Clientes
Siete razones por las que tus clientes potenciales rebotan y cómo volver a captar su atención
23 de noviembre de 2022
No todos los que visitan tu sitio web van a terminar comprando algo, ni de cerca.
Datos de IRP encontraron que el porcentaje de conversiones promedio para las empresas de comercio electrónico en agosto de 2022 fue solo del 1.62 %. Un estudio reciente de Wordstream mostró que el 25 % de los sitios web que usan Google Ads para atraer clientes tienen porcentajes de conversión de menos del 1 %, y el porcentaje de conversiones promedio, independientemente del sector, es del 2.35 %.
Dado que el porcentaje de conversiones promedio es tan bajo, la interacción con los clientes potenciales es fundamental. Todo comienza con identificar por qué tus clientes potenciales rebotan y encontrar formas de volver a captar su atención.
Estas son siete razones comunes por las que los clientes potenciales abandonan tu embudo de marketing, junto con consejos para volver a captar su atención mediante aplicaciones de mensajes.
Solicitas demasiada información en los formularios
Para los sitios web de comercio electrónico y minorista, el porcentaje de rebote promedio está entre el 20 % y el 45 %, según un estudio de CXL. Una razón importante por la que los visitantes abandonan los sitios web es que son bombardeados al instante con extensos formularios de captación de clientes potenciales.
A menos que ofrezcas un incentivo adicional por completar un formulario extenso (como un descuento), procura que sean lo más cortos posible. En la actualidad, no necesitas demasiada información de los clientes potenciales para conectarte con ellos. Para empezar a enviar mensajes a los clientes potenciales, lo único que necesitas es su número de teléfono.
Incluso si requieres varios detalles para calificar a tus clientes potenciales, no necesitas obtener todos los datos de tu cliente de una sola vez. Procura que tus formularios en internet sean cortos para obtener información básica de contacto y solicitar su autorización para recibir mensajes.
Cada vez más clientes prefieren comunicarse a través de este canal. Según la investigación de SimpleTexting de 2021, el 62 % de los consumidores se suscribieron para recibir mensajes de texto de una empresa en el último año. El estudio también mostró que el 78 % utiliza más sus smartphones a lo largo del día para revisar, enviar y responder mensajes de texto.
Comunícate con los clientes potenciales de manera conversacional a fin de recopilar datos relevantes de los clientes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puedes usar las aplicaciones de mensajes para preguntar a los clientes la razón por la que visitaron tu sitio web. Pregunta por el producto específico que buscan y si necesitan ayuda para encontrarlo.
Las aplicaciones de mensajes te ayudan a llenar gradualmente los espacios en blanco que quedan en los formularios de captación de clientes potenciales abandonados. Aprovecha que los clientes modernos prefieren interactuar con las marcas a través de mensajes para entender mejor su intención y utiliza la información personal que proporcionaron para crear experiencias personalizadas y orientarlos hacia los productos que se alinean mejor con sus intereses.
Dependes demasiado del marketing por correo electrónico
El correo electrónico puede ser un poderoso canal de marketing, pero también es posible saturar las bandejas de entrada de los consumidores. En una encuesta de Yes Lifecycle Marketing, el 55 % de los consumidores informaron que ignoran los correos electrónicos de marketing porque reciben demasiados.
Comunícate también con tus clientes a través de mensajes para dar un respiro a sus bandejas de entrada.
Según SimpleTexting, el 59.1 % de los consumidores responden un mensaje de texto en uno o dos minutos mientras que el 37.2 % responde un correo electrónico en un plazo de una hora después de recibirlo.
Aprovecha esta tendencia y complementa tus iniciativas de marketing por correo electrónico con mensajes conversacionales. Las aplicaciones de mensajes pueden hacer todo lo que hacen los correos electrónicos, como gestionar el cumplimiento de las aceptaciones para recibir mensajes y enviar botones en los que se pueda hacer clic con llamadas a la acción. Y, por supuesto, las aplicaciones de mensajes pueden iniciar conversaciones en tiempo real con los clientes a través de agentes o bots de chat.
Tardas demasiado en responder las consultas de los clientes
Las respuestas rápidas son esenciales para las conversiones. La investigación reciente de HubSpot demostró que el 82 % de los consumidores encuestados querían respuestas inmediatas a sus preguntas de marketing o ventas.
Las aplicaciones de mensajes facilitan el envío de respuestas inmediatas. Incluso si tus agentes no están disponibles, los bots de chat pueden contestar a los clientes de inmediato: responder preguntas sencillas, compartir recursos y redirigir a representantes para resolver problemas complejos.
Los clientes también prefieren usarlos para comunicarse. Según un informe interno de Forrester, el 30 % de los clientes se cambiará de los canales tradicionales (teléfono, correo electrónico, etc.) a los mensajes una vez que estén disponibles para la atención al cliente. Al utilizar bots de chat de la aplicación de mensajes, Modanisa, un minorista de moda, resolvió el 70 % de las consultas de los clientes sin necesidad de pasar al soporte en vivo.
Si bien es posible que el bot de chat no pueda resolver todos los problemas de los clientes, las consultas aún se reconocen de inmediato. Cuando es necesaria la intervención de agentes para abordar preguntas más complejas, pueden hacerlo de manera eficaz mediante el contexto de la aplicación de mensajes sobre la conversación. Nuestro informe de Forrester también mostró que los mensajes mejoran la eficiencia de los agentes en un 35 % para aquellas consultas restantes que aún requieren su intervención.
No educas a los clientes
En la actualidad, los compradores digitales son increíblemente autosuficientes. Les gusta hacer su propia investigación y resolver sus problemas de forma independiente. Según Zendesk, el 70 % de los clientes “esperan que una empresa tenga un portal de autoservicio o contenido a su disposición”.
