Plateforme Business
Consórcio Magalu
Augmenter le nombre de prises de rendez-vous grâce à WhatsApp Flows
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La société de prêt brésilienne a utilisé WhatsApp Flows pour repenser l’expérience de prise de rendez-vous qu’elle offre à sa clientèle potentielle et a généré 2,9 fois plus de conversions qu’avec son approche habituelle.
x 2,9
Augmentation des rendez-vous pris avec WhatsApp Flows après visite organique sur le site, par rapport à l’approche habituelle*
49 %
Augmentation du nombre de rendez-vous pris avec WhatsApp Flows après visite sur le site depuis des sources marketing payantes, par rapport à l’approche habituelle*
21 %
Augmentation de la satisfaction de la clientèle grâce aux prises de rendez-vous avec WhatsApp Flows, par rapport à l’approche habituelle*
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Des objectifs financiers atteignables
Consórcio Magalu compte plus de 1 400 agences et 98 000 client·es actif·ves dans tout le Brésil. Depuis plus de 30 ans, l’entreprise aide les Brésiliens et Brésiliennes à atteindre leurs objectifs financiers grâce à des prêts « consortium », qui permettent d’acheter des voitures, des biens immobiliers, des appareils électroménagers et d’autres biens ou services en groupe. Chaque client·e verse une mensualité pour le même type de bien ou de service avec la possibilité de l’acquérir de trois façons différentes : aller jusqu’à la fin du contrat de prêt, remporter une enchère ou remporter un tirage au sort mensuel lui permettant de rembourser son prêt individuel.
L’objectif
____
Une expérience de prise de rendez-vous fluide
Avec l’ancien système de prise de rendez-vous, la clientèle potentielle était redirigée de WhatsApp vers une expérience Web mobile basée sur un calendrier, qui lui permettait de terminer sa prise de rendez-vous. Mais cette transition engendrait un taux d’abandon de 92 %. L’équipe a souhaité automatiser l’intégralité du processus sur WhatsApp afin de réduire le nombre d’abandons, le temps d’attente de la clientèle et les besoins d’intervention d’agent·e.
La solution
____
Une dimension humaine
Consórcio Magalu considère que pour attirer une nouvelle clientèle, il faut avant tout faciliter sa rencontre avec des conseillers et conseillères bancaires qui pourront répondre à ses questions sur les prêts. Malheureusement, l’ancienne expérience de prise de rendez-vous qui, une fois la prise de contact effectuée, redirigeait vers un site externe à WhatsApp, engendrait une baisse importante du trafic.
Consórcio Magalu savait qu’il était nécessaire de trouver une approche plus simple et intuitive qui permettrait de prendre rendez-vous plus facilement. Pour ce faire, l’entreprise s’est associée à Sinch, son fournisseur de solutions stratégiques, afin d’exploiter WhatsApp Flows. Cette plateforme permet aux entreprises de concevoir, de développer et de personnaliser des parcours d’utilisation, ce qui peut contribuer à améliorer les solutions s’appuyant sur des bots de discussion et sur des agents IA et aider les marques à créer des expériences plus interactives. L’équipe a utilisé WhatsApp Flows pour créer une expérience de prise de rendez-vous complète sur WhatsApp. La clientèle existante ainsi que les nouveaux prospects qui avaient demandé des renseignements sur les prêts sur le site Web ont ensuite pu profiter de cette nouvelle expérience.
« WhatsApp Flows nous a permis de repenser l’expérience de prise de rendez-vous de notre clientèle de façon plus intuitive, simple et rapide. On peut désormais sélectionner une date et une heure de rendez-vous plus rapidement, sans avoir à quitter son fil de discussion WhatsApp, ce qui a engendré davantage de prises de rendez-vous et créé une meilleure satisfaction. »
Letícia Vilela Bertolini et Leonardo Osório
Responsable des plateformes et des données et directeur de Consórcio Magalu
Cette nouvelle expérience WhatsApp Flows a été proposée aux visiteurs et visiteuses organiques du site et à celles et ceux provenant de sources marketing payantes. Le premier message WhatsApp indiquait à chaque prospect les dernières conditions de prêt de Consórcio Magalu pour les prêts immobiliers, automobiles, motos ou finançant des services, des appareils électroniques et du mobilier. Il indiquait également les horaires d’ouverture de l’entreprise et encourageait la personne à prendre rendez-vous en appuyant sur le bouton correspondant. Un message de suivi demandait au client ou à la cliente de trouver une date ou une heure pour son rendez-vous en appuyant sur Voir les options, avant d’accéder à un flux WhatsApp pour choisir une date, une heure et un type de rendez-vous (en personne, téléphonique ou via un appel vidéo), le tout en quelques clics.
Après avoir sélectionné Confirmer le rendez-vous, les visiteurs et visiteuses avaient la possibilité de répondre à un sondage de satisfaction de la clientèle sur leur expérience de prise de rendez-vous. Consórcio Magalu a obtenu de meilleures notes de satisfaction clientèle avec les prises de rendez-vous via WhatsApp Flows qu’avec son approche habituelle.
La réussite
En proposant une expérience de prise de rendez-vous entièrement sur WhatsApp, Consórcio Magalu a pu générer davantage de conversions grâce au trafic organique et payant sur son site Web, par rapport à son ancienne approche. L’entreprise indique que sa campagne, menée du 27 juillet au 2 octobre 2023, lui a permis d’obtenir les résultats suivants :
____
Ajouter un canal fiable
- 2,9 fois plus de conversions grâce aux rendez-vous pris avec WhatsApp Flows par les visiteurs et visiteuses organiques, par rapport à l’approche habituelle*
- Une augmentation de 49 % des conversions grâce aux rendez-vous pris avec WhatsApp Flows par les visiteurs et visiteuses payant·es, par rapport à l’approche habituelle*
- Une augmentation de 21 % de la satisfaction de la clientèle grâce aux prises de rendez-vous avec WhatsApp Flows, par rapport à l’approche habituelle*
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« WhatsApp Flows est une fonctionnalité innovante qui rend certaines actions, telles que les connexions, les prises de rendez-vous, le remplissage de formulaire et la recherche de lieux à proximité beaucoup plus faciles et plus pratiques. Il s’agit vraiment d’une révolution pour les entreprises qui souhaitent privilégier WhatsApp en tant que canal stratégique afin d’interagir avec les utilisateurs et utilisatrices. Nous sommes très confiants sur la capacité de WhatsApp Flows à améliorer l’expérience de la clientèle et c’est pour cette raison que nous intégrons des flux dans le parcours chatbot de nombre de nos clients et clientes. Nous sommes ravis de la façon dont les flux ont amélioré les performances de Consórcio Magalu et nous prévoyons de les aider à générer encore plus de croissance grâce à cette solution. »
Carolina Guerrero
Spécialiste des partenariats chez Sinch
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.