Clientes
Cuatro maneras en que los líderes de marketing deberían usar WhatsApp para conseguir sus objetivos comerciales
15 de agosto de 2023
Antes, los especialistas en marketing consideraban que un público cautivo era la situación ideal. Pero, en el panorama actual, esa manera de pensar quedó en el pasado.
Los clientes ya no están satisfechos actuando solo como espectadores pasivos de los mensajes de las empresas, sino que buscan cada vez más experiencias personalizadas, respuestas rápidas y la conveniencia de interactuar con marcas en las plataformas que mejor conocen.
Los canales de mensajes comerciales, y WhatsApp en particular, surgieron como la solución ideal, ya que combinan la usabilidad de los protocolos de mensajes de teléfonos móviles con la seguridad y la fiabilidad de las comunicaciones de nivel empresarial.
A continuación, analizaremos algunos hallazgos recientes (incluido un estudio de Meta que explora las actitudes de los especialistas en marketing hacia las plataformas de mensajes comerciales como WhatsApp) para identificar las cuatro maneras principales en que los líderes de marketing deberían usar estas plataformas para conseguir sus objetivos comerciales más generales.
Impulsar el reconocimiento de marca y el alcance de la marca
Aumentar el número de clientes que descubren tu marca puede ser de gran ayuda a la hora de maximizar la efectividad de tus campañas. Afortunadamente, los canales de mensajes comerciales son uno de los mejores megáfonos que hay.
Las aplicaciones de mensajes tienen ventajas significativas sobre otros canales e incluso tienen una base de usuarios un 20 % superior, aproximadamente, que los medios sociales.1 Alrededor de 2900 millones de personas usan Messenger y WhatsApp en todo el mundo, lo que significa que estos canales ofrecen casi a la mitad del mundo como público potencial para comunicaciones de marketing dirigidas y personalizadas. De hecho, otro estudio concluyó que los mensajes de texto son el canal de comunicación más usado entre los estadounidenses menores de 50 años.2
Además del increíble alcance potencial de WhatsApp, el porcentaje de apertura de la plataforma es asombroso. Con un porcentaje de apertura del 98 % (en comparación con el escaso 20 % del correo electrónico), los clientes tienen más probabilidades de ver tus mensajes, interactuar con ellos y hacer clic en ellos al comunicarte a través de su canal preferido.3
Generar más clientes potenciales y conversiones
Si bien casi todas las primeras interacciones en WhatsApp serán iniciadas por el cliente, un aspecto único de las plataformas de mensajes comerciales es que requieren que el cliente opte por recibir más mensajes de marketing en el futuro.
Aunque al principio esto puede parecer un obstáculo desalentador, en realidad es una manera efectiva de crear un público que tenga interés explícito y confirmado en recibir los mensajes de tu marca, en claro contraste con los canales más pasivos, como la televisión o las redes sociales, donde el interés del público no está nada garantizado. Y con la próxima desaparición de los datos de terceros, es clave que las empresas sean creativas para conocer preferencias de sus clientes.4
Sin embargo, incluso ahora, el enfoque de que el cliente elija recibir mensajes ofrece ventajas tangibles a las marcas. Por ejemplo, según un estudio reciente de Meta, los anunciantes que usan soluciones de mensajes comerciales indicaron un aumento del 58 % de los clientes potenciales. Esta trayectoria ascendente de los mensajes comerciales es particularmente notable en comparación con otros puntos de venta tradicionales, como la televisión (37 %) y la publicidad fuera de casa (45 %).5
Y recuerda que conectarte con los clientes donde se sienten cómodos, es decir, donde pasan la mayor parte del tiempo que dedican a las pantallas hablando con amigos, familiares y compañeros de trabajo, puede impulsar los porcentajes de apertura y clics. Mediante el uso de plataformas con las que los clientes ya interactúan diariamente, las empresas pueden comunicarse de manera más efectiva y fomentar relaciones más estrechas con sus clientes.
Mejorar la satisfacción y la retención de los clientes
Las plataformas de mensajes comerciales como WhatsApp están revolucionando la satisfacción y la retención de los clientes.
