Política de mensajes de WhatsApp Business

Los Servicios de WhatsApp Business (conforme se definen en las Condiciones del servicio de WhatsApp Business) permiten que las empresas y los usuarios de WhatsApp tengan una mejor experiencia en sus conversaciones. A fin de generar experiencias valiosas para los usuarios, las empresas deben cumplir con la Política de mensajes de WhatsApp Business que figura a continuación. Al usar nuestros productos, las empresas aceptan la Política de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

La Política de mensajes de WhatsApp Business define lo que está permitido y lo que no lo está en los Servicios de WhatsApp Business. Si el contenido o las acciones infringen nuestras políticas, podemos limitar o eliminar tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business.

Esta política, junto con las Normas de mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, rigen el uso de los Servicios de WhatsApp Business, incluidos los que se enumeran a continuación:

• La aplicación WhatsApp Business
• La Plataforma de WhatsApp Business
• Otras ofertas o funciones de WhatsApp Business que podemos proporcionarte en el futuro.

• Sigue las pautas e instrucciones incluidas en la documentación técnica y del producto.
• Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
• No te hagas pasar por otra empresa ni engañes a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
  • No puedes usar los Servicios de WhatsApp Business para hacerte pasar por otra empresa o entidad, representar de forma engañosa tu afiliación con una empresa o entidad, o engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio o actividad en nuestros productos. Es posible que consideremos que tu cuenta infringe la Política de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business si pretendes adoptar sin permiso el nombre o la marca de otra persona, o bien la voz de otra empresa o entidad.
• Solo puedes contactar a personas por WhatsApp si: (a) te dieron su número de teléfono celular; y (b) obtuviste el consentimiento explícito del destinatario para enviarle mensajes o llamarlo en WhatsApp.
  • Eres la única persona responsable de determinar el método de obtención del consentimiento explícito y de garantizar que obtuviste dicho consentimiento de una manera que cumpla con las leyes aplicables para tus comunicaciones. También eres responsable de proporcionar los avisos y de obtener los permisos necesarios conforme a la legislación aplicable. Para garantizar que los usuarios tengan una buena experiencia, revisa las prácticas recomendadas sugeridas a continuación.
• Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envíen para bloquear, interrumpir o cancelar las comunicaciones que les envías por WhatsApp, incluido eliminar a esa persona de tu lista de contactos. No confundas, engañes, defraudes, induzcas a error, sorprendas a las personas con tus comunicaciones, ni les envíes spam.
• Si crees que una cuenta de WhatsApp infringe tus derechos de propiedad intelectual, consulta esta página.

• Solo puedes iniciar conversaciones con una plantilla de mensaje aprobada (como se define en nuestra documentación). Todas las Plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y estas políticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar, pausar y rechazar cualquier Plantilla de mensaje cuando lo consideremos oportuno.
• Puedes responder el mensaje de un usuario sin usar una Plantilla de mensaje siempre que sea dentro de las 24 horas del último mensaje que envió el usuario. Las conversaciones iniciadas por los usuarios se abren una vez que se entrega el primer mensaje de respuesta de la empresa. Fuera del intervalo del servicio de atención al cliente de 24 horas, solo puedes enviar mensajes por medio de plantillas de mensajes aprobadas.
• Se aplican precios estándar a todas las categorías de conversación.
• Puedes responder con mensajes automáticos durante el intervalo de 24 horas. Sin embargo, también debes contar con vías de escalamiento oportunas, claras y directas. Estas vías de escalamiento incluyen:
  • Transferencia a un chat con un agente humano
  • Número de teléfono
  • Correo electrónico
  • Soporte web (en el sitio web de la empresa)
  • Visitas en el negocio (por ejemplo, visitas a la tienda minorista, sucursal bancaria)
  • Formulario de ayuda

• Eres responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, así como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política de privacidad publicada, así como cumplir con la legislación aplicable.
• No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningún fin, excepto que sea razonablemente necesario para intercambiar mensajes con esa persona.
• No compartas ni pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personal ni otros identificadores confidenciales.
• No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar información sobre salud si las regulaciones aplicables prohíben la distribución de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos más estrictos para tratar dicha información.
• No puedes reenviar ni compartir de ningún otro modo información del chat de un cliente con otro cliente.

• Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con el terrorismo o el crimen organizado utilicen los Servicios de WhatsApp Business.
• Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños físicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
• Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para operar, comprar, vender o promocionar productos o servicios ilegales o facilitar su intercambio de cualquier otro modo.
• Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para comprar, vender o promocionar determinados bienes y servicios regulados o restringidos, o para facilitar su intercambio, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio. Consulta la sección 5 Más información sobre los Sectores regulados a fin de conocer las excepciones, sujetas a requisitos específicos, para promocionar bienes y servicios regulados o restringidos específicos (“Sectores regulados”).
  • Armas de fuego
  • Alcohol y tabaco
  • Drogas, ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo
  • Productos médicos y de salud
  • Especies en peligro de extinción (fauna y flora)
  • Animales vivos que no están en peligro de extinción, excepto ganado
  • Artículos y materiales peligrosos
  • Moneda real, virtual o falsa, como ICO y opciones binarias
  • Partes del cuerpo o fluidos corporales
  • Modelos comerciales, productos, artículos o servicios que determinemos que son o pueden ser fraudulentos, engañosos u ofensivos, que son o pueden ser explotadores o inapropiados, o que ejerzan o puedan ejercer una presión indebida en grupos objetivo
  • Apuestas o juegos con dinero real (las apuestas y los juegos online son un subconjunto de las apuestas y los juegos con dinero real; consulta la sección 5 y la sección 6 para conocer las excepciones)
  • Productos y servicios para adultos
  • Servicios de citas
  • Marketing multinivel
  • Préstamos de día de pago, anticipos de sueldo, préstamos entre particulares, cobro de deudas y fianzas
    
    Estas prohibiciones se aplican independientemente de las licencias o los registros locales o internacionales u otras aprobaciones que pueda tener tu empresa.
• Las organizaciones no deben discriminar ni sugerir arbitrariamente una preferencia por las personas o un rechazo hacia ellas debido a una característica personal, incluidas, entre otras, raza, etnia, color, nacionalidad, ciudadanía, religión, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género, situación familiar, estado civil, discapacidad, enfermedad o trastorno genético. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohíben la discriminación.
• Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, por ejemplo, desnudos o material sexualmente explícito, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
• Las organizaciones que publiquen principalmente contenido de noticias deben estar registradas como página de noticias en Facebook.
• Si usas catálogos o brindas otras experiencias de comercio para vender o facilitar el intercambio de bienes o servicios prohibidos en virtud de la Política de comercio de Meta, podemos prohibirte que uses algunos o todos los Servicios de WhatsApp Business.

Para enviar a los usuarios mensajes sobre apuestas y juegos online (un subconjunto de las apuestas y los juegos con dinero real), las organizaciones deberán:

• Solicitarle permiso a Meta Platforms, Inc. mediante este formulario de solicitud. Ten en cuenta que las empresas solo pueden solicitar permiso para enviar mensajes a las personas de determinados países.
• Brindar pruebas de que las actividades de apuestas y juegos online cuentan con licencias otorgadas correctamente por un organismo regulador o están establecidas como legales en los países que se mencionan en la sección 5 y a los que las empresas quieren enviar mensajes.

Definimos las apuestas y los juegos online como todo producto o servicio en el que cualquier cosa de valor monetario se incluye como parte de un método de entrada o premio. El valor monetario incluye, entre otros, dinero en efectivo o monedas digitales como bitcoin.

Las actividades relacionadas con apuestas y juegos online incluyen:

• Todos los tipos de juegos de azar online. Algunos tipos comunes de juegos de azar son las apuestas, las loterías, las rifas, los juegos de casino, los deportes de fantasía, los bingos, el póker, los torneos de juegos de habilidad y los sorteos.
• Juegos donde cualquier cosa de valor monetario se incluye como parte de un método de entrada o premio. Esto incluye aquellos juegos en los que es necesario realizar compras a fin de seguir jugando o que brindan una ventaja para ganar premios de valor monetario.
• Promociones de apuestas o juegos online, aunque no haya una oportunidad de apostar o jugar directamente dentro del chat de WhatsApp.

Las actividades que se indican a continuación no requieren el permiso de Meta para enviar mensajes desde la Plataforma de WhatsApp Business. Sin embargo, las organizaciones que realizan estas actividades deben cumplir con todas las leyes locales aplicables.