Si no les permites obtener información por su cuenta sobre tu producto, buscarán otro competidor que sí lo haga.
Mediante el uso de mensajes, puedes compartir fácilmente respuestas a preguntas frecuentes, ofrecer información sobre comparación de productos y tutoriales. Facilita a los clientes la búsqueda de contenido educativo al encontrarte con ellos en los canales que prefieren.
Provistos de inteligencia artificial (IA) y capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN), los bots de chat pueden entender lo que buscan los clientes y enviarles recursos relevantes.
A través de la educación, consolidas la relación con los clientes potenciales y mantienes su atención incluso si no están listos para comprar. Cuanto más conozcan tu producto y su funcionamiento, más fácil será enfatizar los beneficios de tus productos.
No calificas ni organizas a tus clientes potenciales lo suficientemente bien
Aunque es un trabajo duro, la calificación de clientes potenciales realmente vale la pena, en especial para tus vendedores.
Según Sales Insights Lab, los equipos de ventas creen que el 50 % de los clientes con los que hablan no son adecuados para lo que venden. La calificación de clientes potenciales evita que los equipos de ventas pierdan tiempo en los clientes potenciales que es poco probable que realicen una conversión y se centren en retener a los clientes potenciales que tienen más probabilidades de realizar una compra.
El primer paso de la calificación de clientes potenciales es desarrollar una serie de preguntas que separe a las personas que se ajustan al perfil de tu cliente objetivo de aquellas que no lo hacen. Con las aplicaciones de mensajes, puedes hacer estas preguntas a tus clientes potenciales de forma fácil y rápida.
El acto de aceptar recibir mensajes directos de inmediato califica a un cliente como un fuerte cliente potencial, ya que está interactuando intencionalmente con tu marca y le interesa recibir comunicaciones directas de ti.
Cuando usas aplicaciones de mensajes para interactuar con clientes potenciales, tienes la ventaja adicional de poder categorizarlos en función de su estado de calificación.
- Clientes potenciales no calificados cuya relación no se consolidó lo suficiente, lo que significa que aún no sabes lo que necesitan y si puedes proporcionárselos.
- Clientes potenciales calificados para marketing (MQL) que expresaron interés y están listos para recibir comunicaciones de marketing, como correos electrónicos.
- Clientes potenciales calificados para ventas (SQL) que se sumaron a tus iniciativas de marketing, obtuvieron información sobre tu producto y están listos para conectarse con un agente de ventas.
- Clientes potenciales calificados para conversión (CQL) que realizaron una acción que indica que están listos para comprar, como hacer clic en una llamada a la acción o enviar un formulario de contacto.
Las aplicaciones de mensajes tienen funciones que te permiten etiquetar todas las conversaciones de tus clientes como un MQL, SQL o CQL para hacer un seguimiento de su progreso. O usar etiquetas más simples y orientadas a la acción, como “cliente nuevo”, “pedido nuevo”, “pago pendiente” y “pagado" para seguir el recorrido de tu cliente y mantener tus conversaciones perfectamente organizadas.
Las ofertas no coinciden
Los especialistas en marketing saben que llevar a las personas a su sitio web es solo la mitad del trabajo. Es esencial que las marcas tengan ofertas en su página web que coincidan con la intención de los visitantes. Las aplicaciones de mensajes te ayudan a crear ofertas personalizadas mediante el uso de bots para interactuar con los visitantes del sitio y conocer sus preferencias.
Una de las formas más fáciles de hacerlo a través de aplicaciones de mensajes es creando catálogos de productos y enviándolos a los clientes potenciales. De ese modo, los clientes potenciales pueden explorar el catálogo completo y ver las imágenes, las descripciones y los precios de todos tus productos.
Puedes incluso agrupar productos similares y enviar a los clientes potenciales que mostraron interés en cierto tipo de producto una lista de artículos más específica. A partir de ahí, puedes seguir los datos relacionados con la manera en la que interactúan con tu catálogo de productos y optimizar aún más tu enfoque conforme a esa información.
A veces, la forma más fácil de asociar a los clientes con los productos que desean es proporcionarles una manera más sencilla de ver e interactuar con tus productos, y actuar según los datos recopilados a partir de sus acciones.
Intentas apresurar las conversiones
La urgencia de cerrar un trato es comprensible; sin embargo, apresurar a los clientes potenciales para que realicen compras nunca es una buena idea. Es probable que termines alejándolos o abandonándolos demasiado pronto.
Con las aplicaciones de mensajes, puedes consolidar la relación con los clientes potenciales sin presionarlos a comprar. Es posible que les envíes recursos educativos sobre temas de su interés mientras siguen conociendo tu marca.
Cuando los clientes estén listos para realizar una compra, te lo harán saber a ti y a tu equipo a través de mensajes. Por ejemplo, es posible que soliciten información de precios por chat. En este punto, puedes incitarlos suavemente a realizar un pedido al enviarles descuentos y otras ofertas especiales a través de mensajes.
Usa aplicaciones de mensajes para reparar agujeros en tu embudo y mantener la atención de los clientes
Con las aplicaciones de mensajes, puedes mantener la atención de tus clientes potenciales durante el tiempo que sea necesario para que realicen una conversión, lo que les permite realizar compras bajo sus propios términos y cuando sea el momento adecuado para ellos.
Esta consolidación idealmente evita los rebotes. Pero si pierdes un cliente potencial, también puedes volver a captar su atención gradualmente a través de mensajes para recuperarlos.
Para obtener más información sobre cómo los mensajes pueden volver a captar la atención de los clientes potenciales perdidos y reducir tus porcentajes de rebote con el tiempo, visita el blog de WhatsApp Business.