Considera esto: en 2022, el 55 % de las empresas enviaron mensajes de texto a sus clientes, un aumento del 27 % anual con respecto a 2021. El mismo estudio indicó que el 70 % de los consumidores se suscribieron a los mensajes comerciales de al menos una empresa en este período, lo que representa un aumento del 12 % con respecto al año anterior.6
Por su parte, los anunciantes también parecen estar satisfechos: el 81 % de ellos indica que estos canales los ayudan a entablar relaciones más robustas a lo largo de todo el recorrido del cliente y en puntos previos y posteriores a la venta.7 Como estas cifras sugieren, la creciente adopción de plataformas como WhatsApp no es solo una tendencia pasajera, sino una fuerza considerable (y en aumento) en el sector del marketing.
Cabe señalar que este aumento de popularidad está estrechamente vinculado con la capacidad de un canal de mensajes para facilitar una comunicación más personalizada y directa con los clientes, características que ya no son una mera preferencia en el mercado actual, sino una necesidad. De hecho, el 76 % de los consumidores en 2021 afirmaron sentirse frustrados cuando las empresas no brindan experiencias personalizadas en su marketing.8
¿Otra ventaja exclusiva? Los mensajes asíncronos, un concepto que todos conocemos, aunque no hayamos escuchado o usado el término en sí. Se refiere a un tipo de conversación en la que el intercambio de mensajes puede ocurrir aunque ambas partes no estén disponibles para chatear.
Esto permite a ambos usuarios charlar cuando quieran y ofrece una gran flexibilidad y conveniencia. Ya no hay que esperar en línea ni dejar todo de lado para dedicar toda la atención a una consulta de atención al cliente. Los clientes pueden incluso enviar mensajes cuando la empresa está cerrada, y confiar en que recibirán una respuesta cuando los agentes vayan a la oficina a la mañana siguiente o, si se usan bots de chat automáticos, 24 horas al día (más sobre esto a continuación).
Generar confianza y credibilidad
En un mundo digital incierto y, a veces, confuso, generar confianza y credibilidad con los clientes es una de las consideraciones más importantes para cualquier equipo de marketing. Afortunadamente, una de las maneras clave de lograrlo es proporcionar respuestas relevantes y rápidas a las consultas de los clientes, algo que las plataformas de mensajes comerciales como WhatsApp permiten hacer.
Los clientes parecen haberse dado cuenta: un estudio demostró que el 73 % de los compradores se sienten más cómodos comunicándose con el servicio al cliente a través de un chat en lugar de correo electrónico (61 %) o la ayuda telefónica tradicional (44 %).9 Otro estudio reveló que el 61 % de los clientes encuestados afirmaron que quedar en espera es su “mayor molestia” al usar el servicio al cliente telefónico.10
Además de evitar tiempos de respuesta extensos y la música de espera, la efectividad de las herramientas automatizadas en la experiencia de chat puede ayudar a abordar las frustraciones típicas de los clientes. Aunque tal vez no lo parezca, los bots de chat pueden impulsar la confianza y la credibilidad con los usuarios cuando se implementan correctamente.
Piensa en las preguntas comunes que tus clientes hacen todos los días: consultas sobre disponibilidad de stock, opciones de productos, horario comercial, etc. Es casi seguro que la mayoría de estas preguntas frecuentes se pueden resolver antes de que un cliente necesite hablar con un agente de atención al cliente. En lugar de sentirse ignorados, estas preguntas frecuentes automatizadas demuestran a los clientes que sus preocupaciones y preguntas son importantes y que la marca los atiende rápidamente, incluso si no hay nadie del otro lado en ese momento.
Aprovecha el día con la Plataforma de WhatsApp Business
Los clientes ya no quieren ser receptores pasivos de mensajes de marketing. Ahora, buscan conversaciones bidireccionales, interacción y personalización con las marcas en las que confían. ¿Y si no lo proporcionas? Es posible que lleven su negocio a una marca competidora que sí lo haga.
¿Quieres saber más sobre cómo los líderes de marketing usan WhatsApp de manera efectiva para cumplir sus objetivos empresariales? Consulta nuestro resumen aquí.