ao cliente sejam esperadas, oportunas e relevantes
6 de março de 2023
Quando analisamos as relações comerciais de hoje em dia <-> com os clientes, há uma verdade absoluta: são eles que estão no comando. Não importa quantas reuniões de estratégia você organize, quantas agências inovadoras contrate nem quantos recursos transformadores ofereça, os consumidores estão sempre conectados, com opções ilimitadas na palma das mãos. E um estudo da Emplifi sobre expectativas dos clientes mostra que 63% vão deixar de consumir produtos ou serviços de uma marca de que são clientes fiéis se tiverem uma única experiência ruim.1
Por isso, o custo de os clientes terem uma experiência insatisfatória é alto demais para ser ignorado. E, como o atendimento é um ponto de contato importante em um mundo que prioriza o digital, oferecer aos clientes um serviço insatisfatório em canais antiquados não é o suficiente. Na verdade, podemos até dizer que, se você não está oferecendo atendimento com conversa, está ficando para trás.
É por isso que muitas empresas estão correndo atrás de novas tecnologias, canais e maneiras de se comunicar sem preparar um plano. No entanto, acertar o básico é fundamental para evitar que os clientes tenham experiências insatisfatórias.
E como se faz isso? Criando mensagens esperadas, oportunas e relevantes.
Analisando o esperado, o oportuno e o relevante
O trio "esperado, oportuno e relevante", no nível mais básico, significa que seus clientes concordaram em receber mensagens suas, que você as envia no momento mais apropriado e que elas são realmente importantes para os clientes. Parece bom, mas como colocar isso em prática? Vamos analisar esse princípio para criar boas práticas que vão servir de base à sua estratégia de mensagens.
Boas práticas ao usar mensagens com os clientes
Respeite o tempo do seu público
O tempo de todos é valioso. Então, antes de implantar um canal de mensagens, é importante saber por que seu público passaria parte desse tempo com você. Quando estiver interagindo com eles, mostre que você valoriza isso.
Saber quando enviar mensagens, com que frequência as enviar e quanto escrever são algumas das principais formas de mostrar seu reconhecimento.
Com que frequência você envia
É importante ter um limite semanal de mensagens, ou seja, quantas mensagens da sua empresa seu público considera aceitável por semana. Normalmente, esse limite é cumulativo entre todos os canais. Coordenar o contato com os clientes entre diferentes departamentos evita que eles cliquem no botão para se descadastrar.
Quando você envia
Você conhece seu público melhor do que ninguém. Isso significa que deve saber quando interagir ou não com eles.
É comum achar que só se deve enviar mensagens em dias de semana, no horário comercial, mas isso pode não funcionar com os seus clientes. Por isso, pense bem nos melhores horários para enviar mensagens ao público.
Quanto você escreve
A menos que você esteja promovendo seu romance mais recente, suas mensagens não devem parecer o capítulo de um livro. No entanto, você também não quer que seus clientes decifrem textos ininteligíveis. As duas abordagens podem levar seu público a passar os olhos pelas suas mensagens e ir embora.
Para você se comunicar melhor, suas mensagens devem ser claras e concisas. Isso mostra que você respeita o tempo dos clientes.
Agregue valor aos clientes
Sempre que você enviar uma mensagem aos clientes, compartilhe algo valioso. Há três aspectos importantes para agregar valor a cada mensagem: personalização, educação e bilateralidade.
Personalização
Cerca de 62% dos consumidores dizem que, se uma marca não oferecer uma experiência personalizada, ela vai perder fidelidade.2
Quando se começou a falar de personalização, ela era vista como algo desejável, mas não essencial. Porém, uma pesquisa da Twilio mostra que os clientes esperam produtos e serviços personalizáveis e estão dispostos a fazer negócios com uma empresa que ofereça isso. Isso torna a personalização um aspecto essencial na experiência dos clientes.
A boa notícia é que uma solução de mensagens devidamente integrada, como a Plataforma do WhatsApp Business, permite que você use os dados dos clientes extraídos do CRM para formular suas mensagens. Com o histórico de compras e navegação e as conversas anteriores, você pode recomendar produtos que os clientes podem achar úteis, oferecer orientações relevantes ou apenas verificar como eles estão usando seus produtos.
