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Women’s Best: o uso do WhatsApp no atendimento ao cliente para melhorar a experiência
22 de novembro de 2022
Se você quer se destacar em um espaço altamente competitivo como o comércio eletrônico fitness, a experiência do cliente é essencial. E, como marca fitness premium para mulheres, a Women’s Best queria oferecer aos clientes o melhor, não apenas em termos de produtos, mas também em relação ao atendimento de modo geral.
Por isso, ela recorreu ao WhatsApp para oferecer suporte a eles. Graças à Plataforma do WhatsApp Business, a marca pôde centralizar a comunicação com os clientes, transformando a experiência deles.
O resultado foi um sistema de atendimento aprimorado que permitiu mais solicitações de clientes, tempos de resolução de tíquetes mais rápidos e atualizações de pedidos consistentes, tudo isso no WhatsApp
Fundada em 2015, a Women’s Best vende roupas fitness premium e produtos de nutrição para mulheres.
A missão maior da empresa é "inspirar e empoderar mulheres no mundo todo para que se tornem a melhor versão de si mesmas". A Women's Best trabalha para atingir esse objetivo com um design de roupas inclusivo, doações para instituições de caridade e uma linha diversificada de produtos nutricionais que viabilizam uma vasta gama de necessidades alimentares.
Desde o seu lançamento, a marca se expandiu para 150 países. Com vários clientes em diferentes países, a equipe da Women's Best precisava centralizar a comunicação com eles. Foi aí que entrou a Plataforma do WhatsApp Business.
Como uma empresa em rápido crescimento, a Women’s Best precisava de um sistema de solicitações de clientes que conseguisse acompanhar essa expansão.
A marca estava usando e-mails e chats da web, mas esses canais não eram os melhores para processar rapidamente os pedidos recebidos e atender às expectativas dos clientes. Além disso, os agentes de atendimento da Women's Best, por estarem lidando com dois canais, não tinham um lugar central para gerenciar os tíquetes.
A empresa precisava de um único canal para se comunicar de modo rápido e direto com os clientes e oferecer uma ótima experiência. Com a centralização, a Women's Best poderia resolver problemas de atendimento e dar atualizações sobre o status de pedidos em um lugar só.
A solução: oferecer suporte rápido e direto pela Plataforma do WhatsApp Business
A Women's Best usou a Plataforma do WhatsApp Business para oferecer aos clientes uma forma rápida e conveniente de receber suporte direto e atualizações periódicas. A DataReportal, no seu relatório mundial de julho de 2022, observou que o WhatsApp tem 2 bilhões de usuários. Desses, 46,2% são mulheres. A Women's Best poderia , portanto, alcançar sua base de clientes (que são principalmente mulheres entre 18 e 70 anos) em uma plataforma que provavelmente já usavam.
A empresa adotou a MessengerPeople, um parceiro do WhatsApp, e implementou o próprio sistema de tíquetes para oferecer suporte aos clientes e confirmações de pedidos, envios e entregas, tudo isso no WhatsApp.
Agora, com o sistema instalado, era possível acessar o suporte do WhatsApp pela página "Fale conosco" da empresa, bem como por e-mails de confirmação de pedidos e compras, caso os clientes aceitassem recebê-los. Com a MessengerPeople, a Plataforma do WhatsApp Business também deu aos agentes de atendimento da Women's Best um lugar central para gerenciar tíquetes e uma variedade de modelos de chat para acelerar a comunicação com os clientes.
Caso precisassem de mais suporte, tudo o que eles tinham de fazer era responder às notificações do WhatsApp. A partir daí, poderiam falar com um representante de atendimento da Women's Best em um dos idiomas disponíveis para atender à solicitação de suporte.
Com o WhatsApp usado no atendimento ao cliente, os compradores da Women's Best agora podiam receber, num piscar de olhos, a ajuda de que precisavam, como encontrar trajes perfeitos para uma aula de ioga ou acessar recomendações de suplementos para crescimento muscular. Além disso, as solicitações dos clientes podiam ser resolvidas com conveniência por telefone sem a necessidade de um computador.
Com o WhatsApp, a Women’s Best melhorou a experiência de atendimento de duas formas: agilizando o processamento e a resolução de tíquetes de suporte e oferecendo atualizações periódicas sobre o status de pedidos.
Desde que adotou a Plataforma do WhatsApp Business para oferecer uma experiência moderna e de qualidade, a Women’s Best colheu os seguintes resultados:2
- Recebeu 30.000 pedidos mensais de atendimento pelo WhatsApp.
- Acelerou em 50% o tempo de processamento de solicitações de suporte para cada cliente.
- Resolveu 40 tíquetes de atendimento por agente no WhatsApp a cada hora.
Os números falam por si. A Women’s Best criou uma experiência integrada que oferece atualizações simples sobre pedidos e presta atendimento a questões mais complexas. Para alcançar isso, a marca foi atrás dos clientes onde eles já estavam: no WhatsApp. A marca também aproveitou vários pontos de entrada, incluindo o recebimento de e-mail sobre pedidos e a página "Fale conosco", para impulsionar ainda mais a adesão da ferramenta de mensagens.
À medida que uma marca cresce, as solicitações de suporte também aumentam. Por isso, para os clientes enviarem solicitações e os agentes responderem sem demora, concentre-se no canal mais importante para o seu público.
Para muitas marcas, esse canal é o WhatsApp. Afinal, ele é a terceira plataforma mais usada no mundo e, de acordo com o estudo da DataReportal, é a plataforma que a maioria dos usuários diz ser a sua favorita.1
Basta ver o progresso que a Women's Best teve ao oferecer uma experiência eficiente na plataforma que os clientes dela já usavam: o WhatsApp.
Surpreenda seus clientes com uma ótima experiência usando a Plataforma do WhatsApp Business, assim como a Women’s Best fez. Saiba como isso é possível.