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Para os líderes de marketing: quatro maneiras de usar o WhatsApp para ajudar a alcançar as metas de negócios
15 de agosto de 2023
Um público cativo já foi considerado um cenário ideal pelos profissionais de marketing. Mas e no cenário de hoje? É melhor deixar essa perspectiva no passado.
Os clientes não estão mais agindo sobre o conteúdo como meros visualizadores passivos da mensagem da empresa. Eles estão buscando cada vez mais experiências personalizadas, respostas rápidas e a conveniência de ter as marcas engajadas nas plataformas que conhecem melhor.
Os canais de mensagens empresariais, e particularmente o WhatsApp, estão surgindo como um ponto ideal, combinando a usabilidade dos protocolos de mensagens pelo celular com a segurança e a confiabilidade das comunicações de nível empresarial.
Abaixo, exploraremos algumas descobertas recentes, incluindo um estudo da Meta sobre as atitudes dos profissionais de marketing em relação às plataformas de mensagens empresariais como o WhatsApp, para identificar, para os líderes de marketing, as quatro melhores maneiras de utilizar essas plataformas com o intuito de alcançar as metas de negócios mais amplamente.
Como aumentar o reconhecimento e o alcance da marca
Aumentar o número de clientes que chegam à sua marca pode ser de grande ajuda para maximizar a eficácia das suas campanhas. Felizmente, alguns dos megafones mais eficazes são os canais de mensagens empresariais.
Os apps de mensagens estão ganhando espaço significativo em relação aos outros canais, ultrapassando até a base de usuários das redes sociais, de cerca de 20%.1 Cerca de 2,9 bilhões de pessoas no mundo todo usam o Messenger e o WhatsApp. Isso representa quase metade das pessoas do mundo sendo oferecidas como um público potencial de comunicações de marketing direcionadas e personalizadas. Na verdade, outro estudo constatou que a mensagem de texto é o canal de comunicação mais usado entre os norte-americanos com menos de 50 anos.2
O potencial de alcance do WhatsApp é quase tão grande quanto as taxas de abertura espantosas da plataforma. Com uma taxa de abertura de 98% (em comparação com os meros 20% dos e-mails), a probabilidade de os clientes verem e clicarem em suas mensagens e de interagirem com elas será maior se você contatá-los pelo canal preferido deles.3
Como gerar mais cadastros e conversas
Embora praticamente todas as primeiras interações no WhatsApp sejam iniciadas pelo cliente, um aspecto único das plataformas de mensagens empresariais é a necessidade de o cliente aceitar ou dar permissão para receber novas mensagens de marketing futuramente.
A princípio, isso pode parecer um obstáculo intimidador, mas na verdade é uma maneira poderosa de criar um público que tem um interesse explícito e confirmado em receber as mensagens da sua marca. Em canais mais passivos, como a televisão ou outras redes sociais, o interesse do público pela sua marca ou seu produto dificilmente é garantido. E com a proximidade do desaparecimento dos dados de terceiros, é crucial que as empresas comecem a pensar com criatividade em como colher insights das preferências do cliente.4
Mas mesmo com a atual abordagem de "aceitar" as mensagens, as marcas estão colhendo benefícios tangíveis. Por exemplo, um estudo recente da Meta constatou que os profissionais de marketing que utilizam soluções de mensagens empresariais informaram um aumento de 58% nos cadastros. Essa trajetória ascendente das mensagens empresariais é notável em comparação com outros veículos de comunicação tradicionais, como a TV (37%) e a publicidade externa (45%).5
E lembre-se: encontrar os clientes "onde eles se sentem à vontade", ou seja, onde eles passam a maior parte do tempo online conversando com amigos, familiares e colegas, pode gerar taxas maiores de leitura e de cliques. Usando as plataformas com as quais os clientes já interagem diariamente, as empresas podem se comunicar com mais eficácia e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Como melhorar a satisfação e a retenção dos clientes
Plataformas de mensagens empresariais como o WhatsApp estão causando uma revolução na satisfação e na retenção de clientes.