Educação
Hoje em dia, as empresas estão desenvolvendo uma grande quantidade de orientações que costumam ser compartilhadas entre várias disciplinas, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e muito mais. Uma boa forma de usar mensagens personalizadas no atendimento é criar uma ponte entre os clientes e o conteúdo relevante para as necessidades deles. Felizmente, é possível automatizar isso com facilidade usando fluxos de conversa cuidadosos, conteúdo bem indexado e chatbots intuitivos com IA.
Além de promover a fidelidade e a satisfação dos clientes, isso consolida sua empresa como confiável e útil quando querem eles mais informações.
Bilateralidade
É muito fácil criar um canal de mensagens e tratá-lo apenas como outra maneira de despejar informações sobre o público. No entanto, não é assim que as pessoas costumam usar apps de mensagens. Por isso, se você usa o canal dessa forma, isso mostra para elas que ele não é diferente do e-mail ou do site, reduzindo o valor dele.
É importante que as mensagens pareçam uma conversa e que você tenha disponibilidade para acompanhá-las se necessário. Isso é possível com agentes em tempo real, chatbots com IA, fluxos de conversa automatizados que são bem desenvolvidos ou, o ideal, uma combinação dos três.
As mensagens têm que ser interessantes e práticas.
“O único pecado imperdoável é ser chato.”
— Christopher Hitchens3
Entre um texto longo e uma linha só com emojis, fica o conteúdo que, num piscar de olhos, desperta o engajamento do público. Criar mensagens cativantes para diferentes tipos de clientes evita cair no que Christopher Hitchens chamou do "único pecado imperdoável".
Então, como evitar que suas mensagens sejam chatas? Começando tornando-as o mais interativas possível. Seu texto deve incluir uma chamada para ação (CTA, pelas siglas em inglês) clara e inconfundível. Depois, use um tom de conversa e um linguajar do dia a dia.
Tom de conversa e linguajar do dia a dia
A marca da sua empresa provavelmente tem uma voz própria. Porém, seus clientes também têm maneiras específicas de conversar por mensagem.
O fundamental é que a identidade da sua marca brilhe e, ao mesmo tempo, soe como se você já tivesse enviado uma mensagem de texto. Algumas empresas podem ver poucas mudanças na voz da própria marca; outras podem usar a voz que adaptaram às redes sociais. Ainda há aquelas que talvez precisem desenvolver uma nova interpretação da voz para esse contexto.
Aproveite os recursos interativos
Uma excelente maneira de deixar suas mensagens interessantes é aproveitar os recursos multimídia e interativos que o canal de mensagens oferece. Imagens, vídeos e até GIFs são aceitáveis em mensagens, mesmo que nunca os use em outros contextos.
Além disso, muitas plataformas de mensagens, como o WhatsApp, têm vários recursos de mensagens interativos, como catálogos de produtos, listas ou botões de resposta de múltipla escolha. Usando todos eles, é possível despertar o engajamento do público com as suas mensagens.
Inclua uma CTA
Isso deveria ser óbvio. Ao interagir com os clientes no atendimento, no marketing ou nas vendas, você está incentivando-os a dar o próximo passo na jornada. Suas mensagens casuais e interativas devem ocupar o tempo deles com simplicidade e clareza.
Incluir uma CTA é útil e mostra aos clientes que suas mensagens têm uma finalidade e um valor para eles.
Conserve a confiança do seu público
Quando seu público (clientes anteriores ou potenciais) concordou em receber suas mensagens, ele indicou que confia que você vai enviar mensagens esperadas, oportunas e relevantes. Um atendimento tradicional e reativo tinha muito mais facilidade de alcançar isso com mensagens relacionadas a transações.
No entanto, a experiência do cliente moderno deu mais proatividade ao atendimento. Isso levou os líderes da área a se concentrar em aumentar a receita e usar atividades tradicionais de marketing no atendimento. Por causa dessa mudança, fica mais difícil cumprir a estrutura de mensagens esperadas, oportunas e relevantes. No entanto, respeitando o tempo dos clientes, agregando valor a eles e deixando suas mensagens interessantes, você pode aumentar o engajamento com as iniciativas de atendimento proativo.
Quer ver mais informações sobre como se conectar melhor aos clientes com mensagens? Então, leia nosso artigo A revolução da personalização no atendimento ao cliente para descobrir como a personalização deixou de ser algo desejável, mas não essencial, e virou imprescindível para experiência do cliente moderno.
