Clientes
Sete razões por que seus cadastros estão desistindo das compras e como voltar a engajá-los
23 de novembro de 2022
Nem todas as pessoas que acessam seu site vão comprar algo, pelo contrário.
Dados da IRP constataram que a taxa de conversão média para empresas de comércio eletrônico em agosto de 2022 foi de apenas 1,62%. Um estudo recente da Wordstream constatou que 25% dos sites que usam o Google Ads para atrair clientes têm taxas de conversão menores do que 1%, e a taxa de conversão média, independentemente da indústria, é de 2,35%.
Com a taxa de conversão média tão baixa, o engajamento com os cadastros é essencial. É necessário identificar por que seus cadastros estão desistindo da compra e encontrar maneiras de reengajá-los.
Veja estes sete motivos comuns para os cadastros abandonarem seu funil de marketing, além de dicas para voltar a engajá-los com apps de mensagens.
Você solicita muitas informações nos formulários
Para sites de comércio eletrônico e varejo, a taxa média de desistência nas páginas da web está entre 20% e 45%, de acordo com o estudo da CXL. Uma grande razão por que os visitantes saem dos sites é porque são imediatamente bombardeados com formulários longos para captura de cadastros.
A menos que você esteja oferecendo um incentivo adicional para preencher um formulário longo (como um desconto), aposte na concisão. Hoje em dia, você não precisa de muitas informações dos cadastros para se conectar com eles. Para começar a enviar mensagens aos cadastros, tudo o que você precisa é do número de telefone deles.
Ainda assim, caso precise de vários detalhes para qualificar seus cadastros, não é necessário conseguir todos os dados dos clientes de uma só vez. Elabore formulários online curtos para acessar informações de contato básicas e solicite a permissão dos clientes para enviar mensagens.
Cada vez mais, os clientes preferem se comunicar por esse canal. De acordo com a pesquisa da SimpleTexting de 2021, 62% dos consumidores se inscreveram para receber mensagens de uma empresa no último ano. O estudo também constatou que 78% dos consumidores usam o smartphone ao longo do dia para verificar e enviar mensagens, assim como responder a elas.
Entre em contato com os cadastros pelas conversas para reunir dados relevantes dos clientes ao longo do tempo. Por exemplo, você pode usar apps de mensagens para perguntar aos clientes o que os trouxe ao seu site. Pergunte qual produto específico eles estão procurando e se precisam de ajuda para encontrá-lo.
Com os apps de mensagens, você pode preencher gradualmente os espaços em branco deixados nos formulários de captura de cadastros abandonados. Como os clientes modernos preferem interagir com as marcas usando mensagens, aproveite essa tendência para entender melhor as intenções deles, use as informações pessoais que disponibilizam para criar experiências personalizadas e direcione-os para os produtos mais adequados aos interesses deles.
Você depende muito do marketing por e-mail
O e-mail pode ser um canal de marketing poderoso, mas também pode sobrecarregar a caixa de entrada dos consumidores. Em uma pesquisa da Yes Lifecycle Marketing, 55% dos consumidores disseram que ignoram e-mails de marketing porque os recebem em excesso.
Dê um descanso para a caixa de entrada dos seus clientes e entre em contato também usando mensagens.
De acordo com a SimpleTexting, 59,1% dos consumidores respondem a uma mensagem de texto dentro de 1 a 2 minutos, já 37,2% respondem a um e-mail dentro de uma hora após recebê-lo.
Aproveite essa tendência e complemente suas iniciativas de marketing por email com mensagens parecidas com conversas casuais. Os apps de mensagens podem fazer tudo o que os e-mails fazem, como gerenciar o consentimento e enviar botões clicáveis com chamadas para ação (CTAs). E, claro, os apps de mensagens podem iniciar conversas em tempo real com clientes usando agentes ou chatbots.
Você demora demais para responder às perguntas dos clientes
Respostas rápidas são essenciais para gerar conversões. Uma pesquisa recente da HubSpot constatou que 82% dos consumidores entrevistados queriam respostas imediatas às suas perguntas de marketing ou vendas.
Com os apps de mensagens, fica fácil enviar respostas imediatas. Mesmo que seus agentes não estejam disponíveis, os chatbots podem atender os clientes sem demora, respondendo a perguntas simples, compartilhando recursos e acionando agentes ao vivo quando as questões são mais complexas.
Os clientes também preferem usar os chatbots para se comunicar. De acordo com um relatório interno da Forrester, 30% dos clientes vão deixar de usar os canais antigos (como telefone, e-mail e assim por diante) e migrar para as mensagens assim que elas estiverem disponíveis para o atendimento. Com os chatbots de app de mensagens, a varejista de moda Modanisa solucionou 70% das solicitações de clientes sem precisar do suporte ao vivo.
Embora seja possível que o chatbot não consiga resolver todos os problemas dos clientes, as solicitações são processadas imediatamente. Quando os agentes ao vivo precisam intervir para lidar com questões mais complexas, eles conseguem fazer isso de modo eficaz com o contexto que o app de mensagens disponibiliza sobre a conversa. Esse relatório da Forrester também constatou que as mensagens melhoram a eficiência dos agentes em 35%, para as solicitações que ainda precisam de um agente.
Você não dá orientações aos clientes
Hoje em dia, os compradores digitais são autossuficientes. Eles gostam de pesquisar por conta própria e solucionar problemas sem ajuda de fora. De acordo com a Zendesk, 70% dos clientes "esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles".
