Plataforma de WhatsApp Business
Renault Turquía
Interactuar con los clientes con servicios más inmediatos y personalizados para generar clientes potenciales
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Renault MAIS creó un canal de comunicación y un asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado, acelerar las respuestas del centro de comunicaciones y generar más clientes potenciales.
93 %
de disminución en el tiempo promedio de respuesta al cliente gracias a WhatsApp
35 %
de disminución en el tiempo que demoran los representantes en resolver los problemas de los clientes
4 %
de clientes potenciales atribuibles a WhatsApp generaron ventas
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Vehículos confiables y de alta calidad
Renault MAIS es el distribuidor de vehículos Renault en Turquía, y fabricante e importador líder de vehículos utilitarios y comerciales ligeros. Además, la empresa ofrece servicios posventa y accesorios.
Objetivo
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Impulsar una mayor personalización
Con una larga trayectoria de venta de automóviles confiables, Renault MAIS buscaba atraer a nuevas generaciones de clientes familiarizados con el mundo digital y, a la vez, mejorar la velocidad y calidad del servicio de atención. Renault necesitaba un canal de comunicación que pudiera proporcionar la inmediatez de un enfoque de consultas personalizado para ayudar a los clientes en el proceso de compra de un vehículo.
Solución
El asistente virtual proporciona a los clientes información detallada de los productos
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Un canal de comunicación veloz
Renault MAIS forjó su reputación como uno de los fabricantes e importadores de automóviles líderes de Turquía, reconocido por desarrollar vehículos confiables y de excelente diseño. Con modelos como Clio, que se transformaron en un clásico de las carreteras de Turquía, Renault mantiene conexiones personales con generaciones de clientes.
Tradicionalmente, los clientes visitaban una concesionaria o llamaban al centro de comunicaciones para consultar con un representante sobre las opciones de colores o cómo ajustar un modelo específico a su estilo de vida. Como los representantes del centro de comunicaciones solían recibir muchas preguntas, la empresa buscó optimizar las experiencias de los clientes. A la vez, Renault quería ampliar su influencia entre los clientes más jóvenes que mejor se manejan en el mundo digital y también conservar un enfoque personal.
Luego de investigar canales de comunicación digitales, Renault descubrió que en Turquía se usaba mucho WhatsApp. Gracias al trabajo con MindBehind, plataforma de mensajes conversacionales, Renault se convirtió en una de las primeras empresas de automóviles del país en lanzar un canal con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Al principio, la empresa asignaba a los representantes del centro de comunicación a WhatsApp. De este modo, los clientes podían interactuar de forma individual con un representante familiarizado con asuntos relevantes como la cantidad de gasolina que puede consumir un automóvil durante el tráfico de la hora pico.
Como quería ampliar su capacidad de interactuar rápidamente con los clientes y generar clientes potenciales mediante WhatsApp, Renault MAIS se asoció con MindBehind para desarrollar un asistente virtual en la aplicación. Este versátil asistente puede responder preguntas relacionadas con aproximadamente 350 temas: los clientes pueden hacer preguntas sobre los colores disponibles de un modelo en particular o ingresar términos de búsqueda, como “tipo de combustible Clio” o “presión de los neumáticos”, y recibir la información en unos 20 segundos todos los días, las 24 horas. Como resultado, los representantes del centro de comunicaciones ahora pueden tomar menos llamadas y centrarse más y con mayor eficiencia en las interacciones con los clientes.
“En menos de un año desde el lanzamiento del asistente virtual de WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente disminuyeron un 93 %. Gracias a que creamos procesos de consulta inmersivos en WhatsApp, los equipos del centro de comunicaciones solo gestionan el 15 % de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35 % más rápido”.
Özlem Kılıçkaya
Directora de comunicaciones de Renault MAIS
“En menos de un año desde el lanzamiento del asistente virtual de WhatsApp, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente disminuyeron un 93 %”, comenta Özlem Kılıçkaya, directora de comunicaciones de Renault MAIS. “Gracias a que creamos procesos de consulta inmersivos en WhatsApp, los equipos del centro de comunicaciones solo gestionan el 15 % de las consultas y pueden resolver esas conversaciones un 35 % más rápido”.
Según Tuğçe Arslan Ucer, gerente de marketing de MindBehind, “más clientes inician una relación con Renault a través de WhatsApp y le otorgan una alta puntuación de satisfacción del 87 %”.
Si un cliente que usa el asistente virtual quiere conectarse directamente con un representante (o expresa interés en realizar una compra potencial), el representante puede acceder a toda la conversación de WhatsApp para ponerse al día antes de responderle. Mientras que, en el proceso tradicional de compra de automóviles, los clientes tal vez debían explicar sus preferencias básicas a distintos representantes de ventas en varias visitas a una concesionaria, los representantes de Renault MAIS usan WhatsApp para establecer conversaciones focalizadas y guían a los clientes de manera personal a través del proceso de ventas, incluso en la negociación de precios.
Luego de interactuar con un cliente que podría dirigirse a las siguientes etapas del proceso de compra, los representantes pueden derivarlo a una concesionaria local. Los gerentes de ventas de estas concesionarias pueden usar detalles de las conversaciones por WhatsApp para anticiparse a la marca, el modelo y las características puntuales que el cliente quiere en su próximo automóvil cuando realizan el seguimiento.
“Con WhatsApp, creamos experiencias más optimizadas y personalizadas que nos ayudaron a entender mejor a los clientes y, a la vez, generar clientes potenciales significativos en seis meses”, explica Kılıçkaya. "De los clientes potenciales atribuibles a WhatsApp, aproximadamente un 4 % generó ventas, porcentaje alto en el sector automotor”.
Renault MAIS busca facilitar aún más la transferencia de información de WhatsApp a la exhibición. Para ello, planea integrar 130 concesionarias directamente en el canal de WhatsApp, lo que reducirá el tiempo en que los clientes potenciales generan ventas. Si las concesionarias tienen acceso a las conversaciones de WhatsApp, se optimizará el proceso de compra y se incentivará la venta de accesorios para automóviles, ya que los vendedores pueden compartir los productos disponibles al instante.
“Mediante WhatsApp, nos acercamos a los clientes, y estamos ansiosos por lo que nos depara el futuro”, comenta Kılıçkaya.
Los clientes pueden ver el inventario de vehículos e iniciar la compra
Resultado
Renault MAIS creó un canal de comunicación en la Plataforma de WhatsApp Business para brindar un servicio de atención al cliente más personalizado y eficiente y, a la vez, generar clientes potenciales y contribuir a las ventas.
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Un servicio más rápido, más clientes potenciales
- 93 % de disminución en el tiempo promedio de respuesta al cliente gracias a WhatsApp
- 35 % de disminución en el tiempo que demoran los representantes en resolver los problemas de los clientes
- 4 % de clientes potenciales atribuibles a WhatsApp generaron ventas
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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