Plateforme Business
Mercedes-AMG PETRONAS Formula 1 Team
Une communication optimisée sur les circuits et en dehors avec la plateforme WhatsApp Business
L'écurie Mercedes-AMG PETRONAS Formula One Team a adopté plusieurs solutions de la plateforme WhatsApp Business pour améliorer la communication aussi bien sur les circuits qu’en dehors, interagir directement avec les fans de course automobile sur sa chaîne WhatsApp et rationaliser le service clientèle e-commerce.
Son histoire
Le travail d’équipe, le moteur de sa réussite
Mercedes-AMG PETRONAS F1 est l’un des plus grands noms de ce sport. Basée au Royaume-Uni, l’écurie compte plus de 1 000 personnes qui œuvrent ensemble pour concevoir, développer et produire ses voitures qui courent sur des circuits à travers le monde pendant la saison de F1. La Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team a remporté sept titres mondiaux consécutifs chez les pilotes et huit chez les constructeurs entre 2014 et 2021. Un palmarès impressionnant dans l’histoire de ce sport !
Son objectif
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Plus de rapidité et d’efficacité
Auparavant, l’écurie échangeait en interne par e-mail, texto et appel téléphonique. Son service clientèle pour l’e-commerce utilisait un chat et des e-mails. Dans le cadre de l’optimisation de la communication interne, du service clientèle et de l’interaction avec sa clientèle en ligne, les trois piliers phares de l’entreprise, la Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team utilise désormais WhatsApp afin de rester en contact avec son personnel, ses fans et sa clientèle en temps réel, quelle que soit leur localisation.
"En Formule 1, chaque milliseconde compte. Alors que le succès dépend fortement de la vitesse et de l’efficacité, les outils classiques tels que les e-mails, les textos et les appels téléphoniques entraînent souvent des retards. Nous avions besoin d’un moyen de communication instantané et transparent. WhatsApp est alors devenu un élément clé de notre fonctionnement, qu’il s’agisse de coordonner la logistique le jour de la course, de partager des informations avec les différents services ou de rester en contact avec nos fans à travers le monde. Cet outil nous aide à éliminer les retards, à réduire les malentendus et à prendre des décisions plus rapides et plus éclairées sans compromettre les performances."
Bradley Lord
Représentant de l’écurie et responsable de la communication, Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Sa solution
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Un fonctionnement optimisé grâce à WhatsApp
Service clientèle pour l’e-commerce
L'écurie Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team utilise désormais la plateforme WhatsApp Business comme canal de service clientèle pour sa boutique e-commerce. Lorsqu’une personne effectue un achat, souhaite obtenir davantage d’informations sur un produit ou se pose une question sur une commande, elle peut envoyer un message au service clientèle directement sur WhatsApp. Les conversations WhatsApp permettent aussi bien à la clientèle qu’au personnel de partager des médias variés tels que des images, des vidéos et des documents, allant ainsi au-delà de l’assistance traditionnelle par texte.
Pour accéder à cette option d’assistance, il suffit de cliquer sur l’icône dédiée sur le site Web mobile de l’écurie ou sur un lien depuis la page de contact du site pour ordinateur. L'écurie indique que la résolution des problèmes est plus rapide sur WhatsApp par rapport aux e-mails et que cet outil est plus convivial que l’interface de chat qu’elle utilisait. Après quelques mois d’utilisation, l’objectif visant à atteindre sur WhatsApp 10 % des interactions totales avec le service clientèle a déjà été dépassé*.
Communications de l’écurie
Le personnel utilise WhatsApp pour communiquer en toute sécurité avec l’ensemble de l’organisation : équipes de ravitaillement, équipe d’ingénierie, service marketing, PDG, etc. Aussi bien utilisée pour transmettre en temps réel les dernières informations sur la course depuis le circuit que pour élaborer des stratégies pour des campagnes marketing mondiales, la plateforme WhatsApp a fait ses preuves auprès de l'écurie : plus de retards, moins de malentendus, et prise de décision rapide et éclairée sur le moment.
Interactions avec les fans
En tant qu’une des écuries les plus emblématiques de ce sport, Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team compte de nombreux fans actifs et dévoués sur sa chaîne WhatsApp. Les personnes abonnées reçoivent des notifications lorsque du contenu exclusif est disponible. Il peut s’agir d’informations sur les coulisses, de sondages, de stickers, de vidéos selfie et de messages vocaux de pilotes célèbres. L’écurie se sert de sa chaîne pour interagir de manière continue avec ses fans, partager les dernières actualités et générer du trafic vers ses autres points de contact en ligne. Un quiz récent comprenant des vidéos et des messages vocaux du troisième pilote de l’écurie, Valtteri Bottas, a permis de générer plus de 150 000 interactions avec les personnes abonnées.
Sa réussite
Des résultats en un temps record
Grâce à la plateforme WhatsApp Business, l’écurie a noté une amélioration de la communication sur les circuits et en dehors* :
- une communication instantanée et transparente entre les services ;
- une plus grande efficacité qu’avec les e-mails, textos et appels téléphoniques ;
- un service clientèle rapide et de qualité ;
- une réduction des retards et des malentendus, sans compromettre les performances.
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
"WhatsApp est devenu un élément clé de notre stratégie e-commerce chez Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team. Nous pouvons ainsi interagir avec notre clientèle dans un espace personnel et familier, tout en permettant aux équipes d’assistance de fournir un service rapide et de qualité. Nous avons amélioré l’expérience clientèle et gagné en efficacité à tous les niveaux."
Shounak Das
Responsable de la stratégie commerciale et des statistiques, Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
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