Se eles não conseguem acessar informações sobre o seu produto por conta própria, vão atrás de um concorrente que permita isso.
Usando mensagens, você pode compartilhar respostas a perguntas frequentes (FAQs), oferecer informações de comparação entre produtos e indicar tutoriais. Por isso, interaja com os clientes nos canais de preferência deles. Assim, eles podem descobrir conteúdo informativo com facilidade.
Com recursos de inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PNL), os chatbots podem entender o que os clientes estão buscando e enviar recursos relevantes para eles.
Por meio da informação, você incentiva cadastros e os deixa engajados, mesmo que não estejam prontos para comprar. Quanto mais informações os clientes têm sobre o seu produto e como ele funciona, mais fácil é enfatizar os benefícios dele.
Você não qualifica nem organiza seus cadastros o suficiente
Mesmo sendo um trabalho árduo, a qualificação de cadastros vale o esforço, especialmente para os seus vendedores.
De acordo com a Sales Insights Lab, as equipes de vendas acreditam que 50% dos clientes com quem falam não são o público-alvo do produto que estão vendendo. A qualificação de cadastros evita que as equipes de vendas desperdicem tempo com cadastros que provavelmente não vão ser convertidos e permite que elas se concentrem em preservar os cadastros com maior probabilidade de realizar uma compra.
A primeira etapa da qualificação de cadastros é desenvolver um conjunto de perguntas que separa as pessoas que se encaixam na persona do seu cliente-alvo das que não se encaixam. Com os apps de mensagens, fica fácil e rápido fazer essas perguntas aos cadastros.
Se um cliente aceita receber mensagens diretas, ele se qualifica de imediato como um cadastro importante, pois está interagindo conscientemente com a sua marca e tem interesse em receber mensagens suas.
Ao usar apps de mensagens para interagir com cadastros, você tem a vantagem de categorizá-los com base no estado de qualificação deles.
- Cadastros não qualificados que não receberam incentivo por tempo suficiente, o que significa que você ainda não tem certeza do que eles precisam e se consegue atender às necessidades deles.
- Cadastros qualificados de marketing (MQLs) que manifestaram interesse e estão prontos para receber mensagens de marketing, como emails.
- Cadastros qualificados de vendas (SQLs) que responderam às suas iniciativas de marketing, aprenderam sobre o seu produto e estão prontos para se conectar com um agente de vendas.
- Cadastros qualificados para conversão (CQLs) que realizaram uma ação que significa que estão prontos para comprar, como clicar em um CTA ou enviar um formulário de contato.
Os apps de mensagens têm recursos que permitem classificar todas as suas conversas com clientes como MQLs, SQLs ou CQLs para acompanhar o andamento de cada uma. Outra opção é usar classificações mais simples e baseadas em ação, como "novo cliente", "novo pedido", "pagamento pendente" e "pago", para acompanhar a jornada do cliente e organizar as conversas.
Você oferece ofertas que não atendem a intenção dos clientes
Os profissionais de marketing sabem que trazer as pessoas ao site é só a metade da batalha. É importante que as marcas tenham ofertas nas páginas da web que atendam a intenção dos visitantes. Os apps de mensagens podem ajudar você a criar ofertas personalizadas usando bots para interagir com os visitantes do site e compreender as preferências deles.
Uma das formas mais fáceis de fazer isso usando apps de mensagens é criar catálogos de produtos e enviá-los para os cadastros. Com esses recursos, os cadastros podem percorrer o catálogo e acessar fotos, descrições e preços de todos os seus produtos.
Você pode até agrupar produtos parecidos e enviar uma lista de itens mais específica para os cadastros que demonstraram interesse em um tipo determinado de produto. A partir daí, você pode monitorar os dados relacionados à forma como eles estão interagindo com o seu catálogo de produtos e aprimorar ainda mais sua abordagem de acordo com essas informações.
Às vezes, a maneira mais fácil de indicar aos clientes os produtos que eles querem é permitir que vejam os que você oferece e interagir com eles e, depois, agir com base nos dados extraídos dessas ações.
Você tenta apressar as conversões
É compreensível que você tenha urgência em fechar um negócio, mas apressar os cadastros para garantir compras nunca é uma boa ideia. Provavelmente você vai acabar os afastando e/ou desistindo deles muito cedo.
Com os apps de mensagens, você pode incentivar clientes em potencial sem forçá-los a realizar uma compra. É possível enviar para eles recursos educacionais sobre tópicos em que têm interesse enquanto ainda estão conhecendo sua marca.
Quando os clientes estão prontos para realizar uma compra, eles podem enviar uma mensagem para informar você e sua equipe. Por exemplo, podem pedir informações sobre preços na conversa. A partir daí, você pode incentivar os clientes a realizar uma compra enviando descontos e outras ofertas especiais por mensagens.
Use os apps de mensagens para corrigir buracos no seu funil e preservar o engajamento com os clientes
Com os apps de mensagens, você pode cuidar do engajamento pelo tempo necessário para converter os cadastros, dando a eles a possibilidade de realizarem compras do jeito que preferirem e no momento certo para eles.
Esse tipo de cuidado evita, na medida do possível, as desistências. Porém, caso você perda um cadastro, pode reengajá-lo gradualmente usando as mensagens para despertar o interesse dele novamente.
Para saber mais sobre como as mensagens podem reengajar cadastros perdidos e diminuir a taxa de desistência ao longo do tempo, confira o Blog do WhatsApp Business.