• Actividades o establecimientos físicos de apuestas con dinero real, como casinos físicos, eventos de entretenimiento en casinos o transmisión de torneos de póker offline.
• Loterías estatales o gubernamentales, siempre y cuando la empresa sea responsable de la lotería de manera directa o exclusiva.
• Promociones de premios que incluyen la compra de un producto al precio de venta habitual, siempre y cuando las apuestas online no sean el modelo de negocio principal de la empresa o de una marca mencionada.
• Juegos completamente gratuitos.

• Podemos limitar o interrumpir tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business, o el uso que haces de ellos, si recibes demasiados comentarios negativos, causas daños a WhatsApp o a nuestros usuarios, o infringes (o motivas a otros a infringir) nuestras condiciones o políticas, o para mantener una experiencia de gran calidad en WhatsApp, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
• La principal prioridad es que surjan conversaciones de gran calidad entre las personas y las empresas. Las personas pueden bloquear o reportar a las empresas, y nuestros sistemas limitarán la cantidad de mensajes que una empresa puede enviar o la cantidad de llamadas que puede iniciar si el nivel de calidad de la empresa es bajo durante un período prolongado.
• Si utilizas u operas un servicio que usa WhatsApp de manera que infringe nuestras condiciones o políticas, como enviar mensajes a las personas a gran escala sin la debida autorización, nos reservamos el derecho de limitar o eliminar tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business.
• WhatsApp puede actualizar esta Política de mensajes de WhatsApp Business ("Cambio") sin previo aviso (salvo que lo exija la legislación). Si sigues usando los Servicios de WhatsApp Business después de dicho Cambio, significará que lo aceptas.
• Si cancelamos tu cuenta por infringir las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, la Política de mensajes de WhatsApp Business o las Normas de mensajes de WhatsApp, podemos prohibirte a ti y a tu organización que usen los productos y servicios de WhatsApp en el futuro.
• WhatsApp puede usar tanto tecnología como equipos de revisión manual para detectar posibles infracciones y revisar los mensajes reportados e información no cifrada de cuentas, grupos y perfiles de empresas.

Puedes encontrar información adicional sobre cómo detectamos infracciones de nuestras condiciones y políticas en las Normas de mensajes de WhatsApp.

Para obtener más información sobre los procesos de aplicación de políticas en nuestra plataforma, lee Aplicación de políticas de la Plataforma de WhatsApp Business.

Los usuarios deben esperar los mensajes y las llamadas que reciben. Establece esta expectativa de la siguiente manera:

• Obtén un consentimiento que abarque las diferentes categorías de mensajes que enviarás (p. ej., actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.).
• Obtén un consentimiento independiente para iniciar una llamada a un usuario.
• Obtén un consentimiento independiente por cada categoría de mensaje específica.
  • Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen a la empresa porque reciben mensajes no solicitados.
• Proporciona instrucciones claras sobre cómo las personas pueden rechazar recibir categorías específicas de mensajes o llamadas, y respeta estas solicitudes.
• Asegúrate de que los flujos de consentimiento y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
• Comunica con claridad el valor de recibir esta información.

Asimismo, podemos evaluar de forma reactiva los flujos de consentimiento de las empresas, lo que incluye revisar los comentarios de los usuarios, para detectar infracciones de políticas y desarrollar otros tipos de medidas de cumplimiento con el tiempo. Más información sobre consentimiento.

Para mantener conversaciones de alta calidad en los Servicios de WhatsApp Business, tomamos medidas contra las cuentas de WhatsApp Business que infringen la Política de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de mensajes de WhatsApp o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

Si crees que tu cuenta no infringe nuestras condiciones o políticas, consulta los siguientes recursos para obtener más información sobre cómo presentar una apelación:

• Para obtener más información sobre la aplicación de las políticas de la aplicación WhatsApp Business, incluido cómo presentar una apelación, consulta la página del servicio de ayuda para empresas.
• Para obtener más información sobre la aplicación de las políticas de la Plataforma de WhatsApp Business, incluido cómo presentar una apelación, consulta Aplicación de las políticas de la Plataforma de WhatsApp Business.
• Para obtener más información sobre cuentas suspendidas, consulta este artículo en nuestro servicio de ayuda.