Considere estes dados: em 2022, 55% das empresas enviaram mensagens de texto aos clientes, um aumento de 27% em relação a 2021. O mesmo estudo descobriu que, nesse mesmo período, 70% dos consumidores aceitaram receber mensagens empresariais de pelo menos uma empresa, o que representa um aumento de 12% em relação ao ano anterior.6
Os profissionais de marketing também parecem satisfeitos: 81% deles dizem que esses canais ajudam a estabelecer relacionamentos mais sólidos ao longo da jornada do cliente, antes e após a compra.7 Como esses números sugerem, a adoção crescente de plataformas como o WhatsApp não é uma tendência passageira, mas uma força considerável (e crescente) no cenário de marketing.
Vale notar que esse aumento na popularidade está fortemente ligado à capacidade do canal de mensagens de facilitar a comunicação mais direta e personalizada com os clientes, recursos que, nos dias de hoje, não são mais uma simples preferência mas uma necessidade. Na verdade, em 2021, 76% dos consumidores disseram se sentir frustrados quando as empresas não forneciam experiências personalizadas no marketing.8
Outro benefício exclusivo? Mensagens assíncronas, um conceito com o qual estamos familiarizados, mesmo sem termos usado ou ouvido falar. Refere-se a um tipo de conversa em que a troca de mensagens pode ocorrer mesmo que as partes não estejam disponíveis para conversar.
Ela permite que os usuários conversem no tempo livre, com muita flexibilidade e conveniência, sem tempo de espera ou sem ter que largar tudo e dar atenção total a uma consulta do atendimento ao cliente. Os clientes podem até conversar com você quando sua empresa estiver fechada, sabendo que receberão uma resposta quando os atendentes chegarem na manhã seguinte, ou conversar com chatbots automatizados, se utilizados, 24 horas por dia (mais sobre esse assunto abaixo).
Como estabelecer confiança e credibilidade
Em um mundo digital incerto e às vezes confuso, estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes é uma das considerações mais importantes para qualquer equipe de marketing. Felizmente, uma das principais maneiras de fazer isso acontecer é fornecendo respostas relevantes e imediatas às consultas dos clientes, algo que as plataformas de mensagens empresariais como o WhatsApp podem fazer com maestria.
Parece que os clientes notaram: um estudo descobriu que 73% dos clientes se sentem mais à vontade para se comunicar com o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo do que por e-mail (61%) ou pelo suporte tradicional por telefone (44%).9 Outro estudo revelou que 61% dos clientes entrevistados perceberam que foram colocados em espera enquanto reclamavam de algo no atendimento ao cliente por telefone.10
Além de evitar respostas demoradas e música de espera, o poder maior das ferramentas automatizadas na sua experiência de bate-papo resolverá as frustrações típicas dos clientes. Embora pareçam contraintuitivos, os chatbots na verdade podem conquistar a confiança e a credibilidade dos usuários, quando implementados corretamente.
Considere as perguntas comuns que seus clientes fazem diariamente. Consultas sobre disponibilidade de estoque, opções de produtos, horário de funcionamento etc. E quase todas elas, se não todas, são perguntas frequentes que podem ser resolvidas antes de um cliente precisar falar com um atendente. Em vez de se sentirem ignorados, essas perguntas frequentes automatizadas demonstram para os clientes que as preocupações e dúvidas deles são levadas a sério e podem ser resolvidas rapidamente pela marca, mesmo sem intervenção humana.
Aproveite ao máximo as oportunidades com a Plataforma do WhatsApp Business
Os clientes não querem mais ser destinatários passivos das mensagens de marketing. Eles querem conversas bidirecionais, engajamento e personalização com as marcas nas quais confiam. E se você não fornecer isso? Eles poderão procurar uma marca concorrente que forneça.
Tem interesse em saber mais sobre como os líderes de marketing estão efetivamente usando o WhatsApp para cumprir as metas de negócios? Confira aqui.