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Women’s Best: cómo usó WhatsApp para brindar atención al cliente y mejorar la experiencia
22 de noviembre de 2022
Para destacarse en un espacio altamente competitivo como el comercio electrónico de fitness, la experiencia de los clientes lo es todo. Y, como una marca de fitness premium para mujeres, Women’s Best quería ofrecer a sus clientes lo mejor, no solo en cuanto a sus productos, sino también en cuanto a la atención al cliente en general.
Por lo tanto, Women’s Best recurrió a WhatsApp para brindar atención al cliente. La Plataforma de WhatsApp Business permitió a la marca centralizar la comunicación con los clientes, y así logró transformar su experiencia.
El resultado final fue un mejor servicio de atención al cliente que permitió recibir más consultas, lograr tiempos de resolución de tickets más rápidos y brindar actualizaciones constantes de pedidos, todo desde WhatsApp.
Fundada en 2015, Women’s Best vende ropa deportiva premium para mujeres y productos de nutrición.
La principal misión de la empresa es “inspirar y empoderar a las mujeres de todo el mundo para que se conviertan en la mejor versión de sí mismas”. Women’s Best trabaja hacia este objetivo con su diseño de ropa inclusivo, donaciones de caridad y una diversa línea de productos nutricionales para apoyar una amplia gama de necesidades dietéticas.
Desde su lanzamiento, la marca se ha expandido a 150 países. Con tantos clientes en tantos países, el equipo de Women’s Best necesitaba centralizar la comunicación con los clientes. Ahí es donde entró en juego la Plataforma de WhatsApp Business.
Como una empresa de rápido crecimiento, Women’s Best necesitaba un sistema de consultas de clientes que creciera a la par.
La marca estaba usando correo electrónico y chat web, pero estos canales no eran ideales para procesar las solicitudes entrantes rápidamente y satisfacer las expectativas de los clientes. Y como estaban haciendo malabares con dos canales, los agentes de atención al cliente de Women’s Best no tenían un lugar central para administrar los tickets.
La empresa necesitaba un único canal para comunicarse rápida y directamente con los clientes, y brindar una experiencia óptima. Con la centralización, Women’s Best pudo resolver problemas de atención al cliente y ofrecer actualizaciones de estado de los pedidos desde un solo lugar.
Su solución: ofrecer asistencia directa y rápida desde la Plataforma de WhatsApp Business
Women’s Best usó la Plataforma de WhatsApp Business para brindar a sus clientes una manera rápida y conveniente de recibir asistencia directa y actualizaciones regulares. En su informe estadístico mundial de julio de 2022, Data Reportal señaló que WhatsApp tiene 2000 millones de usuarios, de los cuales el 46,2 % son mujeres, por lo que Women’s Best podía llegar a su base de clientes (comprendida principalmente por mujeres de 18 a 70 años) en una plataforma que probablemente ya usaban.
La empresa adoptó MessengerPeople, un socio de WhatsApp, e implementó su sistema de tickets para brindar atención al cliente y confirmaciones de pedidos, envíos o entregas, todo mediante WhatsApp.
Con este sistema, el soporte de WhatsApp pasó a estar disponible desde la página “Contact Us” de la empresa, así como mediante correos electrónicos de confirmación de pedidos y compras (si los clientes aceptaban recibirlos). Junto con MessengerPeople, la Plataforma de WhatsApp Business también brindó a los agentes de soporte de Women’s Best un lugar central para administrar tickets y una variedad de plantillas de chat para acelerar la comunicación con los clientes.
Todo lo que los clientes tenían que hacer si necesitaban más asistencia era responder sus notificaciones de WhatsApp. Desde allí, los clientes podían contactar directamente a un representante multilingüe del servicio de atención al cliente de Women’s Best para atender su solicitud de asistencia.
Al usar WhatsApp para acceder a la atención al cliente, los compradores de Women’s Best ahora podían obtener rápidamente la ayuda que necesitaban, desde encontrar la ropa de yoga perfecta hasta recibir recomendaciones de suplementos alimenticios para el crecimiento muscular. Y los clientes podían solucionar sus consultas directamente desde su teléfono, sin necesidad de usar una computadora.
Con WhatsApp, Women’s Best mejoró su experiencia de atención al cliente con un procesamiento y una resolución de tickets de soporte más rápidos, así como actualizaciones de estado regulares de los pedidos.
Desde que adoptó la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer una experiencia al cliente óptima y moderna, Women’s Best:2
- Recibió 30 000 solicitudes mensuales para el servicio de atención al cliente desde WhatsApp.
- Aceleró un 50 % el tiempo de procesamiento de consultas de atención al cliente por cada cliente.
- Resolvió 40 tickets de soporte de WhatsApp por agente cada hora.
Los números hablan por sí solos. Women’s Best creó una experiencia fluida para los clientes, desde actualizaciones de pedidos sencillas hasta atención al cliente y comunicación más complejas, al encontrar a los clientes donde ya estaban: WhatsApp. También aprovechó múltiples puntos de entrada, incluyendo suscripciones a correos electrónicos de pedidos y la página “Contact Us”, para impulsar la adopción de la herramienta de mensajes aún más.
A medida que la marca crezca, las solicitudes de soporte crecerán también. Permite a tus clientes enviar esas consultas (y a tus agentes responderlas con prontitud) centrándote en el canal que más les interese.
Para muchas marcas, ese canal es WhatsApp. Después de todo, WhatsApp es la tercera plataforma más usada en todo el mundo y la favorita de la mayoría de los usuarios según el estudio de Data Repotal.1
Basta con ver los avances que Women’s Best logró al brindar una experiencia eficiente en la plataforma que sus clientes ya usaban: WhatsApp.
Sorprende a tus clientes con una experiencia que jamás olvidarán usando la Plataforma de WhatsApp Business, tal como lo hizo Women’s Best. Aprende cómo hacer todo esto posible.